四、简答题(请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共15分。)
56.请简述导游人员提供心理服务的一般方法。(6分)
答：(1)尊重游客
(2)保持微笑服务
(3)学会使用柔性语言
(4)与游客建立“伙伴关系”
(5)做好提醒服务
(6)多提供个性化服务
57.我国政权的基本组织形式是人民代表大会制度，其基本内容包括哪些方面?(4分)
答：(1)国家的一切权力属于人民，这是人民代表大会制度的实质。
(2)全国人民代表大会和地方各级人民代表大会由民主选举产生，对人民负责，受人民监督。
(3)国家行政机构、审判机关、检察机关、军事机关都由人民代表大会选举产生，对人它负责，受它监督。
(4)各级人民代表大会及其常务委员会实行民主集中制原则，集体行使权力，集体决定问题。
58.申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件?申请设立旅行社经营出境旅游业务的条件?(5分)
答：《旅行社条例》第6条规定，申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件：(1)有固定的营业场所;
(2)有必要的营业设施;
(3)有不少于30万元的注册资本金。申请经营出境旅游业务的条件:
(1)旅行社取得经营许可满两年;
(2)连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。
五、案例综合题(请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共20分。)
59.2010年7月，杨某等12名游客报名参团A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向旅游质监所投诉。经查，A旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳B旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客;A旅行社与深圳B旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳B旅行社承认A旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间。
请问：1、根据《旅行社条例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些违法行为?
2、根据《导游人员管理条例》，珠海地接导游存在哪些违法行为?(6分)
答：1、A旅行社的违法行为：
(1)A旅行社未事先征得游客同意，擅自将旅游团队委托给深圳B旅行社;
(2)A旅行社没有将旅游目的地受委托B旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客;
(3)A旅行社向深圳B旅行社支付的费用低于接待和服务成本。
B旅行社的违法行为：深圳B旅行社接待A旅行社不足额支付接待和服务费用的旅游团队;
2、地接导游的违法行为：
(1)地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，属于擅自变更接待计划;
(2)地接导游向游客推销香烟和珠宝等物品。
60.A旅行社委托海南三亚B旅行社接待某单位45人的度假旅游团。B旅行社着手准备，于9月20日向当地一家三星级C酒店发出订房传真，要求预订10月1日至5日23间房间，房价、标准按原来的协议。酒店当天传真回复，每天只能安排15间客房。10月1日，45位游客如期来到酒店，酒店以B地接社未确认为由，只为游客提供了15间客房。正值黄金周期间，三亚酒店爆满，一直到晚上11点，15位游客仍然不能入住，对此表示强烈不满。B旅行社临时让部分游客入住一家五星级酒店，为此多支出8000元，但尚有部分游客在酒店睡地铺。为安慰游客的情绪，B旅行社采取加餐、免费增加景点等补救措施，额外支出1万多元。
请问：1、B旅行社与C酒店之间的合同关系是否成立?请简要说明理由。
2、B旅行社的额外损失是否应当由C酒店承担?请简要说明理由。(6分)
答：1、B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立。
合同的订立须经过要约和承诺两个阶段。通过要约和承诺，双方当事人的意思表示一致，合同即告成立。承诺的生效条件之一是承诺必须与要约的内容相一致。
B旅行社要求租赁23间客房，而C酒店只能提供15间客房，C酒店的回复和旅行社的要约不一致，酒店的回复不属于承诺，所以该订房合同不成立。
2、既然B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立，C酒店就没有为旅行社提供客房的义务。旅行社的损失与C酒店不提供客房没有因果关系，B旅行社损失只能自行承担。
61.清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“游客朋友们，早上好!
我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去机场。今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安!合家欢乐!身体健康!谢谢大家。朋友们!机场到了，现在请下车。”
请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。(8分)
答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：
(1)导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了;
(2)首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有;
(3)由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解;
(4)出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜;
(5)欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉(包括自己迟到);
(6)下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。
