第七章 旅游者个别要求的处理重要知识点总结
第一节处理旅游者个别要求的一般原则
1.旅游者的要求的不同类别
(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求
(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求
(3)不合理的要求
2.导游员处理旅游者要求的一般原则
(1)满足旅游者的正当要求
(2)正确对待旅游者的苛求
3.导游员正确对待旅游者的苛求的方法
(1)认真倾听、冷静分析
(2)耐心解释、实事求是
(3)正确处理、合理处理
(4)不卑不亢、合情合理
①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道
(5)不计前嫌，继续服务
第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
1.餐饮方面个别要求的处理
(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)
①协议书上规定的：不折不扣予以满足;
②抵达后提出的：积极协助解决。
(2)要求换餐
①请示旅行社，向游客讲明费用问题;
②游客同意后，满足他们的换餐要求。
(3)要求单独用餐
①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐;
②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)
(4)要求提供客房用餐服务
①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房;
②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
(5)要求自费品尝风味
导游人员要积极协助，尽量满足其要求
①请旅行社预订
②地陪协助旅游者订风味餐
(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)
(6)要求推迟晚餐时间
与餐厅联系，尽量满足;如有困难，解释清楚。
(7)要求增加菜肴，饮料
满足要求，但地陪要说明费用自理
(8)要求不随团用餐的 、
问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
2.住房方面个别要求的处理
(1)要求调换饭店
①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。
(2)要求调换房间
①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。
②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间;或与饭店有关部门联系，妥善解决。
③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。
注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间， 地陪讲明价格差异等情况。
(3)要求住更高标准的客房
①要求住同饭店中高于合同标准的客房
与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理;
如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。
②要求住更高级的饭店
与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。
(4)要求住单间
①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。
②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整;饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)
(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。
(6)要求延长住店时间
①若有空房，满足其要求;
②没有空房，协助联系其他饭店。
3.娱乐方面个别要求的处理方法
(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理
①全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换; 办妥之前不轻易许诺; 无法调节，请其谅解。
②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。
(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理
①请接待社处理
②自行协助解决
(3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。
①不得提供不健康娱乐场所信息;
②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法;
③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求;
④旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。
第三节 购物方面个别要求的处理
1.游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法
(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。
(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。
注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。
2.要求购买古玩和仿古艺术品
(1)劝阻旅游者去地摊购买
(2)建议保存发票和火漆印
(3)提醒去文物部门鉴定
(4)阻止文物走私
3.游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。
4.要求退换商品
(1)积极协助退货;
(2)建议鉴定真伪。
5.要求代为购买、托运物品的要求的处理
(1)要求协助托运物品：协助处理
(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理
①首先要婉言拒绝，建议亲自选购;
②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托;
③办理的手续要完备：
写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。
购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。
第四节 自由活动要求的处理
1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况
(1)影响旅游团活动计划顺利进行时
(2)旅游团即将离开本地时
(3)存在不安全因素时
例如：①地方治安不理想;②地方复杂、混乱;③单独骑自行车上街;④游客自己划小船游湖;⑤在非游泳区域游泳
(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时
2.允许旅游者自由活动时导游人员的工作
(1)在北京游览期间要求自由活动
①提醒注意安全，保管好证件、财物;
②所需费用L切自理，综合服务费不退;
③告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览;
④告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队;
⑤建议带上饭店卡，以备不时之需;
⑥交换手机号，或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。
(2)在游览景点要求自由活动
①一定要注意安全，保管好证件、财物。
②告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。
③告知自由活动所需费用自理，原团费不退。
④交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。
(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项
①不要走得太远，不要太晚回饭店
②不要到闹、乱的场所游玩
③不要携带贵重物品，保管好证件、财物
④最好不要在小摊上购买食物
⑤最好不要一个人外出
⑥带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式
