基本信息·出版社：中国时代经济出版社 ·页码：219 页 ·出版日期：2005年09月 ·ISBN：7801697871 ·条形码：9787801697875 ·版本：第1版 ·装帧：平装 ...
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基本信息·出版社：中国时代经济出版社
·页码：219 页
·出版日期：2005年09月
·ISBN：7801697871
·条形码：9787801697875
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet
内容简介 如果说在市场经济的特征还未得到充分体现的时候，服务对于企业来说只是一碟可有可无的小菜的话，那么以改革开放后的二十世纪八九十年代，服务就是企业必不可少的一桌大餐，而如今，服务对于企业来说则成了象征着品质和实力的豪华盛宴，更重要的是，这场豪华盛宴既璀璨夺目、诱人前往，又具有丰富的营养价值，真可谓“集时尚与实用用一身”。
如何看待企业活动当中的客户服务工作？如何把无形的服务变成有形的价值？如何不断提升企业的服务力以便全面增强企业的整体竞争力？随着第三产业的蓬勃发展，随着行业竞争的不断加剧，这些问题已经成为这个时代最值得企业关心的问题之一。事实上，我们就生活在这样一个时代：对顾客而言，不同产品和服务的惟一区别不过是服务质量上的差别，这种差别，即这种极其细微的不同，体现在顾客对企业及其产品和服务的一种亲切的认同感——这就是竞争优势；对企业而言，服务力是企业核心竞争力的一个非常重要的组成部分，甚至就是企业的核心竞争力本身，于是为客户提供满意而值得信赖的服务就应该成为所有企业在各个环节的工作焦点。
作者简介 李建军 中国人民大学MBA毕业，现任北京曼特·阿肯集团服务总监及集团培训机构高级顾问。在加强客户服务管理和完善客户服务技能方面具有极为丰富的实战经验，并成功开设多期“金钥匙服务体系”课程。
媒体推荐 书评
产品同质化时代企业制胜的最后一张王牌，全新的客户服务理念，顶尖的客户服务方案，为所有致力于满足客户需求者提供的服务策略盛宴。
编辑推荐 被称为“全球第一CE0”的杰克·韦尔奇在其自传中写道：“公司不能保证你的饭碗。只有让顾客满意，才能保住饭碗。”如何看待企业活动当中的客户服务工作？如何把无形的服务变成有形的价值？如何不断提升企业的服务力以便全面增强企业的整体竞争力？这些问题已经成为这个时代最值得企业关心的问题之一。本书就向你摊开“产品同质化”时代企业制胜的最后一张王牌，给你一份全新的客户服务理念，顶尖的客户服务方案，为所有致力于满足需求者提供的服务策略盛宴！
目录 序：服务是一种生活方式
服务力就是核心竞争力
一、服务不仅仅是产品维修
二、有形服务与无形服务
三、销售和服务的血脉关系
四、优质服务铸就品牌忠诚度
……
文摘 书摘
1．客户服务的发展历程
在许多人看来，企业提供的服务就等同于产品维修，或者是一位身着职
业装、面带职业微笑的年轻小姐在“服务台”前对投诉和各种各样的问题做
出程式化的回答。还有一些人认为，服务就是用甜美的声音对着电话或录音
机说一些华而不实的语言，比如某类产品说明书中的顾客意见栏“希望您对
我们的产品或服务提出宝贵意见”，客车上的“祝乘客朋友们旅途愉快”，
或者顾客离开商店时听到的“欢迎您下次惠顾”等。服务绝不仅仅是这些，
但企业的客户服务到底是什么呢?所有意识到客户服务重要性的企业都在期
待着能得到一个准确的答案，但要想得到一个准确的答案，我们就必须从客
户服务的根源进行挖掘。
事实上，服务在企业这种组织机构出现以前就早已有之，从物质交换在
人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。最早的客户服
务行为很可能产生于以物易物交易过程中的互助和物品使用方法传授活动。
随着经济的发展和社会的进步，作为行为的“客户服务”成为了经济活动中
的常态。而在服务行业内部，客户服务的行为又被赋予了另外的意义，这种
意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的
精细化而日益发展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站的产生。发
展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、
培训、广告、咨询等诸多内容。
最初，无论在销售行业或者是服务行业，客户服务的活动还只是一种自
发性行为，直到19世纪末20世纪初在欧美才初步形成了“客户服务”这个明
晰的概念和理念，而一直到了20世纪90年代中期这一理念才在我国生根发芽
。“客户服务”理念和“市场营销”理念像孪生兄弟一样同时诞生，是市场
运作日益精细化、多元化的产物。至此，自发性的“客户服务”完成了向自
觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客户服务”实现了向概念和理
念意义上的“客户服务”的飞跃。
在众多客户服务的概念和理念当中，企业一直在寻找一种最能贴近顾客
心理的定义，于是各家企业纷纷使出浑身解数来为自己提供的客户服务命名
或定义，其中前几年较为流行的典型定义是“顾客就是上帝”、“顾客永远
都是对的”、“力争使顾客满意而归”等。而在这种定义的指导下，企业是
否真正让顾客感到满意或者
……
