95598客户服务
基本信息·出版社：中国电力出版社 ·页码：109 页 ·出版日期：2009年05月 ·ISBN：7508383788/9787508383781 ·条形码：9787508383781 ·版本：第1版 · ...
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基本信息·出版社：中国电力出版社
·页码：109 页
·出版日期：2009年05月
·ISBN：7508383788/9787508383781
·条形码：9787508383781
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：供电企业岗位技能培训教材
内容简介 《95598客户服务》根据95598客户服务人员应具备的基础岗位知识、工作技能素质要求进行编写。全书共分十二章，主要内容包括：95598概述、岗位基础知识、受理客户咨询查询及相关业务知识、受理客户故障报修、受理客户投诉举报、业务受理、95598客户服务系统、客户服务常见问题的分析与处理、服务技巧与服务礼仪、心理调适与压力管理、电力需求侧管理和95598服务英语。每章后均附有复习思考题。
《供电企业岗位技能培训教材》由山西省电力公司组织编写，内容涵盖了变电运行、线路运行与维护、变电检修、继电保护、电网调度、电网自动化、电力营销等专业领域。本套教材的编撰贯彻了"以现场需求为导向，以提高技能为核心"的指导思想，力求从实用角度出发，提高职工解决实际问题的能力，更适合一线职工学习和提高技能的需要。
编辑推荐 《95598客户服务》可作为供电企业中95598客户服务人员的技能培训用书。
目录 序
前言
第一章 95598概述
复习思考题
第二章 岗位基础知识
第一节 语言表达能力
第二节 电力系统简述
第三节 供、配电常识
第四节 电力营销管理知识
第三章 受理客户咨询查询及相关业务知识
第一节 停电信息查询
第二节 电量电费的计算与查询
第三节 电价分类机实施范围
第四节 供电业务办理程序
第四章 受理客户故障报修
第一节 供电用电设施故障受理
第二节 受理客户举报
第三节 投诉举报跟踪服务
第四节 投诉举报统计分类机改进建议
第五章 受理客户投诉举报
第一节 受理客户投诉
第二节 受理客户举报
第三节 投诉举报统计分类及改进建议
第六章 业务受理
第一节 低压客户业务受理
第二节 高压客户业务受理
第三节 客户边更用电业务及保点业务受理
第四节 业务收费类型、标准和依据
第七章 95598客户服务系统
第一节 系统功能
第二节 业务功能
第三节 95598网站
第八章 客户服务常见问题的分析与处理
第九章 服务技巧与服务礼仪
第十章 心理调适与压力管理
第十一章 电力需求侧管理
第十二章 95598服务英语
……
序言 电力工业作为关系国计民生的基础能源产业，电网的稳定运行直接关系到国民经济的发展。2008年初的南方冰雪灾害更让人们深刻体会到电网的安全运行对人民群众日常生活的重要性。当前，电力工业已进人大机组、高参数、高电压、高自动化的发展时期，新技术、新设备、新工艺不断涌现，现代电力企业对职工的专业技能水平提出了更高的要求.要实现国家电网公司“一强三优”的企业目标，广大的电力工作者就必须不断地学习新技术、新知识、新技能，全面提高自己的综合素质。
山西省电力公司一直高度重视职工的教育培训工作，把该项工作重点纳入企业的发展规划当中，不断加大培训的投入力度，努力创建学习型企业。为适应新形势下员工培训的需求，使员工培训做到有章可循、有据可依，山西省电力公司组织编写了《供电企业岗位技能培训教材》，内容涵盖了变电运行、线路运行与维护、变电检修、继电保护、电网调度、电网自动化、电力营销等专业领域。本套教材的编撰贯彻了“以现场需求为导向，以提高技能为核心”的指导思想，力求从实用角度出发，提高职工解决实际问题的能力，更适合一线职工学习和提高技能的需要。同以往的培训教材相比，本套教材具有以下特点：
（1）在整套教材的编写中突出了对实际操作技能的要求，不再人为地划分初、中、高技术等级，不同技术等级的培训可以根据实际情况，从教材中选取相关内容。在每一章结束时，均附有复习思考题，对本章的重点和难点内容进行温故，便于读者自学参考。
（2）教材的编写体现了为企业服务的原则，面向生产、面向实际，以提高岗位技能为导向，强调“缺什么补什么、干什么学什么”的原则。
（3）教材力求更多地反映当前的新技术、新设备、新工艺以及有关生产管理、质量监督和专业技术发展动态的内容。
《供电企业岗位技能培训教材》的编写人员主要由山西省电力公司的技术专家、多年从事教学工作的高级讲师组成，在编写前期经过了充分地论证，编写过程中经过了数次审定、多次修改，历时数月，终于告罄。在此，谨希望本套教材的出版，对广大电力职工技能水平的提高起到一定的指导作用，为建设“一强三优”的现代企业作出更大的贡献！
文摘 第一章 95598 概 述
一、95598的基本概念
95598供电服务热线是集计算机网络技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答（IVR）技术以及数据库技术于一体的网络化综合业务服务平台。利用国家电网公司统一的供电服务电话号码“95598”，通过电话、网站、短信、传真、电子邮件等方式，为客户提供7×24h停电信息公告、咨询查询、故障报修、投诉举报、业务受理、信息发布等服务，通过流程将客户需求传递到各相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。
二、95598的基本功能
95598主要有客户服务功能和监督管理功能。客户服务功能是95598的核心功能，它直接对外提供电力信息咨询／查询、故障报修、业务受理、投诉举报等客户服务。监督管理功能通过系统内的电力信息网对95598客户服务系统的运行状况和服务质量实行宏观指导和监督管理，公司监督管理部门直接得到来自客户的第一手资料，进一步加大了监督管理力度。
三、95598服务热线的基本职责
95598供电服务热线有六大方面职责：①是满足客户服务需求的平台；②是受理客户咨询、查询的平台；③是受理客户投诉、举报、建议的平台；④是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；⑤是为公司提供最基础数据的平台；⑥是提供服务宣传的平台。
