第五章 导游服务程序重要知识点总结
1.地陪导游人员的服务程序(重点掌握)
(1)服务准备
(2)接站服务
(3)入住饭店服务
(4)核定活动日程安排
(5)参观游览服务
(6)其他服务
(7)送站服务
3.熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况
(参考《导游业务》第57页～58页相关内容)
4.上团前，地陪应做好的物质准备工作
(1)领取必要的票证和表格
(2)备齐上团证件和物品：接待计划、导游证、导游旗等
5.接站服务阶段地陪导游人员的主要工作程序
(8)后续工作
2.服务准备阶段地陪的主要工作(重点掌握)
6.人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作
(1)协助办理住店手续
(2)介绍饭店设施
(3)照顾行李进房
(4)协助处理有关问题
(5)安排叫早
(6)带领旅游团用好第一餐
7.地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性
(1)导游人员之间合作的开始
(2)对旅游者权利的尊重
(3)尊重领队、全陪的职权
(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性
8.在核定活动日程中可能出现的问题及解决
(1)接待计划有部分出入：立即报告旅行社查明原因、分清责任;
(2)旅游者提出的一般修改意见：
①不涉及费用、不影响计划执行的，通报旅行社，酌情予以满足;
②增加新的旅游项目：通报旅行社，对于合理的尽量满足，按规定收费;
③无法满足的要求：耐心解释，说明原因。
(3)旅游者提出的特别要求：婉言拒绝
注：如果特别要求由领队或全陪提出，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社。
9.参观游览阶段地陪人员的主要工作
10.餐饮服务中，如果计划内用餐，则是地陪导游人员的工作
(1)核实用餐情况;
(2)引领旅游团进餐厅;
(3)解决可能出现的问题;
(4)结账;
(5)离餐厅时提醒带好随身物品。
11.送站服务阶段地陪的主要工作
12.后继工作阶段地陪导游员的工作
13.欢迎词的内容
(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临
(2)介绍自己和司机
(3)表示提供服务的真挚愿望
(4)希望合作，欢迎提意见和建议
(5)良好祝愿
14.地陪在陪同客人前往观看文娱节目时应注意的事项
(1)避免雷同
(2)拒绝格调低下的文娱活动
(3)剧情介绍
(4)注意安全
15.欢送词的主要内容
(1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作
(2)表达友谊和惜别之情
(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉
(4)表达美好祝愿，希望大家重游北京
16.送站时到达机场(车站)的时间要求
(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场
(2)国内航班提前90分钟
(3)火车提前60分钟
