三、平衡计分卡的业绩衡量方法(掌握)
提出者：卡普兰和诺顿
克服了传统财务业绩评价的局限性，从四个角度审视自身业绩：财务角度、顾客角度、内部流程、创新与学习。
平衡：平衡了短期与长期业绩、外部与内部的业绩、财务与非财务业绩、不同利益相关者。
| 财务角度 | 主要关注股东对企业的看法，以及企业的财务目标 |
| 顾客角度 | （1）典型的客户角度是：定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额 （2）采用的指标： ● 滞后指标：市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率 ● 领先指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系、企业形象 （3）设计客户目标时应考虑以下几个关键问题： ● 对目标市场提供的价值定位是什么？ ● 哪些目标最清楚地反映了对客户的承诺？ ● 如果成功兑现了这些承诺，在客户获取率、客户保留率、客户满意度和盈利率这几个方面会取得什么样的绩效？ |
| 内部流程角度 | ● 进行业务流程再造对促进组织改进十分重要； ● 选择目标时应以企业战略和价值定位为依据； ● 高级管理层在设计企业的平衡计分卡的业务流程目标时要考虑以下两个关键问题： （1）要在哪些流程上表现优异才能成功实施企业战略？ （2）要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？ |
| 创新与学习角度 | ● 平衡计分卡最大的优点就是它能够把创新与学习列为四个角度中的一个。 ● 高级管理层在设计企业的平衡计分卡学习和成长目标时要考虑以下几个问题： （1）经理 （和员工） 要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户和财务目标从而成功执行企业战略？ （2）如何通过改善业务流程，提高员工团队合作、解决问题的能力以及工作主动性来提高员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执行企业战略？ （3）应如何通过实施平衡计分卡来创造和支持组织的学习文化并加以持续运用？ |
● 平衡计分卡可以激励管理层的行为，使之符合企业战略的要求。由于其应用的广泛性，它可以被用来作为企业变革的修正动因。
● 平衡计分卡强调作业的过程而不是企业的部门，它可以支持能力为基础的战略，但这可能会给管理层造成困惑，这样就很难得到管理层的支持。
● 平衡计分卡不仅可以应用于以营利为目的的企业，还可以应用于非营利的组织，这是因为平衡计分卡同样看重财务与非财务指标在企业实现其战略目标中的作用。
例子：一家寿司店的平衡计分卡。
快乐寿司店是一家处于成长期的公司，其主要通过电话或网络定购的方式销售日本生鱼片和寿司。该公司决定采用平衡计分卡来计量来年的绩效。其平衡计分卡共包括四个方面，每个方面的首要两个计量方法如下：
(i) 财务角度
收入的增长
顾客订单的增加
(ii) 顾客角度
订单到交货所需的时间
产品新鲜度(按照食品包装处理的天数计量)
(iii) 内部业务流程角度
处理单个订单的时间
产品可得性信息更新到网站上的速度
(iv) 创新与学习角度
所提供的产品范围内不同产品的数量
送货团队覆盖的送货区域
四、统计分析与专题报告(熟悉)
1.统计分析报告
● 统计分析结果可以通过表格式、图形式和文章式等多种形式表现出来。
● 文章式的主要形式是统计分析报告。是全部表现形式中最完善的。
统计分析报告，就是指运用统计资料和统计分析方法，以独特的表达方法和结构特点，表现所研究事物本质和规律性的一种应用文章。
特点：
(1)统计分析报告是以统计数据为主体;
(2)统计分析报告是以科学的指标体系和统计方法来进行分析研究说明;
(3)统计分析报告具有独特的表达方式和结构特点。
2.专题报告
专题报告是根据企业管理人员的要求，指定专人对特定问题进行深入、细致的调查研究，形成包括现状与问题、对策与建议等有关内容的研究报告，以供决策者参考。
【例题3·单选题】甲公司是国内一家大型农业生产资料集团，近年来致力于推进横向一体化和纵向一体化战略，以保持国内规模优势。甲公司对其各子公司实行预算管理，并通常使用增量预算方式进行战略控制，子公司预算需要经甲公司预算管理委员会批准后执行。2009年9月，甲公司在化肥市场低迷时期，收购了乙化肥厂。甲公司收购乙化肥厂后更换了其总经理和财务总监，并计划全面改变乙化肥厂的经营策略。2009年ll月，甲公司启动2010年度预算编审工作，此时甲公司应要求乙化肥厂编制( )。 【2010】
A.增量预算
B.零基预算
C.动态预算
D.静态预算
『正确答案』B
『答案解析』该题目中的乙化肥厂属于全新的公司没有之前的预算基础可以利用，所以编制零基预算。
【例题4·多选题】面对不明朗的经济环境，丁公司管理层年初在公司内各部门制订实施了开源节流的具体措施。为定期考察相关措施的绩效是否符合管理层的预期，及其在各部门的运作和顾客服务等方面是否与公司的战略目标相符，丁公司管理层可以采用的评价方法有( )。【2009】
A.SWOT分析
B.预算控制
C.平衡计分卡的业绩衡量
D.蒙特卡罗模拟法
『正确答案』BC
『答案解析』企业进行业绩衡量时可以采用预算控制和平衡计分卡的衡量方式，因此正确答案为BC。SWOT分析法主要用于企业环境分析，蒙特卡罗模拟法用于企业汇率风险VaR计算(参见教材第十章汇率风险的内容)
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