第六章 导游服务技能重要知识点总结
1.导游服务集体内部关系的处理
(I)主动争取各方配合
(2)尊重各方的权限和利益
(3)建立友情关系
(4)互相学习
(5)勇于承担责任
2.与入境旅游团领队关系的处理
(1)尊重领队
(2)关心领队
(3)支持领队
注意：旅游团内部出现矛盾，领队与旅游者之间出现纠纷时，中方导游员一般不介入。
(4)避免正面冲突
3.与合作者关系的处理
(1)尊重合作者
(2)虚心学习
(3)坚持原则，平等协商
4.与旅游者关系的处理
(1)提供心理服务
(2)调节旅游者的消极情绪
(3)激发、保持、提高旅游者的游兴
(4)与旅游者交朋友
5.心理服务的概念
心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。
6.心理服务的具体表现
(1)尊重旅游者
(2)提供微笑服务
(3)使用柔性语言
8.接待老年旅游者的注意事项
(4)热情为西方老年人服务
9.接待儿童的注意事项
(1)重视儿童的安全
①照顾好儿童
②警惕坏人拐骗儿童
③有病及早就医
(2)多关照儿童，但要适度
①多关心儿童
②多关照，但要适度
(3)掌握儿童的收费标准
10.接待残疾旅游者的注意事项
(1)尊重残疾旅游者
①尽力满足正当要求
②不谈论残疾话题
③不能讥笑，不歧视
(2)热情服务，注意方式
①腿脚不方便的旅游者的照顾
②聋哑旅游者的照顾
③视障旅游者的照顾
④合理安排旅游活动
注意服务的方式方法：把握好一个度
11.接待宗教界旅游者的注意事项
(1)学习掌握我国的宗教政策
①不参与涉及宗教问题的争论
②不宣传“无神论”
③不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论
(2)学习相关宗教的教义、教规
(3)尊重宗教的信仰和戒律
(4)满足特殊要求
12.接待高层VIP客人的注意事项
(1)充满自信
(2)充分准备
(3)多尊重
(4)多请示
语言技能
1.导游语言的概念
导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行
讲解、传播文化时使用的.一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
2.导游语言的特点
快、急、难、杂
3.导游语言的运用原则
正确、清楚、生动、灵活
4.导游语言“正确”的具体表现
(1)语音、语调、语法正确
(2)内容正确
(3)观点正确
(4)正确使用成语、名人名言
5.导游语言“清楚”的具体表现
(1)思路清晰
(2)重点突出
(3)交代清楚
(4)语言通俗易懂
6.导游语言“生动”的具体表现
(1)使用形象化语言
(2)语言生动流畅
(3)注意趣味性
(4)恰当比喻
(5)幽默风趣
(6)表情、动作的有机配合
(7)运用互动式讲解
注：聚谈的7忌：忌居高临下;忌口若悬河;忌吹嘘自己;忌言不由衷;忌恶言伤人;忌冷落他人;忌有问不答。
8.导游服务艺术性的体现
导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术、综合艺术(服务艺术化、
交际技巧化)于一身，集中体现在导游讲解之中。
9.导游讲解的原则
正确性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则
10.常用的导游讲解方法
(1)概述法
(2)分段讲解法
(3)突出重点法
(4)虚实结合法
(5)问答法
(6)制造悬念法
(7)类比法
