导游基本道德素质的培养
旅游投诉及处理的基本知识
如何解决强迫或变相强迫旅游者消费问题
三、旅游者购物心理分析
(一)旅游者的购物动机
旅游者的购物动机是多种多样的，概括地说，有以下几个方面：
1.纪念性动机。
2.馈赠性动机。
3.新奇动机。
4.求利动机。
5.实用动机。
(二)旅游者购物行为分析
1.青年旅游者的购物行为
所谓青年旅游者是指18岁到35岁左右的旅游者，这是旅游市场上最活跃的一部分消费者群体。对事物有很强的敏感性，对新鲜事物有强烈的好奇心。追求明显的消费个性，以独特的方式来显示自己的成熟和与众不同。同时，他们也追求时尚，追赶时尚与消费风潮。另外，青年旅游者在购物决策中带有较强的冲动性，容易受环境因素的影响，这是因为青年人一般是受情绪性购买动机的支配，常常是头脑一热，买下再说。
2.老年旅游者的购物行为
人们一般把60岁以上的人称为老年人。他们极少发生冲动性购买行为。在旅游商品的需求上把旅游商品的实用性作为购买商品的第一目的。他们强调经济实用，舒适安全，质量可靠，使用方便，至于商品的款式、颜色、包装装潢等是放在第二位考虑的。
3.女性旅游者的购物行为
女性旅游者的购买行为具有较大的主动性(而男性的购买行为常常是被动的，比如受他人之托)。另外，女性的心理特征之一就是感情丰富，心境变化快，富于联想。因而她们的购买行为带有强烈的感情色彩。
4.知识分子旅游者的购物行为
知识分子旅游者对文化气息较浓的旅游商品更感兴趣，尤其注重旅游商品的艺术性和具有保存价值。知识分子旅游者在购买旅游商品时的自主性较强，大多愿意自己挑选所喜欢的商品，对于服务人员的介绍和推荐抱有一定的戒备心理，对于广告一类的宣传也有很强的评价能力。另外，他们在购买行为中表现出较高的理智，受社会流行和时尚等因素的影响较小。
5.高收入的白领阶层
由于这一类消费者群体的工作环境中现代气息很浓，因此，他们在购买旅游商品时，追求商品的高档化，对名牌商品和名贵商品比较感兴趣。而且，由于他们的收入水平较高，购买力较强，新风格、新样式的旅游商品容易在他们中推广。
四、正确提供心理服务
向旅游者提供令其满意的心理服务，是对旅游者的尊重，也是导游员完美带团的基本条件，所以导游员必须做到以下几点。
(一)尊重旅游者
自尊心人人都有，自尊心(包括虚荣心)是人的最为敏感的神经。
心理学研究认为：人们不管什么情况下都会不惜代价来保卫和维护自我形象，并且一有机会还要设法抬高自我形象。换言之，旅游者千里迢迢来当地观光游览，都期望得到当地人的欢迎、尊重、关心和帮助。这里并不存在国别、社会地位和经济地位的不同，所以我们要一视同仁地尊重所有旅游者。对有生理缺陷的旅游者，尤其不能伤害他们的自尊心。
要求尊重是人际关系中的基本准则之一，“扬他人之长，隐其之短”是尊重旅游者的一种重要做法，在旅游活动中导游员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动，使他们获得自我成就感，从而使其在心理上获得极大的满足。不过，导游员要注意，“参与性”活动绝不能勉强旅游者，避免触动他们的自卑感。
(二)保持微笑服务
微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映。微笑是人所拥有的一种高雅气质，微笑是一种重要的交际手段。真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力，从而缩短了人们之间的距离，架起和谐交往的桥梁。
微笑是一种无声的语言，具有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。德国旅游专家哈拉尔德•巴特尔在
《合格导游》一书中指出：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静和适度的举止，对于贯彻自己的主张，争取他人的合作会起到不可估量的作用。”导游员若想向游客提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，要“笑迎天下客”。只要养成逢人就亲切微笑的好习惯，你就会广结良缘.事事顺利成功。
(三)学会使用柔性语言
“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。让人高兴的语言往往柔和甜美，称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切：语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。
导游员在与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与旅客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而作“嘴上胜利者”，而要在导游服务中贯彻“双胜原则”。
(四)与旅游者建立“伙伴关系”
旅游活动中，游客不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴。只有游客通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得游客的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与游客建立正常的伙伴关系。
“有朋自远方来，不亦悦乎”，“在家靠父母，出门靠朋友”等俗语是导游员在带团过程中常常讲到的语言。因为旅游者初来乍到，未免产生紧张、戒备、担心等心理，从而影响了正常的游兴，所以导游员在带团过程中，应将自己定位于旅游者的朋友。行动中也的的确确、时时处处像朋友一样为他们着想：在雨中真情地为客人撑起一把伞;累时为他献上一首歌;病时带去无限慰藉……真诚的、等距离的朋友“伙伴关系”的建立不但可以让游客感到宾至如归，而且可以尽享旅游之美、之乐;同时也会让导游员工作中出现的小失误，得到游客真心的谅解，从而工作更加顺利、愉快。