第一节 旅游职籽道德的基本要求
一、 热爱旅游事业
二、全心全意为旅游者服务
三、发扬爱国主义精神
第二节 旅游职业道德规范
一爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守
二、热情友好 宾客至上
三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务
四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强
五、遵纪守法 公私分明 廉洁奉公
六、诚实善良 公平守信
七、团结服从 顾全大局
八、好学向上 不断进取 钻研业务
第一节 旅游职业道德的基本要求
旅游职业道德的基本要求是什么?(要求记住)
一、 热爱旅游事业、二、全心全意为旅游者服务、三、发扬爱国主义精神。(及它们的厄要内容)
一、热爱旅游事业
它要求从业人员要明确工作的目的和意义,热爱自己从事的工作,踏实地履行自己的职业职责。
把热爱旅游事业作为旅游职业道德的基本要求,应包括以下三方面内容。
(一)正确认识旅游事业的性质和任务
我国的旅游事业,既是经济事业,又是外事工作的一部分;既要为国家积累资金,赚取外汇,又要扩大我国的政治影响,增进同各国人民之间的相互了解和友谊,开展民间性质的文化、科技交流,实现政治和经济双丰收,随着我国社会主义现代化建设事业的飞速发展,旅游成为我国人民物质生活和精神文化生活的重要组成部分,成为爱国教育和精神文明建设的重要途径。
(二)培养敬业、乐业的道德情感
敬业是指敬重自已所从事的职业,在职业荣誉感。首先,认识到劳动是每位社会成员的职责和义务,并将劳动看成一种美德;形式的劳动都是社会的需要;再次,劳动是衡量每一个人社会价值的尺度。
乐业是指以主人翁的姿态,热爱自己从事的职业,乐于为广大人民服务,并且以做好本职工作作为自己最大的快乐,产生职业幸福感。
(三)树立勤业,创业的精神
勤业,就是为发展中国的旅游事业而刻苦学习,勤奋工作;在平凡的旅游服务过程中,兢兢业业,尽职尽责;在职业活动中,养成忠于职守、克勤克俭的良好习惯。创业,就是要以高度的主人翁精神,进行创造性的劳动,参与各方面的工作,推动旅游事业的发展。
二、全心全意为旅游者服务(的含义是:)
这既是旅游职业的需要,也是中国共产党全心全意为人民服务宗旨的弘扬,是旅游从业人员精神境界的集中体现。
(一)热心为旅游者提供服务
热心是人的道德情感和道德行为的表现,是指人们对某件事情有很深的情感,从而爱好、关心和积极主动地做某件事情的心理倾向,是一种具有积极意义的道德情感和行为。热心为旅游者服务,关心和爱护每一位旅游者,尽可能满足他们的合理要求是员工热爱旅游业和本职工作的具体表现。
(二)加强职业责任心和道德义务感
职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度,这种态度源于人们对道德责任的认识。
道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感。道德义务感主要取决于人们对人生价值的理解。旅游服务工作是由许多平凡的小事构成的,但是,正是由于默默无闻的旅游从业人员以自己无私的服务精神和自觉行为,使旅游者顺利完成旅游活动,得到了精神上的满足,为集体和国家赢得声誉。
(三)改善服务态度,提高服务质量
服务态度一般是为集体或为他人工作时的看法及其在言行中的表现。旅游从业人员服务态度是指在接待服务过程中,对所从事工作的认识、理解以及在行为中的表现。在“面对面”的服务过程中,服务态度非常重要,是旅游者直接感受到的情感,是评价服务质量优劣的直接因素。
服务质量是反映产品或服务满足旅游者需要能力的特征和特性的总和。旅游者对质量的需要一般包括以下几个方面:舒适与及时;物美与环优;安全与卫生;礼貌与诚信。服务质量是通过服务过程的许多程序、过程、细节来实现,包括服务产品的设计,服务的准备工作,服务设备设施和状态,服务产品的性能,服务的技巧以及工作效率等等。
三、发扬爱国主义精神(的几个方面)
(一)导游员应该是坚定的爱国主义者
国家旅游局的文件指出:“导游员必须是热爱祖国的,他不仅自己是坚定的爱国主义者,而且要通过自已的讲解和服务,使来华访问的旅游者深深体会到中华民族的自尊心和自信心”,导游员应该忠于自已的人民,热爱祖国。丁关根同志指出:“旅游工作十分重要。旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用,也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地,是对国内外游客展示祖国大好河山、介绍悠久历史文化、宣传我国良好形像的重要窗口。”“开发旅游资源、介绍旅游景点,要增强思想性和健康的文化内涵,体现爱祖国、爱民族、爱人民、爱家乡的美好感情。”“导游员、讲解员工作很辛苦,岗位很重要,不仅要具备有关方面的丰富知识,还要有较高的思想水平,努力成为合格的宣传思想工作人员。”
(二)旅游从业人员发扬爱国主义精神的基本要求
在旅游业中,导游员要发扬爱国主义,就要求做到:牢固树立主人翁的责任感,把个人利益与国家利益的前途、命运联系直起来,正确处理国家、集体、个人三者之间的利益关系;爱祖国、爱家乡、爱集体、爱岗位,立足本职,为国家多做贡献。
