编辑推荐：
(2010-09-23)
文明礼貌
不管是在专门性的公关活动中，还是在日常性的公关工作中，都要使用文明礼貌的语言。这既是商业企业自身注重精神文明建设和企业文化建设的体现，又能使公关对象感到自己受到了应有的礼遇和尊重，自尊心得到了满足。
商务公关口才文明礼貌的特点主要体现在以下两个方面:
1.文雅妥贴的措辞 现在，很多大型商场为了提高服务质量，使顾客满意，都要求营业员上岗必须使用文明礼貌语言。有些商场不但规定了文明礼貌语的具体措辞，还规定了哪些是服务中的禁忌语，不准使用，如有违反，轻则警告，重则下岗。这些文明礼貌语言的措辞都是文雅妥贴的。如:谢谢、没关系、对不起、不要紧、慢走、欢迎再来，等等。而规定不准使用的禁忌语的措辞都是不文雅妥贴的。如:到底买不买，少啰嗦，没钱就别进商店，我就这个态度，把我怎么样，我不知道，等等。这些话既反映了说话人的素质低，修养差，又伤害了顾客，当然该在禁忌之列。请看一位中年妇女与化妆品柜营业员的一段对话:
“请问，有没有换肤美容霜?”
“有没有你不会自己看?”
“柜里都看了，没有。”
“没有还问什么?”
这位营业员在服务中使用的就是不文雅不妥贴的语言。粗暴的措辞，加上连用两个反问，咄咄逼人，带有明显的指责语气，中年妇女没买到商品，却受了一肚子气，这样的冷脸，这样的腔调，谁还愿意再来?如果这位营业员换上文明礼貌的语言，结果就会截然相反：
“请问，有没有换肤美容霜?”
“对不起，前天刚卖完。”
“什么时候还会进货?”
“一个星期以后您来看看吧.”
中年妇女虽然没买到商品，但心理上却得到了满足。
2.亲切柔和的语气 在人际交往中，文雅妥贴的言语内容还必须配以亲切自然的语气、高低适中的语调以及快慢适当的语速，才能发挥最佳效果。如果光是言语内容好，但在表现这些内容时语气生硬，语调过高或过低，语速太快或太慢，都达不到预期的交际效果。坐火车旅行，列车开动后，可以听到列车播音员亲切悦耳的声音:“亲爱的朋友，我是本次列车的播音员，现在开始为您播音。希望我安排的文娱节目能得到您的喜欢，我会提醒沿途下车的朋友做好准备，我很愿意为在旅途中遇到困难的朋友提供帮助。我的播音位置在7号和8号车厢之间，朋友们可以随时前来提出您的建议或要求……祝朋友们一路平安。”这话语，这声音把安慰和祥和送进旅客的心中，伴随着他们踏上了的旅途。但若播音员在播这段话时，语气、语调、语速掌握不好，则不但不会给旅客带来亲切感，反会使他们感到难以忍受的干扰和刺激。
