51.旅游团中发现有特殊身份和地位的人, 导游员该怎么办
[情况简析] 众所周知, 导游员带领的旅游团是由社会各阶层人士组成的特别是境外旅游团 ), 在这些游客中间有富商、绅士, 有政府官员、新闻记者以至退休的国家元首 也有工薪阶层、平民百姓以及“ 婆婆妈妈 ”等, 导游员对待他们的原则是一视同仁, 平等对待。 但是, 就目前情况而言, 导游员在接待旅游团之前就已经知道该团的基本情况了, 偶尔也发现个别旅游团中有特殊身份和地位的人, 面对这一情况导游员该怎么办呢
[参考提示] 导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社汇报, 听候指示, 并按照领导的意见办事。其次, 导游员也该明白, 这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游, 那必然有他( 她 )的道理。 为此, 导游员既不必虚张声势 , 也不必显得过分殷勤, 因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说, 他们仅仅是普遍的游客, 但是, 他们同时又具有特殊身份和地位。所以, 对待他们只能是不露声色地给予“ 适当照顾 ”, 同时, 导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。
52.游客想寻找亲朋好友, 导游员该怎么办
[情况简析] 如今的通讯事业比较发达, 但游客想通过旅游来寻找亲朋好友, 说明游客本身因无法寻找, 故请导游员帮忙。 虽然做好这样的事情难度较大, 但作为导游员应该尽这个义务, 热情帮助游客做好查寻工作。
[参考提示] 导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索, 比如, 其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后, 根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。 如果一时找不到或线索中断, 导游员可请当地公安部门或有关街道、 社区帮助寻找, 并及时向旅行社汇报。若能有幸找到, 导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到, 就请游客留下通讯地址及联系方法, 等到有了消息再设法通知游客。
53. 游客提出要“脱团 ”, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客提出要“ 脱团 ”, 这在导游员带团过程中时有发生。 在这些游客中间有的是对参观景点产生了浓厚的兴趣, 想再多参观游览一番, 也有的是想多拍一些自己喜欢的照片以及需办其他个人的事情, 等等。 面对游客提出脱团单独活动, 导游员应从安全方面和从团队整体计划方面考虑, 做好劝说游客的工作, 并采取必要的措施和解决的办法。
[参考提示] 参观完一个景点后, 游客提出脱团单独活动, 作为导游员首先要向游客说明情况, 劝其随团活动(耐心做好劝说工作的目的, 也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法, 导游员可以同意其单独活动, 但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、 游览时间、 路线等, 其目的是让游客知道游览情况, 以便有所掌握。其次, 导游员应给游客留有一张中文便条, 以备出现紧急情况能派上用场, 还得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明, 脱团后的一切责任及费用均为 “自负”, 当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。
54.旅游团即将离站, 但游客对该地表现出十分不满, 导游员该怎么办
[情况简析] 一个旅游团即将离站 , 但对该地的接待服务质量却表现 出十分不满 , 这说明游客已经到了 “ 忍无可忍 ”的地步了。 一般来说, 游客对旅游服务质量的不满程度分为: 不满意、 很不满意、十分不满意。 可想而知, 游客这种不满意程度已经达到了一定的“ 等级 ”。俗话说:“ 锣鼓听声, 说话听音。” 导游员在这种情况下只有听, 而且要善于听, 这样才能听出游客的真实意见和心声来, 然后才能采取下一步的行动。
[参考提示] 游客有意见或不满这属正常的现象, 问题是导游员要认真对待游客的意见和不满, 冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性, 然后分清责任, 该由谁负责就由谁负责。 对待游客的意见和不满,“全盘否定 ”和“ 照单全收 ”的态度都是不负责任的一种表现。 因此, 当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时, 导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见, 并且做好记录; 其次, 将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报, 并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通; 最后, 将游客的意见和不满加以汇总, 通知下一站地接社, 导游员也可提出改进意见以及弥补措施, 提醒他们要注意, 不要犯同样错误, 以免造成更坏的影响。
55.游客要求其亲友随团活动, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客提出让其亲友随团旅游活动, 主要原因是游客想和亲友进一步联络感情, 增加接触机会, 从而达到团聚之目的。
[参考提示] 当游客提出让其亲友随团旅游活动时, 对导游员来说不要轻易答应, 而是要看当时的情况而做出决定。 一是看所乘旅游车是否有空座; 二是要征得全陪、领队以及其他游客的同意; 三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意见, 导游员就应婉言拒绝游客的要求。如果各方都没意见, 导游员就得请旅行社派人前来办理其亲友的人团手续, 并请其出示有效证件, 填写表格, 交纳费用, 开据发票等。 然后要与宾馆、餐厅等旅游接待部门联系, 对待新来的“团友”, 导游员应该一视同仁, 平等对待。
56.游客对旅游安排不满要求途中退团, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客对旅游安排不满要求途中退团, 其原因大概有几种: 一是游客对导游或宾馆、 饭店、 旅游车、 景点等接待服务质量极为不满, 二是游客自身心里价位以及期望值过高, 参加旅游团旅游后感到失望, 或许还有第三种和第四种情况等。
