海归亦要警惕"文化休克"
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★1、就导游服务而言，导游是指为他人引路并作讲解，帮助旅游者参观游览的接待工作;就导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解任务和生活服务的人员。
★2、旅游的特点：
(1)旅游需求趋向多样化; (2)旅游活动趋向立体化;(3)旅游方式趋向个性化;(4)旅游者趋向成熟化;(5)旅游服务趋向优质化; (6)旅游业竞争趋向全面化。
★3、导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
★4、我国导游人员的分类：
(1)按业务范围划分，可分为海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区(点)导游员;
(2)按职业性质划分，可分为专职导游员和兼职导游员;(3)按使用语言划分，可分为中文导游员和外语导游员;(4)按技术等级划分，可分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
★5、导游员的基本职责：
(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览;
(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源;
(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全;
(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题;
(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
★6、导游人员的素质：
(1)思想素质：热爱祖国;爱业敬业;品行端正。
(2)文化素质：扎实的史地文化知识;丰富的美学知识;灵活的心理学知识;必要的政策法规知识;多种旅行常识。
(3)心理素质：导游员的性格;导游员的情感;导游员的心理承受力。
(4)能力素质：认识能力(敏锐的观察力;稳定而灵活的注意力;丰富的想象力;良好的记忆力);活动能力(准确自觉的执行政策能力;灵活机动的组织协调能力;顾全大局的交往能力;沉着果断的办事能力);特殊能力(语言才能;指挥和表演才能)。
(5)身体素质。
7、我国导游员资格的获取：
(1)报名条件; (2)考试科目及内容;
(3)教材、命题和考试时间; (4)考前培训;
(5)考试组织和评卷; (6)证书。
★8、导游员培训的必要性：
(1)适应环境的变化和市场竞争的需要;
(2)适应旅游业发展的需要;
(3)加快导游员队伍建设的需要;
(4)适应人才生命周期规律的需要。
★9、导游员培训的内容：
(1)职业道德教育培训; (2)服务理念培训;
(3)服务技能培训; (4)语言技巧培训;
(5)专业基础知识教育。
10、导游员培训的种类：
(1)资格培训; (2)岗前培训;
(3)岗位培训; (4)年审培训。
11、导游工作的性质：
(1)服务性; (2)文化性; (3)社会性;
(4)经济性; (5)涉外性。
★12、导游工作的价值：
(1)导游工作的经济价值：创收外汇，回笼货币;扩大客源，间接创收;因势利导，促销商品;了解市场，获得经验;牵线搭桥，促进交流;科学安排，增收节支。
(2)导游工作的社会价值：传播文化;树立形象;增进交往。
(3)导游工作的政治意义：加强相互了解;增进友谊和平。
★13、导游工作的特点：
(1)独立性强; (2)复杂多变; (3)工作难度高;
(4)关联度高; (5)脑体高度结合。
★14、导游员的职业道德：
(1)热爱祖国，胸怀理想; (2)热爱本岗，敬业乐业;
(3)热情友好，宾客至上; (4)公平守信，诚实善良;
(5)文明礼貌，亲切服务; (6)不卑不亢，一视同仁;
(7)团结协作，顾全大局; (8)遵纪守法，廉洁奉公;
(9)钻研业务，提高技能。
15、导游员的服务态度：
(1)接待主动; (2)待客热情;
(3)服务耐心; (4)安排周详。
★16、导游员的行为规范：
(1)忠于祖国，坚持“内外有别”原则;
(2)严格按规章制度办事，执行请示汇报制度;
(3)自觉遵纪守法;来源于考试中国
(4)自尊、自爱，不失人格、国格;
(5)注意小节。
★17、导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
★18、如何提高导游服务质量：
(1)强化服务意识;提高导游技能;
(2)严格按规定的程序和质量标准提供服务;
(3)旅行社和旅游行政管理部门应加强质量监督与检查，搞好质量控制，建立健全质量保证系统。
19、旅游者感知的导游服务质量标准(判断导游服务产品质量时的依据)：
(1)规范化和技能化; (2)态度和行为;
(3)可靠性和忠诚感; (4)自我改进;
(5)灵活性。
20、导游服务质量考核的内容：
(1)导游员的工作态度; (2)服务技能;
(3)导游知识。
★21、导游服务质量管理制度：
(1)计分管理制; (2)年审管理制。
22、旅游者的权利：
(1)旅游自由权; (2)旅游服务自主选择权;
(3)旅游获知权; (4)旅游公平交易权;
(5)依约享受旅游服务权; (6)人身和财物安全权;
(7)医疗、求助权; (8)求偿权和寻求法律救援权。
★23、旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
24、依照《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合以下三个条件：
(1)投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;
(2)必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据;(3)属于本规定所列的旅游投诉范围。
★25、地方导游工作程序：考试中国整理
(1)接待前的准备工作; (2)迎接服务;
(3)入店服务; (4)核对、商定日程安排;
(5)参观游览服务; (6)其他服务;
(7)送站服务; (8)后续工作。
26、处理旅游者个别要求的基本原则：
(1)尊重法律原则; (2)等距服务原则;
(3)超常服务原则; (4)合理可行原则;
(5)礼让三分原则; (6)维护尊严原则。
★27、导游接待工作中的事故类型：
(1)按事故的性质可分为技术性事故和安全性事故;
(2)按事故的责任可分为责任事故和非责任事故;
(3)按事故的严重程度可分为严重事故和一般事故;
(4)按事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故。
★28、导游接待工作中事故预防的六个基本原则：
(1)牢记服务宗旨，加强责任意识;
(2)制定周密计划，安排留有余地;
(3)出门多做预报，处处多做提醒;
(4)留心观察旅游者，注意环境变化;
(5)同行密切合作，不得擅离职守;
(6)按照规程办事，及时联络汇报。
29、导游人员在事故处理中还要坚持及时果断、合情合理、实事求是的基本原则。
★30、在旅游者心目中，导游员应该是：
(1)游客之友; (2)游人之师;
(3)国家(地区)形象的代表。
31、导游员的个人魅力：
(1)博古通今的万事通; (2)风趣诙谐的幽默大师;
(3)真诚友善的微笑大使; (4)果断干练的指挥员。
★32、旅游活动日程安排应遵循的原则：
(1)主要活动的安排必须适合旅游团的特点;
(2)从旅游者的要求、需要出发安排活动;
(3)要兼顾参观、游览和购物等各项活动;
(4)体现本地特色并且点面结合;
(5)要劳逸结合，留有余地;
(6)活动内容多姿多彩，不要雷同;
(7)游览活动要做到“渐入佳境”。
33、导游员带团的特点：
(1)接触的短暂性; (2)工作的流动性;
(3)服务的主动性。
34、导游员带团的原则：
(1)客人至上原则; (2)履行合同原则;
(3)公平对待原则。
★35、散客旅游的特点：
(1)旅游行程由旅游者自行计划和安排;
(2)旅游者自由度大;
(3)旅游者要求的服务项目比较单一;
(4)旅游者对接待人员的要求较高;
(5)旅游者所付费用较高。
★36、散客服务注意事项：
(1)导游员与散客相识后，应尽快记住客人的姓名和体貌特征，并设法尽快了解客人的国籍、职业、性格和习惯等;(2)导游员要特别留心散客的行李;
(3)导游员对散客托付的事情要铭记在心，认真落实;
(4)导游标识应鲜明。