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(2010-09-23)
口头语交际不同于书面语交际。在书面语交际中，交际双方不在同一场合，发出信息的一方(作者)在写作时，对于接受信息的一方(读者)阅读时会有什么想法和反应，很难全部预料，所以也就不可能根据读者的需要随时调整自己的写作内容。但在口头交际中，交际双方当面进行，在接受信息和做出反馈方面远远胜于书面语言。各方都可以边谈、边听、边观察，并根据对方的话语和表情体态迅速地调整自己的言语内容或行动。所以，灵活应对是公关口才的一个重要特点。它的常见的表现方式有:
1.投其所好 如商店的营业员在介绍商品时，常常针对不同顾客的心理需求采用不同的方式。若向年青人介绍服装，就会突出介绍其款式的新颖，说:“这是今年流行的最新式样。”若对老年人，就会着重介绍其质地坚固，做工精细，说: “这是名牌产品，老字号，十多年来一直畅销。”这种迎合顾客心理，投其所好的介绍，常常能使本来想买的顾客坚定其决心，使原来犹豫不定的顾客打消疑虑。
2.巧言引导 一般说来，逛商店的顾客可以分成三种类型。一种是心里打定了主意要购买某种商品。第二种是想买某一类商品，但牌子、价格等没有确定。第三种是随便看看，碰到合意的东西就买。有经验的营业员往往能够通过巧言引导，促使后面两种顾客买下他们推荐的商品。比如：有位顾客来到某绣品商店选购绣花被面，准备作为贺礼送给将要结婚的侄儿。一幅绣着一对白头马的被面吸引了他。但看着看着，他又有点犹豫，自言自语道:“这对马的姿态很好看，就是嘴太长太尖了，以后夫妻要吵嘴。”女营业员听了，面带微笑地对他说:“您看见了吗?这对马的头上发白，是表示以后夫妻会白头偕老;它们的嘴伸得长，是在说悄悄话呢?是夫妻相亲相爱的表示。”这位顾客听了，连连点头，说:“有道理，有道理。”于是高兴地买下了这幅被面。
3.借题发挥 在某些情况下，巧借身边的人、事、景、物为话题，并生发开来把对方的注意力和兴致引向自己预定的目的，能产生很好的公关效果。例如，有一次。一个来我国旅游的外国旅游团刚刚到达目的地，便下起了滂沱大雨，使客人们大为扫兴。面对这一意外情况，我国的接待人员镇定自若，一边满面春风地向客人们问好，一边说:“中国有句古话，‘有朋自远方来，不亦乐乎!'大家看，连老天也为各位‘洗尘’了!”客人们一听，都笑逐颜开。接待人员这一借“天气”发挥，造成了一种诙谐、愉快、友好的气氛，调节了客人们的情绪，可谓发挥得恰到好处。
4.顺风转舵 有时，在按照常规的思维方式揣摸了对方心理之后，说出的话却仍然不投机甚至令对方反感，那么就应立即调转方向，顺着对方的思路应答，以达到预期的目的。例如，一位老太太去商店买衣料，营业员向她介绍某种化纤衣料如何结实耐用，她听后却说:“真要像你说的那样耐穿，我还得穿着这件衣服上火葬场啊!”眼看老太太就要离柜而去，这位营业员机灵地接过话茬说:“大娘，瞧您说哪儿去了，就您老这身子骨，再穿五件也穿得住!”老太太的脸色顿时多云转晴，笑吟吟称赞姑娘嘴巧，回转身买了一大块衣料走了。