[参考提示] 游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游员首先要问清原因, 然后再作详细的分析 ( 因为游客要求途中退团其理由是很多的): 若是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员 要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平; 若是游客心里价位及期望值过高, 导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外, 导游员在讲解上要增加力度和深度, 在服务上做到热情周到, 尽量满足游客的需求。 若游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作1) 及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等); (2) 办理游客离团手续; (3) 重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理; (4) 告诉游客未享受的综合服务费不予退还; (5) 将减人的信息通知各有关旅游接待部门; (6) 继续做好其他游客的思想和服务工作。 另外, 有关费用的问题, 导游员原则上要按旅行社的要求办理。
57. 游客正当权益受到侵害时, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客正当权益受到侵害是指旅游接待部门有意或无意地降低服务等级, 使为游客提供的服务未能达到规定的标准, 这样就直接侵害了游客的自身利益。
[参考提示] 当游客的正当权益受到侵害时, 导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务, 并遵照 “ 谁来接待, 由谁负责 ” 的原则, 比如, 宾馆住房标准不符合合同的规定, 就请宾馆负责人换住房; 饭店饭菜量少质差, 就请饭店领导改进餐食标准; 进口车变成了国产车, 就请汽车公司调换旅游车, 等等。不仅如此, 导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。值得注意的是, 如果导游员对工作不负责 , 没有尽心为游客服务, 在某种意义上, 也同样是侵害了游客的正当权益, 这是引起广大导游人员重视的一个现实问题。
58. 到不熟悉的地方去陪团, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游界有句口头禅 “ 导游, 导游, 带着客人天下游.” 作为一名导游员不但要熟悉了解本地区的旅游景点及情况, 而且要了解熟悉我们国家的旅游资源及情况。随着我国旅游业的不断发展; 旅游景区越来越多, 供人们旅游的线路也越来越多。 所以, 对每一位导游员来说都有一个第一次到不熟悉或陌生的地方去陪团的问题。 那么, 接受旅行社委派的导游员要到一个不熟悉的地方去陪团, 对当地知之甚少, 心中又没底, 应该如何办呢?
[参考提示] 要到一个不熟悉的地方去陪团, 导游员首先不能有 “ 反正有地陪, 我用不着担心的想法, 而是应该积极地做些准备, 比如, 可以向老导游或者已经去过的导游学习取经, 特别要请教 关键性的几个环节, 包括机场位置, 去旅游景点、宾馆饭店的所需时间, 当地的风土人情、土特产、 旅游景点的特色等。 同时, 导游员也可进行“ 书上游览 ”, 对景点进一步的了解熟悉。 其次, 导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较, 寻找共同之点和不同之处, 从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时, 导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况, 到达旅游目的地后要虚心向地陪学习, 并适当购买一些介绍当地旅游风景的书, 认真做好记录, 有条件的话还可以拍些照片, 为以后带团做好充分的准备。
59.游客下车购物、拍照未能赶上火车, 导游员该怎么办
[情况简析] 乘列车时有个别游客在停*站下车购物、拍照, 由于种种原因未能赶上火车, 发生这种情况虽属极少数, 但如果真的碰上了，导游员也是够头痛的。游客未能赶上火车的主要原因大概有以下几个方面: 一是游客未能掌握好列车停*的时间故而导致误车; 二是游客购物、拍照太投入忘了及时上车; 三是游客对时间观念差, 而且自由散漫, 等等。导游员一旦发现有游客未能赶上火车, 要迅速采取行动, 并采取必要的补救措施。
[参考提示] 事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系, 讲明情况请求帮助。 另一方面, 导游员赶紧与领队商量对策, 其办法有几条1) 立即向旅行社汇报, 昕候指示。 (2) 紧急与下一站地接社取得联系, 并通报情况。(3) 尽快由领队在前方停*站下车, 再乘车返回原地接回游客。(4) 妥善保管好误车游客的行李物品。 接到误车的游客后, 导游员要表示高兴, 不可过分责怪批评游客, 同时, 也要向游客们宣传教育, 并引以为戒。
60.卧铺车票变更为座位车票, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员送站前发现计划中的卧铺车票变更为座位车票, 这种情况的发生无非有几种情况: 一是旅行社计调部门工作出现了问题, 二是由于旅游旺季旅行社一时拿不到卧铺车票, 等等。在这种情况下导游员要保持冷静, 同时也要采取相应的措施, 妥善地把事情处理好。
[参考提示] 碰到此类情况导游员先不要惊慌, 也不必声张, 而是迅速与旅行社取得联系 , 搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次, 导游员可以先和领队、 全陪商量解决问题的办法。然后, 再 找旅游团内有身份、有威望以及 “ 群头 ”, 请求他们的支持与谅解, 并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。 这种逐步扩大知情范围的做法是防止游客“ 群起而攻之 ”的最佳办法。 如今, 游客的自我保护意识及其法律意识不断增强, 导游员在这种情况下事情处理不好, 或者认为此责任与我无关, 再或者把座位车票往全陪手中一放, 然后不辞而别, 那样或许会 产生更大的、更严重的问题。所以, 此时导游员只有挺身而出, 勇敢地面对眼前的矛盾与现实, 诚恳地向游客做解释, 并且赔礼道歉, 必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。另外, 还要把车票的差价退还给游客, 有条件的话还可以赠送一些礼物给游客, 让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。
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