一、单项选择题
1、如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就(A)。
A、满意 B、抱怨 C、忠诚 D、不满意
2、顾客满意度是对顾客满意的(A)描述。
A、定量化 B、定性化 C、感受化 D、理想化
3、将活动和(D)作为过程进行管理，可以更高郊地得到期望的结果。
A、效果 B、经营 C、相关的资源 D、要素
4、组织的一个永恒目标应当是(D)。
A、增加收入 B、降低成本 C、不断开发新产品 D、持续改进总体业绩
5、质量是一组(B)满足要求的程序。
A、特性 B、固有特性 C、赋予特性 D、资源特性
