第三章 物流服务、物流质量管理
一、物流服务管理
1、物流服务的内涵：从制造业或商贸企业角度理解： 物流客户服务是一种为支持企业核心产品(服务)而向其客户提供的服务过程，是使客户需求得到满足物流保障。
从独立的物流服务商的角度理解： 物流服务通过专业化分工方式，将物流作为一项服务产品向客户提供，帮助其实现企业的经营目标。
2、物流客户服务的衡量标准：
1 .库存保有率; 2 ，订货周期; 3 .配送率; 4 .商品完好率。
3、物流客户服务的最终目标：是保证顾客对商品的利用可能性。
商品的利用可能性： 1 .保有顾客所期望的商品存货保障; 2 .在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障; 3 .符合顾客所期望的商品质量保障。
4、物流客户服务基本特点：
(一)产品的可得性：缺货率、满足率、发出订货完成情况;
(二)运作绩效：运作速度、持续性、灵活性、故障补救
(三)服务的可靠性：完好、准确到货、结算准确无误、提供正确信息。
