1、从客我交际过程各方的行为分析
客我之间的交际，从宏观上讲是大量的、频繁的、每日每时都在进行的。但是，具体到客我个人之间的交际，却大多数是偶然的、短暂的、纯事务性的。在较短暂的交际中，一般顾客认为，无论哪位服务人员接待都无所谓，只要达到目的、满足需要即可；而服务人员则认为，为哪位顾客服务都一样，没有选择的可能和必要，服务就是目的。
此外，由于客我交际条件，环境的特殊性以及心理上、行为目的上的差距，在双方的关系中潜藏着“易爆”因素。从顾客讲，他们的心理全部在于尽快办好、办完自已的事务，很少去注意和感谢对方为我提供的便利、快捷的服务付出了多少心血和努力，因为我付了款。因此，对服务人员的服务不周到，态度冷淡，言语不逊都会十分敏感，稍感不满或遇到冲撞就会产生恼怒。从服务人员讲，与顾客的交往是工作要求、基本义务，感情往往是机械的，甚至免强的成份较大。若思想境界不高，修养不够或情绪不佳，还会对自己交往中所处的地位感到“不平等”，反感或抵触。从而采取“冷漠”、“蔑视”、“变相训导”等形式上与顾客争平等，以求得心理上的平衡。
2、从客我交际过程中双方的心理状态分析
在客我交际过程中，双方都有“警觉点”和“过敏”现象存在。顾客的主要心理状态是对能否达到预期的目的信心不足，对可能遇到的无端冷落、嘲弄甚至欺侮而感到担心和警觉这种心理的存在，使顾客对服务人员的态度十分敏感。服务人员的主要心理状态是顾客所担心出现的情况对我无所谓。
3、从对我国现阶段经济发展情况分析
客我关系易发冲突的根本原因在于我国目前商品经济不发达，市场不规范。再加上人口多，造成社会服务的量少质次，供不应求，往往产生“客求于我”的不平衡状态。此外，服务企业“大锅饭”的管理体制未打破，造成干多干少一样，干好干坏一样。还有，商品经济不发达，使一些服务人员在某些岗位工作时，错误地出现一种感觉自己掌握一定的“特权”，故产生“客求于我”或与顾客争平等，甚至索取好处的现象。
当然，冲突的产生与客我双方的素质较低即思想境界、道德水平、自制能力和交际水平差有关系。
在服务活动中，“客”和“我”是一对矛盾，它是客观存在的。通过双方的努力，特别是通过服务人员的努力，不与顾客发生冲突，使矛盾得到解决，让顾客满意而去。这就要求服务人员不断提高自身素质，增强职业道德意识。这里的关键问题是如何正确认识顾客。
（二）正确认识顾客
顾客是产品和服务的接受者。顾客作为产品和服务的接受者，就决定其直接或间接秘服务企业进行接触的对象。
1、顾客的特征： （务必记住）
首先，顾客是有需求的群体。他们作为一种消费群体，有着共同的基本需求，也反映了一定的心理需求，再次，顾客的心理活动受到社会群体的影响和制约。这些影响包括经济和文化影响，社会和家庭影响，企业和服务人员的影响。最后，在市场经济中，顾客对消费有自主选择权。
2、顾客的本质（务必记住）
从企业经营的目的去分析顾客，把握住其本质特征。
首先，顾客是服务企业经营利润的来源。企业各种服务设备设施皆是为了满足顾客物质和精神需求开设的。顾客支付的一切费用，是企业利润的来源，也可以认为顾客是服务业“衣食父母”。
其次，顾客是服务承受的主体，顾客基于自身的需求而到服务企业谋求某种服务，他伞兵合理需求就是服务人员的工作。向顾客提供服务并满足其需求是服务人员工作的目的。
第三，顾客是有个性的人，他们有自已的个性，有自己的喜好和厌恶，有自己的偏爱或偏见。服务是人性化了的特殊商品。顾客希望到服务企业消费时象到“家”一样的亲切、温暖、舒适、方便、富有人情味。
第四，顾客要求服务“物有所值”。顾客是付款后购买服务产品的人，这种经济利益关系决定双方必须遵守等价交换原则。
第五，顾客最敏感最重要的需求是得到“尊重”。在接受服务过程中，“尊重”是其最敏感最重要的需求。
第六，顾客是一个群体。顾客可以理解为由不同个体组成的一个集体名词，这就决定了每个个体需求是有差异的。因此，在服务时要研究他需求的共性和个性，找出规律，在最大程度上适应和满足顾客需要。
总之，通过对顾客本质的分析可以进一步理解到，服务行业奉行的“宾客至上”、“以顾客为中心”、“顾客需求就是我们的责任”等服务宗旨，甚至推崇“顾客永远是对的”信条，确有一定的道理，这是服务业经营获得成功的重要基础。
二、正确处理客我关系
在服务过程中，“客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾。从服务企业经营管理分析，服务人员是矛盾的主要方面。服务人员应不断地、主动地了解掌握顾客心理，运用社会公德和职业道德调节相互之间的关系。
（一）处理客我之间矛盾的根本途径
解决客我之间矛盾的根本途径是大力发展经济，深入进行以济体制改革，规范市场，使服务企业在市场上公平竞争，优胜劣汰。
同时，要坚持企业的两个文明建设，大力提倡尊重社会公德，遵守职业道德。在客我之间形成“人人为我，我为人人”的新型人际关系。
（二）处理客我关系的分寸（务必记住）
客我关系的处理，在具体服务工作中还要有一定的原则和技巧，做到：
1、友善而非亲密；
2、服务而非雇佣；
3、礼貌而非卑躬；
4、助人而非索取；
5、重点关照而非谄媚。
明确了客我之间的关系，掌握了客我关系的特征和易发冲突的原因，就会在服务工作中，自觉地运用旅游职业道德调节好人际关系，做到优质服务。
