Settlements (理赔信函)
对于抱怨、索赔信函，最得要的是给予及时、迅速和明确的答复。若问题出现确属自己的责任，应立即设法纠正或谋求解决的方法，保持同客户友好的合作关系;若一时没有定论，也应先回复来信，告知对方正在调查，设法弥补;万一遇到不合理的要求应心平气和、态度礼貌指明，以求给对方留下良好印象，促使问题尽快解决。
此类信件大致可以分成以下两类：
1)Accept the Customers Request and Apologize (接受顾客要求并致歉)
在商业往业中，无论怎样的小心为客户服务，总不免出现失误。然而，失误本身并不可耻，重要的是勇于承认并诚心致谦。书写此类解决投诉信件时应注意：
* 首先道谦，并说明正在采取或准备采取的纠正失误的措施;
* 若有可能，说明产生失误的原因;
* 不要保证以后再不失误，出错是难免的，仅仅说明将尽可能减少失误率。
* 主动、乐观、礼貌地结束信件。希望失误能被原谅，并恢复正常贸易关系。
