读书人文档频道给广大网友提供最实用的文档资料http://www.reader8.com/data/
为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，改革导游体制，提高导游服务、导游管理和导游队伍建设水平，国家旅游局组织开展了《导游体制改革》专题调研。调研工作由邵琪伟局长组织领导，监督管理司牵头，办公室、人事司、中国旅游协会、中国旅游研究院等参加。调研组在认真研究制定工作方案、调研提纲和收集资料的基础上，结合历年来的调查研究工作，于3到4月，先后在广西、云南、湖北等地开展实地调研，听取导游人员、导游管理服务机构、旅行社、旅游协会、旅游行政管理部门的意见和建议。同时，调研组进行了多次集体研究，形成本报告。
一、导游方面存在的主要问题及其原因
我国导游方面存在的问题可以分为几个层面。第一个是导游服务层面，反映突出的是将导“游”变成导“购”，以及与此目的性质相同或与此密切相关的“加点”、“换点”，具体表现为导游诱导、欺骗甚至强迫游客购物和参加质次价高的自费项目，擅自变更行程计划、压缩计划内项目的游览时间，以便从购物点和景点拿“回扣”。第二个是在对导游人员的管理服务和权益保障层面，反映突出的是“人头费”、“买团”，即导游按游客人数向旅行社支付费用以获得带团服务的机会，旅行社不向导游支付带团服务的劳动报酬，旅行社和导游管理服务机构不为导游提供劳动社会保障，甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用。第三个是在导游机制、体制层面，反映突出的是“零负团费”、导游公司监管缺位、导游进入-退出机制和监管考核体制不完善。第四个是具体工作层面，主要是在导游教育培训、年审、ic卡计分管理、服务监督检查、正面宣传引导和政府、协会的导游服务方面存在不足。
导游问题的症结主要在于机制方面的“零负团费”操作模式和体制方面的不适应。零负团费操作的基本情形如下：
起点：游客追求价廉物美而又不太了解和熟悉旅游产品的特性及相关信息，在报名出游时反复多家询价压价。
招徕、组团旅行社：为适应游客需要以争取客源和业务，竞相压低报价并低价促销、收客，不向游客收取目的地旅游接待费用，因此不向接待旅行社支付接待费用，搞“零团费”结算，甚至还要接待社向其反向支付“人头费”以获取、增加利润，成为“负团费”结算。
地接旅行社：不向导游支付劳动报酬，不为导游提供劳动社会保障，反而要求导游支付接待费用并解决旅行社和导游收入问题。
导游：与司机和购物、景点单位联合起来，通过诱导、欺骗甚至强迫游客购物、参加自费项目即“加点”、“换点”来获取“回扣”。
终点：导游“导购”、“加点”、“换点”严重影响了旅游质量和效果，且所购物品和所参加自费项目往往都是质价不符、质次价高的，向旅游和相关部门投诉。
导游体制方面存在的主要问题也直接影响导游服务质量、队伍素质、导游权益保障。一是导游入门条件偏低，主要是高中毕业的学历起点直接影响到导游知识量、服务能力和新导游的年龄起点，对导游服务质量和队伍素质产生直接影响。二是导游公司性质、经营服务内容及设立条件和程序、监管责任和方式等不明确，大量通过导游公司取得导游证并实际从事导游服务人员的劳动就业、权益保障、监督考核、管理服务严重缺位。三是导游服务的性质、地位及其与旅行社的关系不明确，“导游自由职业化、导游服务市场化”与“零负团费”、“人头费”、“买团”、“加点”、“换点”的产生、发展关系密切。四是导游ic卡计分管理、导游年审考核等制度需要改进和完善。
二、遏制、扭转“零负团费”操作模式
主要对策是加强对游客的引导宣传、信息服务和认真贯彻《旅行社条例》两个方面。
一方面，从源头和起点入手，加强宣传引导和信息服务，让游客特别是国民游客掌握旅游的基本性质特征和有关旅游产品、价格的信息，认识“质价相符”、“品质旅游”、“理性消费”等基本理论知识，逐步调整改变报名出游反复询价、无限压价等行为，进一步重视品牌、质量。具体措施包括运用广播、电视、互联网、报纸、杂志等公众媒体开展公益广告宣传和案例宣传、深度报道，组织开展“品质旅游”进社区等宣传活动，由旅游行政管理部门或行业协会收集发布主要线路、项目价格信息等。在这方面要注意的是，不能笼统地说“旅游市场不成熟”、“游客不成熟”、“游客消费不理性”，这有将责任推给游客的嫌疑，而应该使用“信息不对称”、“政府、行业引导和信息服务不够”等说法。
另一方面，认真贯彻落实。新条例在旅行社招徕宣传、签订旅游合同和收取旅游费用、组团社向地接社发送团和支付旅游接待费用、地接社委派导游接待和支付接待费用等各个环节，做出规范、禁止和处罚规定，为遏制、扭转“零负团费”奠定了法规基础。因此，认真贯彻落实新条例的这些规定，特别是加大执法检查、监督和违规处罚力度，遏制、扭转“零负团费”
