质量成本管理控制

　　质量成本管理是于20世纪50年代初逐步建立起来的一门新兴学科，是质量管理向成本管理领域渗透的结晶。自20世纪30年代在贝尔试验室诞生SPC(统计过程控制)等质量方法以来，美国的质量管理理论和方法在二战后帮助日本恢复了经济，并在20世纪80年代“质量危机”时帮助美国工业从日本那里赢回了部分市场份额。虽然有这些成功的案例，但有一点值得注意，就是在质量和财务业绩之间没有明显的联系。美国《质量进展》杂志最近公布的一项调查表明，传统的质量活动对财务业绩的影响并不像想象中那样明显。有些质量改进方面做得好的公司，其关键的财务指标并不一定能获得改进，这要求我们改进刘质量的理解，注重质量管理的经济性。质量管理的经济性不仅要求提高顾客满意度，而且要求降低资源成本。

　　正确理解质量、质量成本、质量成本管理

　　对质量的认识，低层次是从产品的有用性来看的，是指产品履行其使用目的的具体属性，包括：价格适宜、较低的使用成本、不易老化、安全无害、使用方便等；较高层次的质量认识是从质量构成要素来分析的，包括：设计是否良好、是否优于其他公司的同类产品、使用性能是否如意、是否具有独特的个性等。从这两种认识看，质量是对履行产品使用目的的综合评价，基本上是基于用户使用感官来说明的。质量成本意义上的高层次的质量范畴，不是那种单纯靠人的感官去感知的质量，而是建立在“比较观”的基础上的。贾兰和小格里那认为，质量是指“特定的产品使消费者的要求得到满意的程度”，其中满足程度分为两类，一类是“产品设计所做到的满足消费者需求的程度”；即“适合质量”；一类是“产品与其设计要求的一致程度”，即“符合质量”。由此引申出质量成本的概念，即为达成质量目标所支付的或可能支付的代价。这里的质量目标，同时分为适合质量目标和符合质量目标。传统的质量成本，主要是针对符合质量目标而言的。随着社会经济的发展，“以顾客为导向”的经营理念使得以适合质量为目标的质量成本日益重要。因此，质量成本管理不仅应包括符合质量成本管理，而且应重视适合质量成本管理这一方面。
　　
　　与符合质量相联系的质量成本管理

　　符合质量的管理主要是“内向型”活动，即按设计要求生产产品。符合质量成本管理的目标是以最小的成本投入达到合理的质量要求。符合质量管理活动中发生的成本，按照美国菲根鲍姆提出的“PAF分类法”，包括预防成本、鉴定成本、内部失败成本和外部失败成本。其中预防成本是指为防止劣质产品而支出的成本，如制定质量规划，教育、培训、工艺研究等方面的支出；鉴定成本是指为确认是否维持了产品或服务质量标准而支出的成本，如检查、定级、测试费等；内部失败成本是指产品出厂前发现缺陷而导致的成本，如报废的材料费用和修复费用；外部失败成本是指产品进入市场后发现缺陷而导致的成本，如保修费用、退货和处理用户投诉费用。预防和鉴定成本是为实现符合程度所付出的代价，我们称之为“符合成本”；内部失败和外部失败成本是在已经不符合情况下的不得已支出，我们称之为“不符合成本”。质量管理的经济性要求降低经营资源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。要做到这一点，就必须实施质量成本分析，界定质量改进项目。行之有效的方法之一是质量作业成本管理。作业成本管理的思想告诉我们，成本的发生总是源于一定的成本动因。通过分析成本动因，改善成本动因，进而改善成本。由于符合成本和不符合成本是在企业作业链作业过程中发生的或可能发生的成本支出，因此可以将作业成本管理应用于质量成本管理，形成质量作业成本管理。质量作业成本管理首先要构建一个作业基准的质量成本体系。作业基准的质量成本体系立足于作业，以作业及其相应的成本驱动因子为核心，全面地揭示各类质量成本的数额及其配置情况。在此基础上深入分析引起成本的作业，如引起符合成本的作业包括为改进质量的人员培训作业、质量规划制定作业、质量技术的制定和测试作业、外购材料的检测作业、在制品的测试作业等。由于对质量成本关联作业的投入是互为连动、此消彼长的，减少对符合成本作业的投入必然会导致不符合成本作业的增加；反之亦然。因此在此基础上的质量成本管理就是要寻求两类作业的最佳均衡点，优化配置两类作业，使质量成本总额最低。

　　与适合质量相联系的质量成本管理

　　“适合质量”的管理通常是“外向型”活动，如关注市场消费者的消费需求。适合质量管理的目的就是要企业的产品质量满足市场消费者的目标需求。在任何时候，顾客满意的情况对组织而言都是极为重要的，它在很大程度上决定着组织的市场份额，因此也可以说决定着组织的生存和发展。如何从成本的角度衡量顾客的满意度呢?笔者推荐应用“隐性质量成本”的概念o“隐性质量成本”是以产品全生命周期成本理论为前提的。生命周期成本包括了从产品策划、开发设计、生产制造到用户使用、废弃过程中每一阶段的成本。生命周期成本有广义、狭义之分。狭义的生命周期成本是指在企业内部及其相关联方发生的由生产者负担的成本，具体指产品策划、开发、设计、制造、营销等过程中发生的成本。广义的生命周期成本，也称全生命周期成本，不仅包括上述生产方发生的成本，而且要把消费者购人产品后发生的使用成本和废弃成本电包括进去。企业为了取得竞争优势，需要使用户的使用成本尽可能的低，因此企业非常重视全生命周期成本。在全生命周期成本理论的前提下，消费者在使用产品过程中由于质量问题而导致的损失，即隐性质量成本电应纳入质量成本管理。按照日本学者伊藤嘉博的提法，隐性质量成本包括三种类型：一是由于产品质量未能反映用户需求，企业所遭受的损失；二是由于产品质量低劣使用户负担的损失；三是为维持过剩质量，即超出用户需求的多余质量，企业所负担的成本。衡量隐性质量成本，我们可以借用田口玄一提出的“损失函数(Loss Function)”的概念。“损失函数(LossFunction)”认为产品不满足规范要求会造成损失，产品超过规范要求也会造成损失，只有当产品质量性能严格处在目标值时，产品损失为零，并且随产品特性偏离，损失呈二次函数增长，公式如下：

　　L=k(Y—T)2。其中L——质量损失；K——成本系数；Y——产品质量特性值；T——产品质量特性目标值。该函数在图表上反映为一条二次曲线。从曲线上可以看出，产品质量随着偏离顾客需要程度越远，其质量损失越大。因此，质量不足与质量过剩的合计可以反映偏离顾客需要的程度，合计数越大，质量损失越大，表明不能很好的满足顾客需求；合计数越小，质量损失越小，表明满足顾客需求的程度高。为了降低质量损失，提高顾客满意度，企业应加强客户管理，建立客户档案，建立客户订购产品的质量要求。同时，企业应加强市场信息的搜集，准确地定位顾客需求。