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导游考试:职业规范讲义4.2(3)

2011-06-06 
微笑是一种润滑剂,微笑不仅可以对导游员和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用,而且微笑也是向游客传递歉意信息的载体。
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  三、导游服务沟通的语育艺术

  在导游服务过程中,沟通是获得游客理解和信任的重要途径,而语言又恰恰是沟通的最基本、最重要的手段,语言表达的方式、方法、技巧对沟通效果都会产生影响。就实际应用而言,导游服务沟通的语言常见有劝服、提醒、拒绝、道歉4种情况。

  (一)劝服的语言方式

  在导游服务过程中,导游员常常会面临各种问题,需要对游客进行劝服,如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受;对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础,即根据事实讲明道理;二要讲究方式、方法,使游客易于接受。

  1.诱导式劝服。诱导式劝服即循循善诱,通过有意识、有步骤的引导,澄清事实,讲清利弊得失,使游客逐渐信服。如某旅游团原计划自西安飞往北京,因未订上机票只能改乘火车,游客对此意见很大。这时导游员十分诚恳地先向游客致歉,然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游员说:“没有买上机票延误了大家的旅游行程,我很抱歉,对于大家急于赴北京的心情我很理解。但是如果乘飞机去北京还得等两天以后,这样你们在北京只能停留一天,甚至一天还不到;如果现在乘火车,大家可在北京停留两天,可以游览北京的一些主要景点。另外,大家一路旅途都非常辛苦,乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光,一方面也可以得到较好的休息。”导游员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来,一些游客表示愿乘火车,另一些游客在其影响下也表示认可。

  对这类问题的劝服,导游员一是要态度诚恳,使游客感到导游员是站在游客的立场上帮助他们考虑间题;二是要善于引导,巧妙地使用语言分析其利弊得失,使游客感到上策不行取其次也是最好的选择。

  2.迁回式劝服。迁回式劝服是指不对游客进行正面、直接的说服,而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心,而又使游客较易接受。如某旅游团有一位游客常常在游览中离团独自活动,出于安全考虑和旅游团活动的整体性,导游员走过去对他说:“xx先生,大家现在游览休息一会儿,很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现,作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑,自动地走了过来。

  在这里,导游员没有直接叫该游客过来,因为那样多少带有命令口气,而是采用间接的、含蓄的方式,用巧妙的语言使游客领悟到导游员话中的含意,游客的自尊心也没有受到伤害。

  3.暗示式劝服。暗示式劝服是指导游员不明确表示自己的意思,而采用含蓄的语言或示意举动使人领悟的劝说。如有一位游客在旅游车内抽烟,使得车内空气混浊。导游员不便当着其他游客的面扫这位游客的面子,在其面向导游员又欲抽烟时,导游员向他摇了摇头(或捂着鼻子轻轻咳嗽两声),使游客意识到并熄灭了香烟。

  (二)提醒的语言方式

  在导游服务中,导游员经常会碰到少数游客由于个性或生活习惯的原因表现出群体意识较差或丢三落四的行为,如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等。对这类游客,导游员应从关心游客安全和旅游团集体活动的要求出发给予特别关照,在语言上要适时地予以提醒。

  提醒的语言方式具体有:

  1.敬语式提醒。敬语式提醒是导游员使用恭敬口吻的词语,对游客直接进行的提醒方式,如“请”、“对不起”等。导游员在对游客的某些行为进行提醒时应多使用敬语,这样会使游客易于接受,如“请大家安静一下”、“对不起,您又迟到了”。这样的提醒比“喂,你们安静一下”、“以后不能再迟到了”的命令式要好得多。

  2.协商式提醒。协商式提醒是导游员以商量的口气间接地对游客进行的提醒方式,以取得游客的认同。协商将导游员与游客置于平等的位置上,导游员主动同游客进行协商,是对游客尊重的表现。一般说来,在协商的情况下,游客是会主动配合的。如某游客常常迟到,导游员和蔼地说:“您看,大家已在车上等您一会儿了,以后是不是可以提前做好出发的准备。”又如,某游客在游览中屡屡离团独自活动,导游员很关切地询问他:“xx先生,我不知道在游览中您对哪些方面比较感兴趣,您能否告诉我,好在以后的导游创牛解中结合进去。”

 

  3.幽默式提醒。幽默式提醒是导游员用有趣、可笑而意味深长的话语对游客进行的提提醒方式。导游员运用幽默的语言进行提醒,既可使游客获得精神上的快感,又可使游客在欢愉的气氛中收到启示或提高其警觉性。如游客在带领游客游览长城时,提醒游客注意安全并按时返回时说:“长城地势陡峭,大家注意防孰止摔倒。另外,也不要头也不回一股脑儿地往前走,一直走下去就是丝绸之路了,有人走了两年才走到,特别辛苦。”又如,几位年轻游客在游览时,纷纷爬到一尊大石象的背上照相,导游员见了赶忙上前提醒他们:“希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象!”这比一脸严肃地说:“你们这样做是损坏文物,是要罚款的。”效果好得多。

