客户服务导论与呼叫中心实务

2010-02-02

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客户服务导论与呼叫中心实务

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基本信息·出版社：清华大学出版社
·页码：379 页
·出版日期：2006年10月
·ISBN：7302135657
·条形码：9787302135654
·版本：第2版
·装帧：平装
·开本：16开
·丛书名：客户世界管理运营技能基准系列

内容简介 《客户服务导论与呼叫中心实务》集著者多年理论与实践之经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础之上，落到客户服务的运营实践之中，使《客户服务导论与呼叫中心实务》能够对实际工作具有指导价值。
　　《客户服务导论与呼叫中心实务》亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。
作者简介 赵溪先生，著名呼叫中心运营管理及顾问培训专家。信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副主任委员．客户世界机构创办人。赵溪先生毕业于南京航空航天大学，获管理工程专业硕士学位：在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。历任易宝系统（中国）公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任等职，是国内资深的运营管理实践者和行业标准化的倡导者。
　　赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著，创办《客户世界》杂志并担任总策划人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的本土经验。
编辑推荐 《客户服务导论与呼叫中心实务》是国内最早从事客户服务领域研究的信息产业部客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内"客户关怀"理念的发起者。　　
《客户服务导论与呼叫中心实务》的主要内容和特色包含以下几个方面。
　　第一，从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略，到流程、方法，最后落实到工具。可以从"正本清源"的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础。
　　第二，结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，内容包含职业道德及职业生涯规划，客户服务技巧（操作技能、心理及语音技巧、客户互动技巧等），具备很强的实用性。
　　第三，将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上，将《客户服务导论与呼叫中心实务》重点落到呼叫中心的运营实践之中，全面介绍呼叫中心技术、应用及其操作流程，呼入／呼出电话服务技巧，使《客户服务导论与呼叫中心实务》能够对实际工作产生具体的指导价值。
目录
第1章客户信息服务人员职业道德和个人发展
第2章客户服务理念
第3章客户服务技巧
第4章客户互动渠道管理
第5章客户沟通与客户服务礼仪
第6章客户服务心理及调适
第7章呼叫中心概述
第8章呼叫中心座席员常规操作流程
第9章呼叫中心呼入电话的服务技巧
第10章呼出电话服务技巧及电话营销
第11章呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理
第12章呼叫中心的建设
附录A 呼叫中心常用特服号一览表
附录B 常用关键绩效指标(KPI)
附录C 客户信息服务人员职业生涯发展规划
附录D 沟通能力的自我评估
附录E 客户投诉处理能力自我评估
附录F 电话沟通能力自我评估
附录G 呼叫中心的行业案例
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