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离岸开发-改进的工作是双方的

2014-01-12 
离岸开发-改善的工作是双方的做里离岸开发时,onshore经常会要求offshore进行各种改善。例如,工作效率要提高

离岸开发-改善的工作是双方的
做里离岸开发时,onshore经常会要求offshore进行各种改善。例如,工作效率要提高,细节要注意,内部review要充分,要站在onshore的角度想问题,等等。

这时我们就有一种感觉:onshore从来都是对的,他们让我们做什么,我们就应该做什么。
事实的确如此吗?
onshore也是普通人,他们也一定会犯错,他们难道就没有需要改善的地方?
onshore总是抱怨我们影响了他们的工作效率,他们就不会影响我们的工作效率?
在做离岸开发工作时,我们也需要时刻注意这样的问题:onshore的做法是否正确,他们是否有需要改善的地方。
在很多做offshore的人看来,onshore给我们活干,我们才有工作,现在反而要去指责onshore的问题--这不是没事找事吗?而且就算
你指出了问题,onshore能不能听你的都是个问题。
没错,是onshore给我们活干,但是请记住一点:onshore不是客户。onshore的活也是从客户那里拿来的。对于客户来说,onshore和offshore是一个整体,任何一方出了问题,在客户看来,都是你们这个公司的服务质量有问题。

站在面对客户的角度上来说,如果onshore真的有问题,工作方式真的需要改进,只要我们提了出来,onshore没有理由不去接受这个请求。
对于onshore那边做实际工作的人来说,被offshore指出了问题可能无法接受,有抵触情绪,但是对于onshore那边的管理者来说,只要指出的问题是正确的,对于今后的客户满意度是有帮助的,那么onshore就一定会接受这个问题,然后去改善他们的工作方式。

有些人觉得这是在和onshore“打仗”,打赢了,有面子,以后继续打;打输了,没面子,以后不打了,onshore说啥我干啥。
这主要还是心态在作祟。不要把这当成和onshore的“打仗”,其实我们的目标只有一个:更好的为客户服务,改善工作中不足的地方。正所谓“有则改之,无则加勉”。如果抱着“打仗”的心态,那就和初衷相违背了。

在一个开发项目中,就有类似的例子。首先说说我们的工作范围:从onshore那里得到需求,然后做设计、coding、单元测试、集成测试。
在做集成测试的时候发现,需求里的一个地方写的不对,和另一个功能冲突了。于是马上和onshore联系,报告了情况。
onshore确认了问题以后,花了2天时间重新修改了部分内容,我们又修改部分的设计、coding,然后再次测试。
如果事情到这里结束就没有问题了,可是onshore那边的一个manager突然来了一封email:这个问题,为什么没有在单元测试阶段中发现出来?反而在集成测试阶段中发现了?你们的单元测试是不是有问题?

对于做离岸开发的offshore来说,这是一个多么熟悉的场景:我们仔细工作,避免了问题的扩大,结果onshore反而指责我们做的不好。这一定会导致负面的情绪。
对于上面的问题应该怎么处理?
有的人会这样:遭了,又被他们指出问题了,赶紧想想怎么回答吧,以后怎么改善--其实这也是onshore预期的。

对于这件事,我们的处理方式有所不同。我们是这么回答给onshore的:
1、首先这是需求错了。为什么你们onshore没有把需求确认正确?请分析一下原因,并改善。
2、单元测试阶段,或许可以发现问题,但是这不是最终的保障,也不是这次问题的根本原因。
3、这个项目规模很大,onshore负责需求。各个功能之间相互关联,不能完全指望单元测试去保证质量。
4、我们尽力在单元测试中发现问题。

上面这四点,主要明确的意思:onshore的工作目前有问题,要改进。我们尽量配合。

显然onshore的manager没预料到这样的回答。于是双方开始了你来我往的拉锯战。
不过我们把握住道理,坚决不让步。

由于项目快到期了,所以争端先放后边,先对应需求的变更。之后我也离开了这个项目,这个争端也就不了了之了。

在我参与的维护项目中,有过这么一件事。onshore那边新来了一个毕业生,人还不错,但是有一个问题,就是对系统不熟悉,而且技术能力太差。
在我们的维护项目中,主要是onshore给我们安排任务。新来的毕业生由于业务不熟练,技术也一般,就导致了经常给我们下达一些错误的指示。本来20分钟能干完的活,得干3个小时。

有的时候我们虽然指出了他错误的地方,他还轻易不相信,需要花一些时间去给他说明白。他这种意识倒是没问题,我们可就痛苦了。

经过一段时间后,我们发现他确实在影响我们的工作效率。于是就和onshore那边的manager沟通了一下。具体的情况说明以后,明确要求onshore进行改善。onshore接受了我们的要求。

让onshore进行改善并非什么过分的请求,但是,还是需要掌握一些沟通的技巧。

1、清晰的地阐述你的问题
当onshore的做法存在问题,达到不得不报告的程度时,一定要先保持冷静。
当你比较激动时,写出来的报告几乎都是调理不清晰的,很容易写出混乱的内容,反而再次被onshore指责。

所以在你写一个报告之前,最好先溜达几分钟,或者过一天再写。也可以先和别人聊聊要写的内容,听听别人的建议。

在头脑中把问题理清楚了以后,剩下的就是如何清晰的表达出来了。

建议采用分条目来写。例如:
【背景】
onshore某某人,由于对业务掌握不足,导致调查某某功能时,花了3个小时去说明业务。
【问题点】
某某的业务掌握不足,已经影响到了offshore的工作效率。
持续下去,恐怕会影响对客户服务的质量。
【期望】
希望onshore能想一些办法,提高某某的业务水平。
例如:进行一些内部的培训。

上面的内容写完以后,一定要自己多读几遍。然后自己再站在onshore角度上去看看这些内容,是否存在有疑问的地方。
如果有的话,把报告的内容再补充一下。

2、必须有足够的证据
我们虽然按条目把问题阐述清楚了,但是还有一个重要的部分是不可或缺的:证据。
不管你把问题阐述得有多清楚,如果没有足够的证据,那么onshore那边是很难认可的。
那么什么是证据呢?可以是如下的东西:
·邮件记录
·聊天记录
·业务系统的记录
(例如我们使用一个内部讨论的工具来与onshore进行沟通)
当我们提出一个问题时,一定要同时把相关的证据准备好--因为onshore一定会看看当时的记录是怎样的。拿不出来,或者过几天再拿
出来,都会让自己陷入被动的局面。
也由此可见,邮件等能够记录的东西是多么的重要。重要的决定,一定要用邮件记录下来。

为客户提供服务,是onshore/offshore双方共同配合的工作,改善也是同样如此。offshore必须时刻有这种意识,为了工作更顺利地进行,如果必要,就让onshore也去改善吧!
1 楼 zhongli 昨天   理想状况这样最好。现实让客户方这样做比较困难

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