  (三)回绝的语言方式

  1.柔和式回绝。柔和式回绝是导游员采用温和的语言进行推托的回绝方式。采取客气的方式回绝游客的要求,不会使游客感到太失望,避免了导游员与游客之间的对立状态。如某领队向导游员提出是否可把日程安排得紧一些,以便增加一两个旅游项目。导游员明知道这是计划外的要求,不可能予以满足,于是采取委婉的拒绝方式,“您的意见很好,大家希望在有限的时间内多看看的心情我也理解,如果有时间能安排的话我会尽力的。”

  这位导游员没有明确回绝领队的要求,而是借客观原因(时间),采用模糊的语言暗示了拒绝之意。

  这类回绝的方式是柔和的、谦恭的,采用的是拖延策略,取得较好的效果。

  2.迁回式回绝。迁回式回绝是指导游员对游客的发问或要求不正面表示意见,而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。如在送机时一位海外男游客坚持要与漂亮的女导游按西方礼节吻别,该导游员笑笑,回答说:“先生,这个礼节在您的国家是为了表示对对方的尊重和留恋,我谢谢您的一片好意。可是在我们国家,相应的礼节是握手。尝试一下我们国家的礼节,也是出来旅行的一种新体验,您说是吧?”

  这类回绝提出新的替换办法,巧妙地给对方留下回旋的余地。

  3.引申式回绝。引申式回绝是导游员根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。如某游客在离别之前把吃剩的半瓶药送给导游员并说:“这种药很贵重,对治疗我的病’很管用,现送给你作个纪念。”导游员谢绝说:“既然这种药贵重,又对您很管用,送给我这没病的人太可惜了,还是您自己带回去慢慢用更好。”

  这里导游员用客人的话语进行的引申十分自然,既维护了自己的尊严,又达到了拒绝的目的。

  4.诱导式回绝。诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的间题进行逐层剖析,引导游客对自己的间题进行自我否定的回应方式。如有位法国游客问导游员:“有人说,西藏应是一个独立的国家,对此你是怎样看的?”这位导游员反间他:“您知道西藏政教领袖班禅、****的名字是怎么来的吗?”该游客摇摇头说:“不知道。”导游员接着说:“我告诉您吧,他们的名字是清朝皇帝册封的,可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样,您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗?”这位法国游客笑了。

  这种回绝方式利用逻辑推理,引导游客从某一观点出发,提供相应的论据使其自然推断出自相矛盾之处。

  (四)道歉的语言

  1.微笑式道歉。微笑是一种润滑剂,微笑不仅可以对导游员和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用,而且微笑也是向游客传递歉意信息的载体。

  2.迂回式道歉。迁回式道歉是指导游员在不便于直接、公开地向游客致歉时,而采用其他的方式取得游客谅解的方式。如某旅游团就下榻饭店早餐的品种单调问题向导游员表示了不满,提出要换住其他饭店。导游员经与该饭店协商后,增加了早餐的品种,得到了游客的谅解。导游员除了采用迁回道歉方式改进导游服务之外,导游员还可请示旅行社或同相关接待单位协商后,采用向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式向游客道歉。

  3.自责式道歉。由于旅游供给方的过错,使游客的利益受到较大损害而引起强烈不满时,即使代人受过,导游员也要勇于自责,以缓和游客的不满情绪。如某导游员接待了一个希腊旅游团,团长是希腊旅游局局长。该团从北京至西安,19:00人住饭店后发现团长夫人的一只行李箱没有了,团长夫人非常气愤,连19:30陕西省旅游局局长的宴请也没有参加。至次日零时,该件行李还未找到,所有的团员均未睡觉,都在静静地等着。在这种情况下,陪同的导游员一面劝游客早点休息,一面自责地对团长和团长夫人说:“十分对不起,这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事,对此我心里也很不安。不过还是请你们早点休息,我们当地的工作人员还在继续寻找,我们一定会尽力的。”不管这位团长夫人的行李最终是否找到,但导游员的这种勇于自责的道歉,一方面体现了导游员帮助客人解决问题的诚意,另一方面也是客人的一种慰藉。

  不管采用何种道歉方式,道歉首先必须是诚恳的;其次,道歉必须是及时的,即知错必改,这样才能取得游客的谅解;最后,道歉要把握好分寸,不能因为游客一点点不快就道歉,要分清深感遗憾与道歉的界限。

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