客户关系和人力资源管理

2010-02-11

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基本信息·出版社：机械工业出版社
·页码：254 页
·出版日期：2004年01月
·ISBN：7111138716
·条形码：9787111138716
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：汽车维修企业管理丛书
·图书品牌：华章图书

内容简介 顾客满意是企业效益的源泉，“以客户满意为中心”成为当今企业管理的中心和基本观念。
本书第1篇针对汽车维修企业的特点，结合丰富多彩的实例，讲述了汽车维修企业如何开展广告宣传、服务促销、目标管理、售后服务管理、客户投诉管理和特殊客户管理等，并讲述了企业提升竞争力、提高专业形象和于细微之处关心客户的方法。
企业的一切生产经营活动都离不开人，员工是企业最为宝贵的财富。本书第2篇基于现代企业人力资源管理“做好人才的选、育、用、留”的基本职能，介绍了汽车维修企业如何开展组织结构设计、岗位设置、人力资源规划、员工招聘、业绩管理、报酬管理、培训与发展等人力资源管理工作方法，并介绍了新时代企业文化的特征和先进企业文化的建设方法。
这本书的读者不限于汽车维修企业的厂长、经理，也可以是企业的业务主管、人事主管、接持员、技术工人等汽车维修企业的从业者。
作者简介 王云生，男，1971年出生，河南省南阳市人。清华大学汽车工程系本科毕业，清华大学工商管理硕士。曾先后在玉柴机器股份公司、北汽福田股份公司从事产品开发和担任技术领导职务。现为北京成伟企业管理顾问公司高级咨询顾问、项目经理，具有丰富的企业战略管理、人力资源管理、市场营销管理的理论和实践经验。
目录
丛书序
作者的话
第一篇客户产系管理
第1章市场营销理论的发展与客户关系管理
第2章如何让客户知道你——言行宣传
第3章如何让客户熟悉你——服务促销
第4章如何让客户信任你——专业形象
第5章如何确定企业的销售业务目标
第6章如何提高企业竞争力
第7章维修服务流程管理
第8章客户追踪——售后服务管理
第9章如何关心客户
第10章如何处理顾客的投诉
第11章特殊客户服务
第12章计算机客户关系管理系统
参考文献
第二篇人力资源管理
第13章人力资源管理概论
第14章汽车维修企业组织结构的设计
第15章岗位设置与工作分析
第16章人力资源规划
第17章员工的待遇
第18章绩效管理
第19章报酬管理
第20章培训与发展
第21章雇员关系
第22章企业文化管理
参考文献
……

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