三、接打电话
(一)相关知识
1.接打电话的基本要求
(1)态度礼貌、友好
(2)声音积极、自然
(3)通话简洁、高效
2.电话摆放位置
龟话机应该放在最容易拿到、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿话筒，右手拿笔作记录，很方便。
(二)示例分析
宏远公司秘书初萌刚一上班电话铃就响了，她拿起听筒：
“你好!宏远公司。”
对方：“初萌吗?”
“对啊。”
“怎么听着不像啊!我是四达公司的小赵。你病了吗?”
“没有，没什么事。”
“那你昨天下半夜看世界杯了吧?”
初萌用手使劲搓着脸：“嗯，是精神不太好……”
点评：秘书接听电话的声音能反映个人的精神风貌，在工作中，即使再忙也应先调整好精神，用愉快的语调接听电话，因为这也是一个公司对外形象的表现。
(三)操作步骤
1.接电话的步骤
(1)电话铃响三声之内应该拿起话筒，即“铃响不过三”。
但是只响一声甚至一声都没有响完马上就接，对方心理多半没有准备，而且电话也可能还没接通;在响两声到三声的时候接起来是最正常的。如果电话已经响了四五声才拿起来，就算接迟了，此时应该说的第一句话就是：“对不起，让您久等了!”
(2)在规定时间内接起电话，应对的第一句话应该是问候语一一“你好”或“早上好”、“下午好”，然后是“自报家门”：对外部来电报单位名称，如“××公司”;对内部来电则直接说“X X部”。这样的应答暗示给对方的意思就是“我们欢迎你”，而且对方还能马上知道自己的拨号是否正确。
(3)在对方说话的时候，我们要给以反馈信号，适时回应，如“是的”、“好，我明白了”、“对不起，我没听清，您能再说一遍吗?”等。
(4)如果电话掉线，应该把电话机挂上等待。在这种情况下，主动拨打电话的一方应该再次重拨。
(5)前台秘书转接外线电话时，语速要适中，吐字要清晰，语调要积极热情，即向对方通报单位名称的时候，尾音要上扬，而不要下沉或模糊不清。即使在即将下班时也不能显出疲劳的声音。
(6)如何处理同时打来的几个电话
①请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。
②迅速接听另一部电话，快速处理完，赶陕回到第一个电话上。
③如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话;然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。
(7)上司或同事不在时的应对
2.打电话的基本步骤。
(1)提高效率。最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。
(2)适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。
(3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏。
(4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如果由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商量：“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗?”
(5)自报家门。电话接通以后，应该马上清晰地报上自己的姓名和单位，即使是熟人也要如此。不要让对方猜测来电话者到底是谁。
(6)以问候开始，以感谢结束。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用了您的宝贵时间，对不起!非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您支持我们的
工作!”
(7)对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号码。
四、迎送来访者
(一)相关知识
1.做好准备工作
公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人，对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印
象是从他首先看到的人、物上得到的。因此前台秘书要坚持每天做好准备工作。准备工作有两个方面：
(1)心理准备
①“诚恳”的心情。
②合作精神。
(2)物质准备
物质准备包括环境准备和办公用品准备。
①环境准备。
②办公用品准备。
2.迎接来访者的礼节
秘书需要懂得一些迎接客人的最基本的见面礼节：
(1)自我介绍
在缺少介绍人的时候，及时自我介绍是非常必要的。介绍的内容依场合而定，公务场合除介绍自己的姓名以外，还需要介绍自己的职务：“你好!我是美达公司销售部的业务员，我叫李理。”
(2)为他人作介绍
