基本信息·出版社：上海交通大学出版社 ·页码：242 页 ·出版日期：2001年01月 ·ISBN：7313025610 ·条形码：9787313025616 ·版本：第1版 ·装帧：精装 ...
| 商家名称 |
信用等级 |
购买信息 |
订购本书 |
|
|
 |
信息大师:客户关系管理的秘密 |
 |
|
|
信息大师:客户关系管理的秘密 |
|
基本信息·出版社：上海交通大学出版社
·页码：242 页
·出版日期：2001年01月
·ISBN：7313025610
·条形码：9787313025616
·版本：第1版
·装帧：精装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：中欧管理新著译丛
·外文书名：Information Masters
内容简介 正当整个世界陷入永无休止的价格战、促销战和忠诚性方案时，一小部分企业已经突破了这种失控状态，将注意力集中到理解并同时为客户和股东创造价值的长期计划中。与他们已经取得的成果相比，他们在客户信息能力上的投资取向，以及如何在这些投资间实现平衡，这些则让人更感兴趣。本书以直截了当的方式对信息大师们在以下客户信息能力要素上的努力进行了审视：人员技能、组织结构、文化、领导艺术、信息、技术；作者还向我们展示了如下领域实现的财务回报：忠诚性、市场营销、盈利率、留住客户、终身价值、市场份额对客户份额、联盟以及成为信息大师的真正益处。
作者简介 约翰•麦凯恩：美国信息竞争中心执行董事，该中心以推动客户密集型企业利用客户信息获得竞争优势为宗旨。他应邀为世界一流企业提供指导，帮助这些企业实现从纷繁的传统信息向21世纪客户信息能力的接换。他经常应世界一流企业的邀请主持全球客户信息论坛。约翰•麦凯恩除了他的世界客户信息工作之外，还是一个严谨的学者，他现担任美国麻省理工学院斯隆研究所客座教授和哈佛大学研究生工作。他在大学时修习经济学专业，并拥有商学硕士学位。
媒体推荐 前言
本书阐述了世界一流企业如何重新发展亲密的客户关系，以及由此而产生的信息竞争。
本书所有的调查结果是从采访、商业出版物和公众研讨会中收集到的，所涉及的公司包括：Abbey国家银行、荷兰银行、Advance银行、美洲银行、苏格兰银行、巴克利银行、Barnett银行、大通曼哈顿银行、澳大利亚联邦银行、DeanWitter、Fidelity投资银行、FirstDirect、劳埃德银行、Legal＆General、米兰银行、国家澳大利亚集团、国民银行、PNC银行集团、澳大利亚国立银行、NatWest、苏格兰皇家银行、皇家太阳联盟、Sainsbury银行、圣乔治银行、StarBanc、太阳信托、TSB、美国银行集团、WallsFargo银行、威士(VISA)、美国药品商店、Caldor、卡西诺、ElderBeerman、GAP、Halmark、K——Mart、Marks＆Spencer,Meijer、Migros、Osco、J·Sainsbury、西尔斯、Tesco、W·H·Smith、沃尔玛、AT&T、GTE、MCI、o．tel．o、斯普林特以及美国西部。
本书真实地记录了这些公司在成长为客户信息大师的历程中，为创造赢利性客户关系所做的各种努力，这些努力既有成功又有失败。
这些公司的领导者在当今强大的客户行为和所需信息能力之间实现了平衡。为了在市场、销售、服务和客户忠诚度等方面实现显著的底线财务回报，他们与根深蒂固的大众市场信息传统进行了激烈的抗争；为了摆脱20世纪大众市场的羁绊，他们投入了公司的所有利润和力量，竭尽全力将公司的信息能力推向21世纪。
本书将关注的重点放在这些公司在实现从大众市场传统信息向以客户为中心的商业模式转变中实际发生的事实，并且记录了他们所取得的具体的底线回报以及所经历的挑战。
目录 前言
致谢
第1章 客户大师即信息大师
第2章 隐藏在面具下的弱点
第3章 传统的大众市场客户信息
第4章 客户信息大师测试
……
文摘 书摘
第3章传统的大众市场客户信息
绝大多数企业的客户信息应用能力被大众市场的传统所束缚，人们低估了这种传统影响力的范围和作用，以及它对企业精心策划的客户计划悄然无声但绝对无情的侵蚀能力。在当今商业环境中，这种传统还是产生这样一个谬误的根源——不相信我们现在已经处在一个信息时代。传统的客户信息观念深深地渗透到每个企业的意识之中。极端地说，它是我们20世纪的锁链。
我们所处的时代不是一个信息时代，而是一个被信息充斥的时代。信息时代在100多年前就已经存在，没有技术，那是一个单纯的世界。而今天的世界复杂而且被无数的信息所充斥，我们已经失去了驾驭它的能力。我们正在寻求回到50年前，重新找回我们那种天生的客户信息能力，重温我们曾经拥有的亲密客户关系。
传统大众市场信息的产生是半个世纪以前的事，它是在努力为大规模市场服务的大商业环境中逐渐演化诞生的。传统信息在当时的市场环境中能够很好地运行；但在今天，当我们的商业需要再一次以亲密方式服务市场的时候，它就变得冥顽不灵了。
美国某投资银行的高级经理抓住了传统大众市场信息环境下进行决策的本质：
“商业决策在我们公司是由内部力量驱使的。而客户的影响是第：位的。”
上述的决策环境与根据事实本质进行决策有着天壤之别。根据事实本质的决策过程在预测和反复应用中得到了企业各个层次的广泛支持。
信息贫血症
许多企业意识到，他们在经营中拥有的客户信息是十分有限的。企业有关客户和经营的重大决策是依据很少的事实作出的，而与此同时，决策未知因素却很多。传统大众市场关注的焦点是企业已知的信息，而不是需要了解的信息。
许多客户方案，更偏好于捕捉客户信息来限制客户关系潜在的下降趋势，而不是积极探询信息以使他们有能力致力于促进客户关系的攀升。加上各种信息被深锁在各种文件或文件柜中，在不同部门、不同组织、不同国家之间无法交流，一种未知的深渊随之出现，而决策者们却是身处其中。
美国某投资银行的高级经理评论说，他们企业的员工是在没有掌握真正有用信息情况下与客户打交道的：
“我们一线部门的运作完全是在一个黑洞里。”
他接着说
“一线人员缺乏用以增强竞争力所需的客户信息，同时也缺乏为客户提供售后服务所需的信息。”
而且，他们还缺乏对自己的实际业绩进行评估的信息。许多企业逐渐认识到，一个以
……