(三)导游员社会主义爱国主义的六项要求(务必记住)
社会主义爱国主义要求职导游员在旅游活动中做到以下六个方面:
1、要坚持祖国和人民的利益高于个人的一切‘
2、要自觉地维护祖国的独立、完整、统一和尊严;
3、要自觉地维护祖国各族民人的安定团结;
4、要自觉地维护祖国的繁荣昌盛奋发进取;
5、要有民族自尊心和自信心;
6、要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争。
第二节 旅游职业道德规范
旅旅游职业道德规范的要求是:一、爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守。二、热情友好 宾客至上。三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务。四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强
五、遵纪守法 公私分明 廉洁奉公。六、诚实善良 公平守信。七、团结服从 顾全大局
八、好学向上 不断进取 钻研业务。(记住)
旅游职业道德规范: 是指每位旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则,也是人们评价和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准。
1996年11 月20日,国家旅游局决定制定《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》,并提出了旅游局决定一线工作人员职业道德规范:
爱国爱企 自尊自强
遵纪守法 敬业爱岗
公私分明 诚实善良
克勤克俭 宾客至上
热情大度 清洁端庄
一视同仁 不卑不亢
耐心细致 文明礼貌
团结服从 大局不忘
优质服务 好学向上
一、爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守
旅游职业道德最基本的规范是:爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守。
热爱社会主义祖国是高尚的道德情感,也是旅游职业道德的基本要求。敬业爱岗、忠于职守是道德责任和道德主务的体现。敬业爱岗就是指敬重所从事的旅游服务业和自己的本职工作。忠于职守就是指严格遵守职业纪律,尽职尽责,具有强烈的职业责任感和事业心。爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守是旅游职业道德体系中的最重要最基本的规范。
(二)爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守的职业要求
热爱社会主义祖国,具有崇高的爱国情感,正确认识旅游业,热爱旅游服务工作,尽职尽责,忠于职守。
二、热情友好 宾客至上
我国旅游业的指导方针是“友谊为上,经济受益”。要使这一方针在实际工作中得到体现,就必须做到旅游职业道德中最具特色的道德规范——热情友好,宾客至上。
(一)热情友好,宾客至上的道德含义
热情友好既是一种道德情感,又是一种道德行为。
“有朋自远方来,不亦乐乎”!是我国古代人民热情好客的道德情感的体现。朋友,是相互信赖、相互帮助的人,实质上体现出一种友谊。热情友好作为一种道德情感受,它是建立在旅游从业人员对旅游业道德义务和道德价值的认识基础之上,在服务中倾注满腔热情,真诚友好地接待每一位旅游者。
宾客至上是旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务
我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”,也就是说,在旅游职业活动中,把宾客放在首位,一切为宾客着想,一切使宾客满意,尽力为宾客服务,所以,充分满足宾客需要,既是服务企业一切工作的出发点,也是工作的归宿点。
(二)热情友好、宾客至上的职业要求
树立“热情友好,宾客至上”服务观念
处理好利益关系,把宾客放在首位。宾客至上是正确处理客和我关系,时时处处把宾客放在首位,体现出一种道德责任和义务。
1、宾客是旅游业“真正的主人”。旅游业建立并发展的根据是有各种需求的旅游者。从这个意义讲,旅游者付款购买旅游产品是旅游业的基本经济活动。此外,旅游者是人,是有个性的人,他们需要得到尊重,利益得到维护。把宾客放在首位这是客观存在的,否则旅游业不可能生存。
2、要在日常接待中,时时处处履行宾客至上,热情友好的道德规范。要达到高水平服务就必须通过一举一动、一言一行的逐渐积累。在工作顺利时,客人满意时热情友好;特别是在工作遇到困难和挫折时,在个人利益与他人、集体利益发生矛盾时,更要求克制自己的情绪,顾全大局,处理好客我关系。
3、要保持良好的工作情绪和良好的心境,把旅游者当做朋友、宾客,更应当作亲人。道德情绪反映人与人的关系,影响着人们的行为。旅游从业人员在职业活动中,在长时间的繁琐的服务活动中,在遇到困难时或旅游者投诉时,要始终保持良好的理智的情绪,做好旅游服务工作。
