导游基本道德素质的培养
旅游投诉及处理的基本知识
如何解决强迫或变相强迫旅游者消费问题
一、投诉事件
某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社。8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡，在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问，随后，廖某告示人被带到移民局，分男女关押。8月7日，廖某等人被遣送回国。廖某等人向福建省旅游质量监督管理所投诉，诉称R旅行社未能按照要求办好探亲签证，却办成旅游签证，由于其探亲申请与护照上内容不符，被怀疑有移民倾向，遭到马来西亚拒绝入境，导致无法实现探亲目的，要求R旅行社承担过错责任，赔偿其往返机票费损失和在马来西亚被扣押的人格、精神损失，并要求R旅行社重新办好签证以能赴马来西亚探亲。
二、处理结果
我所接到投诉后，即向廖某等4人发出要求补证通知书，要求投诉人补充提供其当时委托R社代办探亲签证的证明和因R社签证问题导致被马来西亚移民局拒绝入境的证明，同时要求旅行社对投诉予以书面答复。廖某等人未能提供当时委托R社代办探亲签证而不是旅游签证的有效证明，也未能证明因R社签证问题导致其被马来西亚移民局拒绝入境。R旅行社辩称：当时客人来R社办理签证时，其即告知客人代办旅游签证，客人并未表示异议。客人到马来西亚遭遇拒绝入境，是马来西亚主权随意所致，R社并无过错，对客人在马来西亚被拒一事无责任。我所组织双方当事人当面调解。R旅行社对客人遭遇深表同情，为了安抚客人，从道义出发，愿意退给客人手续费2600元人民币并为廖某等4人重新办理5年期新护照。此案在我所介入下，双方当事人达成和解协议。
三、案例分析
本案有两个问题值得分析讨论。
1、本案关键是对两个主要事实认定问题。一是认定廖某等人委托R旅行社代办的是探亲签证还是旅游签证。若约定探亲签证，而旅行社却办成旅游签证，旅行社明显未按约定履行义务，则要承担违约责任；若约定是旅游签证而旅行社照办不误，则旅行社不承担过错责任。廖某等人委托旅行社代办签证，由于双方当事人未签订书面委托合同，致使发生纠纷时双方各执一词，难以认定该事实。民事诉讼举证责任规则是“谁主张，谁举证。”即当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。廖某等人对自己提出的委托R社办理探亲签证的事实无法举证，而且R社对此否认，则廖某等人所主张的该事实不能成立。另一个问题，廖某等人要求R旅行社承担因签证不符合要求导致他们在马来西亚被拒入境所受经济损失、精神损失的赔偿责任，廖某等人则要提供证据证明确实是因为R旅行社办证问题导致客人在马来西亚被拒的因果关系。如果游客无法举证，即无法证明旅行社代办签证与游客在马来西亚被拒之间存在因果关系，那么旅行社无需对游客承担因马来西亚被拒所受损失的过错赔偿责任。本案，廖某等人既无法举证证明当时双方约定是代办探亲签证，又无法举证证明是国类旅行社代办签证问题致使他们被马来西亚拒绝入境，换言之，廖某等人无法举证R社在这个事件有过错，因此，R旅行社承担违约赔偿责任缺乏事实根据。〈〈中华人民共和国合同法〉〉第四百零六条规定“有偿的委托合同，因受托人过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。”本案不适用民法的过错责任原则和该条文处理。
2、既然本案不能适用过错责任原则处理，又如何妥当处理本案？处理依据是什么？鉴于廖某等人因被拒进入马来西亚所遭受巨大经济损失和精神损失，作为承办签证事务的R旅行社从道义出发，对游客遭遇深表同情，并退给代办手续费，重新办好护照，旅行社做法应该说是可取的。它符合民法公平原则。〈〈民法通则〉〉第四条规定“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。〈〈中华人民共和国合同法〉〉第五条规定“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”
四、案后思考
本案暴露廖某等人合同意识弱、证据意识差问题和旅行社规范服务问题。旅游者委托旅行社办理旅游事务，应当签个合同，以防发生纠纷时口说无凭。国家旅游局已经制订国内旅游组团合同范本、出境旅游组团合同范本，并在全国推广实行。旅行社应当按照统一合同范本与旅游者签订旅游合同，旅游合同对双方当事人均有约束力，能有效维护双方当事人的合法权益。旅游者委托旅行社办理其他单项事务如代办签证、出入境手续、代购、代订交通车票等，也应当与旅行社签订委托代理合同，在合同中载明委托事项、权限、违约责任等具体条款。近几年来，由于当事人委托旅行社代办签证、出入境手续、代购、代订交通车票等单项事务没有签订合同，一旦发生纠纷双方当事人纠缠不清。在此，再次提醒旅游者不要贪图省事嫌麻烦而不签订合同，为自己留下后患；另一方面，旅行社应进一步规范自身服务，提升服务品质，可以预先拟定单项事务委托代理合同，依公平原则确定双方当事人的权利义务，在每个交易中，采取合理的方式提请旅游者注意相关事项以及免除或者限制旅行社责任的条款，并按照旅游者的要求，对免责条款予以充分说明，真正做到“想客人之所想”，和旅游者签订条款明确，内容公平合理的合同。