麦克尼尔瀑布的棕熊
精英大多坐前排
苦难熬成的花朵
“理赔难”一直是困扰每一位消费者购买保险的最大心理障碍，因此，“理赔难”也成为各保险公司进行市场竞争、提高市场份额的切入点。随着保险市场的日趋活跃，消费者保险意识的日渐增强，各保险公司无不使出浑身解数，试图破解“理赔难”难题，获得更多的市场份额。然而，无论各保险公司作出如何美丽的承诺，当真正遭遇消费者理赔时，“理赔难”问题又会再度浮出水面。长期以往，消费者在投保之前不得不对各保险公司的诚信划个问号，投保热情受到了极大的抑制。伴随着中国保险业入世保护期的终结，大量外资保险公司将涌入国内市场，难以想象，内资保险公司不彻底解决诚信问题将如何应对汹涌而至的外资保险公司。下面笔者就以最近办理的一起保险理赔案作为开场，展开对内资保险公司不诚信可能带来的问题的探讨。
【案例回放】
2007年8月，韩女士通过保险代理人王某某在国内某知名财产保险公司为自己的爱车购买了车辆损失险、全车盗抢险、乘客座位责任险、车身划痕损失险、第三者责任险等车辆全套保险，合计花费保险费两万余元人民币。想到自己的爱车有了保障，韩女士并未在意高昂的保费。2008年4月的一天，韩女士驾驶爱车不小心发生剐蹭，造成车身出现划痕，韩女士随即按照规定报了案，之后按照保险公司的要求，韩女士到该保险公司定点维修单位进行了定损和维修，并支付了相关费用。但当韩女士持相关手续到保险公司进行理赔时，却被理赔员告知系统显示韩女士的保险费尚未到账，无法理赔。韩女士当即提出其已将保险费交给保险代理人王某某，王某某也已将保险公司出具的保费发票及保险单交给韩女士的事实，但保险公司仍坚持以公司未收到保费为由拒绝向韩女士理赔。无奈，韩女士只好选择诉讼途径来维护自己的合法权益。最终，韩女士讨回了自己应得的保险赔款，但该保险公司视客户合约为儿戏的做法却使韩女士深感失望，紧接着，韩女士与这家保险公司解除了车辆保险合同。
【法理评析】
根据《中华人民共和国保险法》的相关规定，保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为；保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的单位或者个人。从上面的案例来看，韩女士作为投保人，就其购买的车辆通过保险代理人王某某向保险公司投了保，向保险公司支付了保险费，保险公司同意承保并向韩女士出具了保险单及保险费发票。至此，韩女士与保险公司依法建立了车辆保险合同法律关系。现韩女士按照合同约定履行了支付保险费的义务，车辆发生保险事故时，保险公司却以保险费仍在保险代理人手中，公司未收到保费为由拒绝向韩女士理赔。且不说保险公司向韩女士开具保险单及保险费发票依法已可证实保险公司同意承保且已收取保险费这一事实，退一步讲，即便保险公司由于内部管理问题实际并未收到保险费，但由于王某某为保险公司的保险代理人，完全是在保险公司授权范围内代其办理保险业务，韩女士向王某某支付保险费的行为依法也应当认为韩女士已向保险公司支付了保险费，故当发生保险事故时，保险公司依法负有支付保险金的义务。
【负面影响】
正如前面介绍的那样，事件发生后，无奈的韩女士最终通过司法诉讼途径维护了自己的合法权益，并且与这家保险公司解除了车辆保险合同，改投他家。通过这一案例，我们可以看到，保险公司无理拒绝赔付的行为不仅严重违反了保险合同的约定，更伤害了消费者的感情，损害了自身的商业信誉。然而，更为可怕的是，甚至走到这个地步，也许保险公司也并没有意识到这一事件可能会给自己带来的损失。是的，如果看到丢失的仅仅是一个消费者，那确实没有多大损失可言；但如果长期以往不守诚信，不顾及消费者的感情，保险公司将可能会因此而失去无可估量的市场，这不得不说是这家保险公司的损失。
众所周知，中国保险业的入世保护期已于2006年底终结，中国的保险市场已基本处于完全开放的状态。在此背景下，越来越多的外资保险进入国内市场，原有的外资保险也广泛开设机构，与内资保险公司抢夺市场。“分改子”后的外资保险公司大大降低扩张成本，进一步加速了本地化进程，中外保险公司之间的“圈地大战”已经开始上演。不可否认，保险市场对外开放对内资保险公司在公司治理、经营理念、风险防范和品牌意识以及产品开发能力等方面产生了深远的影响，对提高中国保险业整体水平、加快保险业发展起到了积极的作用；但另一方面，面对中国这块巨大的市场，在中国政府金融业长期分业经营、分业监管的环境下，一些外资金融集团早已通过分别准入的形式，同时涉足银行、保险和证券业，并在发展中逐步整合金融资源，形成集团化经营的合力优势，这将对内资金融机构形成很大的竞争压力。在这种群雄并立的时代，竞争力的关键就是看谁的诚信度高。因此，诚信可以说已经成为保险公司的安身立命之本。内资保险公司再不悬崖勒马，及时改善自己的工作作风，重塑良好的市场诚信度，拿什么与强大的外资抗衡？
【应对良策】
诚信问题是困扰保险业的一道难题，也是社会诚信问题在保险业的综合体现。近年来，虽然监管部门和保险公司都在加强诚信建设方面采取了一些措施，也取得了一定成效。但不讲诚信的问题仍然相当程度地存在。“理赔难”就是这些问题当中非常突出的一个问题，保险事故发生后，部分保险公司不按合同约定，找出种种理由惜赔、拖赔，甚至无理拒赔，“承保容易理赔难”现象严重。在大量外资保险公司进军国内保险市场的今天，内资保险公司只有尽快改变以往不良陋习，未雨绸缪，积极应对，才能最终在激烈的市场竞争中立于不败之地。作为国人，笔者建议，现阶段内资保险公司应有忧患意识，并着手做好以下几方面的应对工作。
一、进一步加强对保险代理人的素质培训，树立全心全意为投保人服务的思想。
任何一个公司都由无数个员工组成，员工的素质直接决定或影响着公司的整体素质，也直接决定着这家公司的社会形象。与一般公司不同，由于当前各保险公司大都利用保险代理人拓展业务，因此，保险公司的社会形象又与其保险代理人的素质密切相关。实践中，保险代理人的素质良莠不齐且流动性很大，保险公司大都拿业绩来对其进行考核，很少将精力投放在将这些代理人的素质培训上，造成保险代理人在拓展业务时为了实现业绩，经常误导甚至欺骗投保人，工作一段时间后又因各种原因离开了保险业。当投保人发生保险事故进行理赔时，却发现与保险代理人当初的承诺大相径庭，由此与保险公司发生争执，产生纠纷。
鉴于保险代理人存在的上述问题，保险公司不应再继续置若罔闻，单纯以业绩作为考核指标，而应积极调整思路，从保险代理人为保险公司延伸的高度出发，强化保险代理人的素质培训，规范保险代理人的言行，将保险代理人在拓展业务中的忠诚和诚信列为考核的指标，一旦发现保险代理人在拓展业务中存在对公司不忠诚、对客户不诚信的行为，坚决将这类保险代理人清除出代理人队伍，并在业内建立黑名单。