六、战略中的人力资源配合(Human Resources)(理解)
1.人力资源的战略作用
● 定义：(阿姆斯特朗)是取得、开发、管理和激发企业的关键资源的一种战略性和一贯性方法，企业借此实现可持续竞争优势的目标。
● 任何战略的关键成功因素就是确保在适当的时间、适当的地点有可利用的适当的人力资源。
| 人力资源管理应考虑的问题 | （1）发展人力资源，以增加产品或服务的价值； （2）使员工为企业的价值观和目标而努力； （3）为管理层的利益而不是员工的利益服务； （4）为人事问题提供战略性解决方法； （5）使人力资源的发展与人力资源策略相联系。 |
| 人力资源策略的目标 | （1）精确识别出企业为实现短期、中期和长期的战略目标所需要的人才类型； （2）通过培训、发展和教育来激发员工潜力； （3）应尽可能地提高任职早期表现出色的员工在员工总数中所占的比重； （4）招聘足够的、有潜力成为出色工作者的年轻新就业者； （5）确保采取一切可能措施来防止竞争对手挖走企业的人才； （6）招聘足够的、具备一定经验和成就的人才，并使其迅速适应新的企业文化； （7）激励有才能的人员实现更高的绩效水平，并激发其对企业的忠诚度； （8）寻求方法来提高最有才能的人员的绩效和生产效率； （9）创造企业文化，使人才能在这种文化中得到培育并能够施展才华。 |
2.人力资源规划
人力资源规划是指企业为取得、利用、改善和维持企业的人力资源而采取的策略。
人才规划包括四个主要阶段：
(1)分析现有的员工资源。
(2)估计资源可能发生的变化。
(3)估计企业未来的人才需求。
(4)确定人才供需之间的缺口，并制定消除该缺口的政策和计划。
3.人力资源计划
人力资源计划旨在消除人才的预期供需之间的缺口。
4.招聘与选拔
招聘计划：说明所招募的职位的准确性质;确定该工作所需的技术、态度和能力;确定该职位理想候选人的要求;以及通过广告或其它手段吸引求职者。
招聘方法：内部招聘与外部招聘(结合教材掌握)
5.继任计划
益处 | （1）如果各个级别管理者的发展属于继任计划的范围，则会促进其发展； （2）容易实现持续性领导，从而减少方法和政策上的不当变动； （3）通过建立相关标准，改善管理能力的评估结果。 |
特征 | （1）该计划应当重点关注未来的需求，特别是战略和文化上的要求； （2）该计划应当由高级管理层引导，各级管理层也负有重要责任； （3）管理层的发展与管理层的评估和选择同样重要； （4）评估应当客观。 |
6.激励和奖励制度
企业的奖励和评估机制应当反映出企业的价值观和信念。
7.绩效评估
8.员工的培训和发展
七、战略实施中的质量管理(Quality Management)(掌握)
● 质量保证：集中于产品或服务的产生方式。设计程序和标准，旨在确保在开发和生产过程中消除缺陷(或至少最小化)。
● 质量控制：是检查和审核已经完成的工作。
1.质量成本(Cost of Quality)的构成
质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。
| 构成 | 基本含义 |
| 预防成本 | 在提供产品或服务之前发生的成本，目的是防止出现不合格的产品或服务。例如员工的培训成本。 |
| 鉴定费用 | 在产品或服务已经提供之后发生的成本，以确保产品或者服务性能能够符合所要求的质量标准和使用性能。例如完工产品的检验成本和测试成本。 |
| 内部失效成本 | 质量不足引起的成本，在时间转移或服务从企业转移到顾客或客户的过程中识别出来的问题。例如，在失效或客户不满意之后对产品和服务说明的检查成本，或者在检查过程中退货的成本。 |
| 外部失效成本 | 是指质量不足产生的成本，即在项目或服务从企业转移到客户的过程之后识别出来的问题。例如，替换不符合标准的产品或服务的成本，或者客户服务部门的成本。 |
2.质量管理
质量管理认为企业的产品或服务质量应当达到计划的质量水平并按照说明执行。
(1)建立产品或服务的质量标准;(2)根据标准制定计划;(3)如果实际质量低于标准，应当追踪目标质量和采取控制行为;(4)必要的时候采取行动提高质量。
3.全面质量管理(TQM: Total Quality Management)：
全面质量管理成本模式基于以下二个观点：
一是预防成本和鉴定费用都服从管理层的影响或控制。在失败发生之前花钱预防比在失败发生之后再去检查产品或服务要好得多;
二是内部失效成本和外部失效成本是预防和鉴定方面花费努力的结果。额外的预防努力将会减少内部失效成本，反之也可以减少外部失效成本。如果企业增加其预防和鉴定成本并降低内外部失效成本，则随后预防和鉴定成本也能得到降低。
要素：
● 内部客户和外部供应商
● 服务水平协议
● 公司的质量文化
● 授权
授权包括两个关键方面：
(1)允许工人能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作。
(2)使工人对实现生产目标和质量控制负责。
【例题13·单选题】甲公司是一家家用电器生产企业。甲公司对消费者做出承诺：自消费者购买甲公司产品之日起7日内发现产品质量问题，消费者可以要求无条件全额退款或更换全新产品。消费者购买产品后7日内因质量问题发生的相关退、换货支出属于甲公司质量成本中的( )。【2011年】
A.预防成本
B.鉴定成本
C.内部失效成本
D.外部失效成本
『正确答案』D
『答案解析』本题考核的是质量成本。外部失效成本是在项目或服务从企业转移到客户的过程之后识别出来的问题。
【本节考试小贴士】：
● 本节内容篇幅较大，涉及学科较多，有一定的复习难度。首要知识点为营销计划、运营计划、质量管理，次要知识点为采购计划、研发计划、人力资源管理。考试题型以选择题居多，个别知识点也会涉及简答题。
| 知识点 | 时间 | 题型 |
营销计划 | 2011 | 单选一道 多选二道 |
| 2009 | 单选一道 | |
生产运营 | 2011 2010 2009 | 单选一道 单选一道 单选一道 |
| 质量管理 | 2011 2010 | 单选一道 综合题一问 |
● 建议复习时按照讲课提示的要点或重点有层次的进行复习。
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