导游基本道德素质的培养
旅游投诉及处理的基本知识
如何解决强迫或变相强迫旅游者消费问题
(五)多提供个性化服务
个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时.对旅游者的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。多提供个性化服务的关键在于导游员心中是否
有游客，眼中是否有“活儿”，是否能主动服务。“细微之处见真诚，莫因小事而不为”应当是导游员的箴言。
例如：有一次，海南××旅行社在接待近500人的“夕阳红”团队时，因为人数多，导游员几乎匆匆忙忙难得吃上一口定心饭，几天下来一些导游员松懈了，而一位细心的老导游依旧在席间走动，巡视、关照客人用餐情况。忽然她发现一位客人(其他车上的)在吃饼干喝白开水，便上前询问，方知客人有民族信仰，几天来不想麻烦别人所以没说也没吃饭。这位导游顿生愧意，自觉失职，马上和餐厅联系净锅，用紊油炒了几样素菜为客人奉上。以后的几天中她都是亲自到厨房监督出菜，保证让客人吃得放心、安心。临别时，那位客人热泪盈眶，感谢导游细心关照，并言此番海南行，实乃终生难忘。
(六)具有针对性
泛泛地谈论为旅游者提供心理服务是不够的，提供心理服务必须具有针对性，才能产生预期的效果。要使心理服务具有针对性，首先应该了解旅游者，了解他们的期望、要求和困难，了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的出游动机以及在旅游过程中的情绪变化。只有在充分了解服务对象的基础上，向他们提供的心理服务才可能有的放矢，才不至于出现“好心办坏事”的现象。
比如我们知道中国人常说：“谁不说咱家乡好。，，所以对山东人讲：你真像山东人(意夸其好汉);对江西人讲：你真是老表(革命精神不变)，都会令他们高兴。可如果对上海人讲：你真像上海人呀，便犯忌。因为许多社会学家研究表明，上海人最喜欢的话是不像上海人，特别指人际关系、经济往来上。所以导游员带团时心理服务一定要注意针对性，切忌一概而论。
五、导游员职业心理素质
(一)良好的观察能力和感知能力
导游员要善于观察和感知旅游者的不同心理反应，从而及时调整导游服务内容，使旅游者在旅游活动中得到身心满足，获得精神上的享受。
观察是人们对客观事物感性认识的一种积极主动的形式，而观察力是指人们在观察客观事物过程中善于发现事物特征的能力。观察能力的强弱对导游服务的影响很大。总结起来就是：注重观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。例如：在参观游览中，导游员一面讲解，一面留意旅游者的反应。如果他们观赏仔细认真，听讲解专心致志，甚至有人做笔记，这时就讲得多一点，行进速度就慢一点;反之，若发现他们行动较快，听讲解心不在焉，还东张西望，显然他们对眼前的景观或陈列品不感兴趣，这时，导游讲解就得简单，甚至一带而过。只要针对旅游者的需求和兴趣进行讲解，就能将大部分旅游者吸引在导游员身边，导游活动就会成功。
(二)独立的思维能力和准确的判断能力
导游工作的“独立性”这一特点决定了导游员必须具备独立思考问题、独立解决问题的能力。例如：举世闻名的三峡在截流前吸引着世界各地许多游客。有一年黄金周，某旅行团来到美丽的小三峡。客人中有提出要玩小三峡漂流，但当时导游员看到小小一地已挤满了游客，时有争吵声传来，再看安全救护设施并不完善，便果断地婉言劝阻了游客，当时引来了一些游客不满。可当翌日新闻报道了小三峡游客因争船落水身亡的事件后，所有的旅游者发自内心地感激着他们有一位果敢、判断能力好的导游员。
当出现问题、遇到险情时，更要求导游员临危不乱、冷静思考，作出准确判断、果断处理。这样，往往能化险为夷，避免事故的发生，或者由于及时果断的措施、合情合理合法的处理，能减少损失，挽回影响。
(三)较强的自制能力
导游活动中，难事、怪事，不顺利、不顺心之事随时可能发生，然而，导游员必须控制自己的情绪，保持良好的心情，在旅游者面前始终笑口常开、精神饱满。这样，旅游者就会接受导游员。就会对其产生好感，就会与其合作，共同使旅游活动顺利进行。
导游员与旅游者之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事。有的旅游者对导游员的工作挑剔、指责，把导游员当做“出气筒”，甚至无理取闹、大吵大嚷，所以，当个别旅游者因生气而在导游员面前不讲理，甚至大闹时，导游员绝对不能也不讲理，而是要暂时对他或顺从，或宽容，必要时要引导他发泄出心中的“怨气”。这样做并不意味着作无原则的迁就，更不是在旅游者面前卑躬屈膝，而是设法诱导他的“成人自我”，以求进行“成人对成人”的商讨。如果大家都冷静下来，双方都处于“成人自我，，状态时，什么事都好商量，双方都理智地思考问题，问题就可能会合理解决。通过心平气和的交谈，双方的误会可能会消除，矛盾就会缓和，纠纷有可能烟消云散，还有可能成为朋友。
导游员还须克制自己，随时抵制来自各方面的形形色色的诱惑和精神污染，不为色迷，不为钱动，不为邪念所惑，不做丧失。