1、下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是( )。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动
2、在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标有( )。
A.保修期或担保期
B.特性/经济性
C.可靠性
D.售后服务
E.安全性
3、下面各项是质量管理体系的主要特性的有( )。
A.总体性
B.关联性
C.独立性
D.有序性
E.动态性
4、2000版ISO9000族的核心标准包括( )。
A.ISO9000
B.ISO9001
C.ISO9004
D.ISO10006
E.ISO100012