三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务
文明礼貌、优质服务是旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求。
(一)清洁端庄、文明礼貌 耐心细致 优质服务的道德含义
1、清洁端庄、文明礼貌的道德含义
清洁端庄、文明礼貌:是社会公德的基本内容和重要规范。又是旅游业职业道德的基本规范。
礼貌:是人们在日常交往时,相互表示敬重和友好的物为规范。它对人们交往时的最基本的要求是诚恳、谦恭、和善、有分寸,做到待人“德诚于中,礼形于外”。
礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。
从交往活动的仪式看,礼仪是指在较大隆重的场合,为表示敬重和友好而举行的规范化的程式化的仪式。
在人际交往时,特别是提供服务过程中要注重礼节、礼仪,讲究文明礼貌,必须注意施礼原则:“以我为主,尊重他人”,施礼过程中,以中国的礼节、礼仪作为行为准则,在此前提下,当我们的礼节、礼仪,能表示对宾客的敬重和友好,做到尊重他人;“不卑不亢,讲自尊、尊严,讲人格、国格,做到交往的相互尊重。
2、细致耐心、优质服务的道德含义
在旅游职业活动中,旅游从业人员与旅游者审间最基本的关系就是提供服务与接受服务的关系。“全心全意为旅游者服务“是旅游业的宗旨。
“优质服务”作为服务行业共同性的规范,是旅游业职业义务的集中体同,是旅游从业务人员最重要的道德义务和责任。
(二)清洁端庄、文明礼貌、细致 耐心、优质服务的职业的要求:
1、尊重他人,真诚待人是优质服务的基本求。
2、礼貌服务是真诚待客的外在表现。
3、标准化服务+个性化服务=优质服务。
(1)标准化服务是旅游服务质量的基础。
标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。旅游业服务标准化,就是对旅游职业活动中重复性的事物和要领通过制度、发布和实施,使之达到统一,以使旅游者获得无差别的、同一水准的标准化服务,以获得最佳效益的一种活动。如中华人民共和国国家标准《标准服务质量》gb/t15971—1995就是导游服务标准化服务的依据。
(2)个性化服务是使宾客满意的服务。
个性服务是根据宾客不同的个性需求,对每一位不同的宾客提供针对性的服务即个性服务。它包括:到家服务、延伸服务、微笑服务和情感服务。
到家服务,就是根据服务程序与标准,不仅服务要到位,还要到家,即超出客人的期望值的额外服务。
延伸服务,就是根据宾客的个性需要,在满足其服务标准需要之外,将服务内容延伸。因为对于旅游服务企业而言,不可能应付种种需求的完备的标准;面对宾客而言,他们需要旅游企业满足他各种需求,包括一些特殊需求。如有些旅游企业组织的灵活服务、细致服务、癖好服务、意外服务、自选服务和庶务服务等就是满足宾客的个性需要。
微笑服务,是指旅游从业人员通过真诚欢迎的象征。微笑是旅游者感情的需要;是给旅游者以亲切感;微笑也是旅游业发展的需要;微笑是旅游从业对自已职业的价值的肯定。旅游业的微笑服务是重要的,我们更应该倡导“素质服务”和“知识服务”,把真诚的微笑与导游员的良好素质,广博的旅游知识相结合,这种服务是真正的“超值服务”。
情感服务,就是指旅游服务不仅要满足宾客的物质需求,而且在服务过程中强调旅游从业人员对旅游者的情感投入,强调服务的人性化,用心、用情为宾客服务。
四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强
一视同仁、不卑不亢、自尊自强是旅游职来活动中,旅游从业人员表现出的道德情感和处理客我关系时的道德行为,是民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现,是受国主义精神的具体展示,是旅游职业道德的重要道德规范。
(一)一视同仁、不卑不亢、自尊自强的道德含义
1、自尊的道德含义
自尊是表示人们自已尊重、维护自已的尊严和人格的道德概念。自尊表珊的是个体或群体的自我意识,并以特定的方式指导着人们的行动。
在《导游人员管理条例》中规定:“导游人员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求”。
自强是一种道德情感,指对自己的能力和行为所产生的信任感。
2、不卑不亢的道德含义
不卑不亢是爱国主义和国格、人格的具体体同。不卑,就是不自卑;不亢,就是不高傲。在接待旅游者过程中,既做到尊重宾客,热情友好、谦虚谨慎、尽到自己的职业责任,又要做到自尊自爱自信,体现出旅游从业人员的主人翁精神。
3、一视同仁的道德含义
一视同仁是社会主义人道主义的体现。一视,就是一样看待;同仁,就是同样仁爱。一视同仁是要求旅游从业人员在任何旅游者面前不分厚薄,尊重他们的人格,维护他们的人格,维护他们的合法权益,关心他们的切身利益,真诚地为他们服务,全现出职业责任感和人道主义精神。
一视同仁、不卑不亢的核心是平等。旅游从业人中员与旅游者之间,在人格上是完全平等的。强调不卑不亢,一是要反对民族自卑感,二是要反对大国沙文主义。强调一视同仁,要反对以貌取人、以消费高低取人,反对以钱多少分贵贱、厚此薄彼,要以同样的态度和应该达到的服务水准对待任何客人,热情友好、文明礼貌、周到细致地服务。