危机可以促进企业运营管理的提升(3)

　　Web 门户可供每个客户 (以及每个供应商，如果您确实想具备最大优势的话) 利用网站检查自己的记录和活动。客户可查看当前未履约的订单、每份订单的状态、未结款发票、付款记录及其他记录，从而减少通过电话让您核实某些情况的时间。从有利角度看，门户便于交易伙伴掌握发生的情况。由于减少了不必要的联系，从而降低客户支持成本。从不利角度看，您的客户对情况了如指掌，其中可能包括负面结果。请注意，一切都将变得更加透明。另一个需要考虑的因素是，在您成为便捷合作的分销商，降低了支持成本的同时，有可能失去重要的人际联系 (因为不需要了)。完善的门户可为客户提供通常所需的各种信息，因此销售部门必须知道如何定期与客户进行联系，即使他们未主动沟通。保持人际联系仍很重要，否则关系很容易中断。这需要成为一项管理制度。这样可以巩固关系，不易中断。由于门户是企业内部系统的窗口，因此内部应用系统必须少提供非常重要的额外信息。首先，这类注释或其他数据要标记为“非显示”。没有客户愿意阅读有关员工或其造成问题的内部通报 (即使实际情况的确如此)。其次，显示的数据必须准确并易于检索。如果交易伙伴可以分类、过滤或下载数据，门户可成为更加重要的工具，从而进一步巩固关系。从管理角度看，门户可用来了解登录门户的人及其查看的数据。这种信息需要与销售人员共享，以便他们掌握亲自联系时应该采取的行动。随着时间的推移，销售人员可学会如何利用门户。他们可为客户留言，查看当天的客户活动。当企业在使用方面变得更加复杂，系统可提示使用模式的变化。这些信息对于主动解决实际或潜在的问题十分重要。

　　近来，许多企业担心安全问题。密码控制和支持可加强安全保障。采用这种方法，当客户更替时，一定要保证他们的记录不被竞争对手通过以前的员工所利用。同时，必须与客户保持联络，以便掌握他们业务的变化。在线销售往往被认为是互联网的制胜法宝。一个最浅显的道理是，采用降低在线价格的方法吸引新客户会降低现有客户的利润空间。企业必须认真考虑得失。另一个误解是在线销售可以降低处理成本。这是可能的，但也未必。节省处理成本常见模式是 B2C (企业对个人) 环境。这种情况下，每份订单一般行项很少，几乎或完全没有特殊要求。付款在录入订单时就完成了，基本不需要进行后续处理。而对于 B2B (企业对企业) 环境来说，能否节省处理成本就很难说了。B2B 环境下，订单有大量行项、产品种类繁多、要求的发货日期不同、需要进行特殊处理，而且列项不断增加。如果客户网上下订单，网站应能够以电子方式向他们发送电子确认信息，以便导入他们的采购系统。这样，他们不再需要重复录入数据，也不需要大部分网络市场所需的确认。

　　企业如何将 ERP 应用与网络商店集成是“销售网站”常见的问题。这种集成不是仅限于能够生成提单，而是指全面集成，包括支持价目更新、库存及产品变更、策略变更 (如免费发货规定)及各种付款方案 (包括信用额度和最低起订量)。有时，许多客户有特殊要求。他们希望预先审批可以订购的产品及其价格 (而且要求不要将价格透露给执行订单的人)。这意味着，系统必须能够识别登录的客户，根据他们的要求提供特定服务。实施具备这类功能的系统可及早取得预期或希望达到的结果。从有利方面看，所有这些问题都比较容易解决。恰当地部署网站可支持全天销售，延长每天的营业时间，而且不增加成本。从而降低企业开销，提高客户服务水平。

　　现在需要挺过金融危机并采取措施

　　经济形势变化莫测。各项开支起伏不定。企业预测面临挑战。同时，每个企业都希望降低成本。这是可以做到的。我们面临大量机遇。技术为提高生产效率，同时保持进而高服务水平提供了最有效的方法。

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