首先确定被介绍的双方哪一方更应该被尊敬。对于更被尊敬的人，介绍入就要让他先了解对方的情况，即先把对方介绍给他。一般说来，应该先把职位低者、年轻人、男士、来访者介绍给职位高者、年长者、女士、主人。在工作中，不以性别决定介绍的次序，而是以职位的高低、资历的深浅来决定的。介绍的方式是这样的：
介绍人先注视并称呼更被尊重的一方，伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者，“张总经理，这位是长风公司技术部的王同经理;王经理，这位就是我们公司张明明总经理。”
在社交场合，国际通行的是“女士优先”的原则，需要先把男士介绍给女士：
“于梅，这位是我的大学同学程远非。远非，这是我的同事于梅。”
被介绍者的正确做法是：如果原本是坐着的，此时应该站起来，走上前去，在距离对方一臂左右的地方站好，注视对方，面带微笑，待介绍以后，握手或点头致意，并互致问候。
(3)握手
1)握手的次序。职位高者、年长者、主人、女性先伸手，表示出握手的意愿，而职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸手相握。在这一次序中，握不握手的主动权在前者那里，没有握手习惯或者不想握的人，可以欠欠身、点点头，或者鞠躬。有时后者表现得很热情，主动伸出手来，此时前者不要再矜持于自己的身份，赶陕伸手相握，避免让对方尴尬。
2)握手时的目光。握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。
3)握手的方法。握手时要力度适中，握上两三秒钟就行。一般商务活动或社交场合中，没有必要握着手大幅抖动，也不必握着手说个没完，除非是为了让记者拍下这一镜头。多人见面时，注意不要交叉握手，也就是当两个人握手时，另外的人不要把胳膊架在其上急着去和别人握手。
握手时应该摘掉手套、墨镜。如果女性穿着礼服并戴着与之配套的手套，则可以例外。
(4)互换名片
名片的使用在国内已不陌生，在国际上，名片的使用也比较普遍。宾主相见时互相交换名片，已成为现代社会中相互介绍和建立联系的一个重要方式，在商业活动中尤其受到重视。
随着社会的发展和人际交往的日益增多，交换名片的方式已成为一种普遍的礼仪，更是涉外日常交往中宾主见面双方常用的礼节。名片有公务名片和社交名片之分。
1)名片的内容
①公务名片。
②社交名片。
2)正确携带名片
随身携带的名片，应该放置于名片盒或名片夹中，不要直接放在衣袋里或钱包中，这样既不利于保存，也是对自己的不尊重。女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧、口袋里或公文包内。
3)递接名片的礼节
①递名片的时机。
②递名片的礼节。
4)接名片的礼节
3.恭送来访者的礼节
主人应等客人提出告辞并起身后再站起来相送。主人先于客人起身，是急于送客的表现，是不礼貌的，一般不采用此种方法。
当客人起身告辞时，接待方的秘书应马上站起来，主动为客人取过衣帽，与客人握手告别。同时选择最合适的言辞送别，如“希望下次再来”、“与您合作，感到很荣幸”。前台正在工作的秘书，当目光与客人接触时，亦应点头微笑，向客人告别。
如果公司为客人准备了名牌，客人离开的时候会把名牌交回前台。如果客人忘记交回，前台秘书有责任提醒，然后微笑着恭送客人。
(二)示例分析
一次，某公司举行招待会，邀请不少客户和各界人士参加。公司郑总经理的秘书刘雯站在总经理旁边，把重要来宾向总经理一一介绍。当介绍到某律师事务所的赵明明和陈丰时，刘雯
说：“郑总，这是××律师事务所的赵明明小姐和陈丰先生。”说完就发现赵明明的脸色不对，刘雯不知道说错了什么。过后有其他同事告诉她，说是对于具有律师、医生、教授等头衔的人，不应该以一般的“先生”“小姐”来称呼。刘雯这才明白自己无意中犯了错误，自以为“先生”、“小姐”、“女士”就是尊称了，没想到还会有这么多讲究。
点评：在日常工作和生活中，和他人接触的时候，需要懂得一些最基本的礼仪，以保证得到对方的好感和认同，能够产生进一步交往和沟通的意愿。一声称呼、一个眼神、一次握手，都传递给对方某种信息，所以虽然事小，却也不可大意。
(三)操作步骤
1.迎接来访者
2.恭送来访者
(1)前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：“谢谢您的来访，请慢走。”
(2)办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮，等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再离开。如果送到楼梯口，要等客人转过楼梯看不见了再回身。重要的客人要送到大门口，如果客人自己没车，可能要为客人叫出租车。帮助客人打开车门，身份最高的客人要请坐在车的后排靠右的位置。关门后，仍要恭敬站好，向客人挥手告别。要等客人的车开出视野之后，再转身回来。如果刚关上门就转身离开，客人看到会觉得不舒服，以为自己不受欢迎。
(3)和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。
