中国邮政速递物流打造全新呼叫中心
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为更好地提升企业竞争力与服务质量，中国邮政速递物流公司决定建设全新的速递物流专业呼叫中心系统，并将其定为2010年重点项目。
成功中标项目，满足业务需求
由于整个项目时间短、任务重，因此，中国邮政速递物流公司在IT服务商的选择上极为慎重。作为国内领先的IT集成服务综合提供商，神州数码信息服务集团集成服务战略本部以20余年的服务经验和领先业界的“锐行服务”，不断在服务产品和解决方案上进行创新。其覆盖IT全生命周期的“锐行服务”产品和解决方案，广泛应用于金融、电信、石油、政府机构及大型企业，并建立了一个专业、先进、了解中国国情的“锐行服务”项目团队。在本次竞标中，神州数码“锐行服务”团队展现出的技术实力和专业性得到中国邮政速递物流公司的高度认可，最终中标中国邮政速递物流专业呼叫中心软件开发与系统集成项目。
作为中国邮政速递物流公司全国速递物流业务的呼叫系统，11183呼叫中心的建立不仅要为客户提供邮件查询、邮件揽收、业务咨询、投诉受理等服务功能，还需要处理好与现有三家电信运营商的网络连接工作。
在项目实施过程中，“锐行服务”团队针对中国邮政速递物流公司新的业务模式和需求，提出了具有针对性的专业呼叫中心系统解决方案。此专业呼叫中心系统解决方案包含呼叫中心、语音平台、派揽派投、CRM客户管理和监控等系统的建设。随着专业呼叫中心系统的建立，“锐行服务”将为中国邮政打造统一平台接入客户的呼叫请求，同时向客户提供可定制的、深度的邮件全程快速查询服务。此外，呼叫中心系统还将为客户提供个性化分级、衔接各信息平台、数据共享与质量监控等服务，全力支持中国邮政速递物流公司创造新客户、服务老客户双重目标的实现。
面对重重挑战，彰显服务实力
中国邮政速递物流公司此项目可谓颇有难度，首先是呼叫中心、语音平台集成工作和不同电信运营商网络的连接工作方面。神州数码信息服务集团集成服务战略本部凭借扎实、专业的技术团队与长期服务于电信行业的经验，以客户需求为出发点，周到翔实地制定出一套专业可行的解决方案。在项目实施阶段，“锐行服务”工作人员在短时间内顺利地完成了整个呼叫中心的建设工作，并对其进行了反复测试。同时，该团队凭借长期服务于电信行业所积累的丰富经验，帮助客户对不同电信运营商之间可能出现的各种网络问题进行了缜密的提前防范与部署，彻底避免了某电信运营商出现突发性单点故障时对中国邮政速递物流公司新业务带来的影响。
此外，由于呼叫中心与语音平台分处两地，使得两地之间需要不断地沟通与跟进。“锐行服务”工作人员在进行呼叫中心与语音平台搭建的同时，主动跟进对方项目进展情况，确保了语音平台和呼叫中心的完美结合。
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来源:读书人-物流师考试
