8.质量是一组固有特性满足要求的程度，以下有关固有特性的论述中正确的有( )。
A.固有特性就是指标固定的特性
B.固有特性是可区分的特性
C.固有特性与赋予特性是相对的
D.一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性
E.固有特性是指某事或某物中本来就有的特性
【答案】CDE
【解析】特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性;产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。特性指“可区分的特征”。
9.关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。
A.可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B.保证性，是指员工具有的知识，礼节以及表达出自信与可信的能力
C.移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D.有形性，是指有形的设备，设施，人员和沟通材料的外表
E.响应性，是指准确地履行服务承诺的能力
【答案】BCD
