导游考试复习指导：旅游投诉案例实况(1)
旅游投诉案例实况复习指导。
案例１：
一、 基本事实：
游客杨某反映其一家三口于去年１０月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下，游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。
二、 处理结果：
质监所在收到投诉后通过调查取证认为：游客在马来西亚所购钻戒属质次价高商品，而新加坡所购"天然绿宝石"因提供证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与马来西亚商场方面联系对游客所购钻戒作退货处理。
三、 评析建议：
我所工作人员在调查取证后发现在游客所提供由其签字认可的"天然绿宝石"发票及保证书中称该宝石为"天然培育绿宝"并介绍该宝石制作过程为"先在高压及高温环境下将天然绿石柱／绿宝晶体溶解……"，显然游客在购买该宝石时并未仔细阅读保证书就签上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相当一部分游客带有购物目的，而且国外商品琳琅满目，在当地导游的宣传促销下,游客容易"冲动消费"，买到质次价高的商品。我们认为游客在境外购物，完全是自愿的个人消费行为，发生质量纠纷后应由游客自己与境外商场联系，考虑到游客的实际情况旅行社应有义务协助游客与境外商场解决。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回，为此我所建议游客在出境旅游购物时应该保持冷静头脑，从需要出发，不能轻易相信别人的鼓动和介绍，做到"货比三家，三思而后行"。
