第八章 常见问题和突发事件的预防和处理重要知识点总结
第一节 漏接、空接、错接与入境人数变更的处理
1.漏接的概念
旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
2.漏接的预防
(1)认真阅读接待计划
(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实
(3)提前半小时到达接站地点
(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。
3.漏接的处理方法
(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解
(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快
(3)赔偿必要损失
4.空接的概念
导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。
5.空接的原因
(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。
①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。
②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。
(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。
①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具， 但没有及时通知下一站;通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。
②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。
6.空接的处理
(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店
(2)请旅行社查明原因
(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜
(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划
(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站
7.错接的概念
导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
8.错接的预防
(I)认真阅读接待计划
(2)接到旅游团后，导游人员要认真核实
9.错接的处理
(1)立即报告接待社
(2)寻找自己的旅游团
(3)发现非法导游接走了旅游团(者)，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。
10.入境旅游团人数减少的处理
(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续
(2)通报旅行社(接待社)
(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数
(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数
(5)处理好去下一站的交通票证
(6)通知下一站相关人数变更情况
(7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认
11.旅游团人数增加的处理
(1)增加的旅游者有入境签证的
①将旅行社人数增加的信息报告旅行社
②处理好机票问题(确认或预定)
③解决食、宿问题
(2)增加的旅游者无入境签证时
①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。
②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。
③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。
④通知各地接待社有关人员变更情况。