(4)送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。
(5)在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。因为有时客人发觉落下东西后会马上返回来取，可能正好听到议论他，这对双方都是极为尴尬的事。也许合作之事因此作罢，此前所有的努力都付诸东流了。
五、接待来访者
(一)相关知识
1.秘书的“过滤”、“分流”作用
秘书的责任之一就是要甄别客人，起到“过滤”、“分流”的作用。
(1)“过滤”作用
把上司和其他同事不愿见的或没有必要见的客人挡在门外，这就是“过滤”作用。有些来访者是没有必要让上司或其他人员接待的，例如各类推销员，还有上司明确表明不愿意接待的人。秘书应该善于鉴别这样的人，客气而坚决地把他们挡在门外，以免影响公司的正常工作秩序。但是也应该以礼待之，因为他们也是在对自己的那份工作尽职。更何况今天不受欢迎的人未必以后就不受欢迎。
(2)“分流”作用
让预约好的客人及时得到接待;也让虽然未预约，但是有接待必要的客人及时见到他应该见到的人，或者为他做好预约，这就是前台的分流作用。有些客人认为只有职位高的人才能解
决问题，所以常常希望见到总经理这样的负责人。其实很多具体问题找职能部门解决就可以了。遇到这样的客人，秘书应该耐心了解他的问题，并能准确作出判断要交给哪个部门、哪个人解决，马上提出建议，不要什么事情都找高层领导。
秘书要想做好“过滤”、“分流”工作，就要对公司的组织结构、人员状况非常了解，熟悉公司各部门的业务范围及主要负责人姓名，这样才能及时准确地处理好接待工作中遇到的各种问题。否则只能徒然给上司和其他部门添乱。
有些单位并不设前台，传达室即起了前台的作用。还有一些公司由办公室秘书接待。这样办公室秘书既要对来访者进行初步的分流过滤，还要进一步解决他的具体问题。这对秘书的要求就更高了。
2.来访者的类型
根据划分方法的不同，接待来访者方式也有所区别：
(1)按来访的人数、规模分类，可分为个人来访和团体来访。
①个人来访。
②团体来访。
(2)按接待的准备程度划分，可分为有约来访和未约来访。
①有约来访。
②未约来访。
3.设计、填写接待记录单的要求和作用
为了更好地掌握来访者的情况、总结接待来访工作，秘书应该对每天的来访者进行登记。要有专门的来访记录本，每天从新的一页开始记录。记录的内容可以根据接待工作要求设计。
(二)示例分析
天地公司的田苗是一个新员工。她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后1～2个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不
绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。田苗马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要客人，请对方稍等。田苗转告客人说：“何部长正在接待一位重要客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，田苗匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石刚好处理完一个电话，见状赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。
点评：田苗不应该对客人说部长正在接待一位重要客人，这等于暗示客人“你不重要”。她应该说“何部长的上一位客人还没有告辞，请稍等”。客人一听也会意识到自己确实来得早了
一些。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。小石的处理非常及时，同事之间的良好合作关系是提高工作效率的重要保证。
(三)工作程序
1.下班前了解各部门第二天预约客人的情况
如果公司设有前台，前台秘书应该在每天下班之前与各部门秘书沟通，了解并确认第二天预约客人的情况。各部门秘书也应该主动把预约客人的名册及时送往前台，由前台秘书汇总登记。
2.如何接待预约客人
在最初的问候之后，客人会作自我介绍，说出要见之人姓名，秘书首先应确定对方是否预约。最好是对方一报出单位姓名，秘书就已经清楚对方是不是预约的客人。这需要秘书经常提前查阅访客预约登记簿。
对已预约的客人，秘书应答：“是××先生吗?××正在等您，我马上通知他。(或“我带您去会客室。”)请您填写访客登记簿。”
这三句话中，第一句：确认对方身份;第二句：表明我方的热情诚恳态度，让对方明确所去地点;第三句：让对方明白自己应做的事情。
也可以用其他应对的话，但不离这几个要点。有时秘书需要当着客人的面查记录才能确定对方是否已经预约，这时要向对方道歉;有时需要先通知被约见人，或被约见人要亲自出来迎接，可先请客人坐在前厅的座椅上等候。
3.如何接待未预约的来访者
对于突然来访、没有预约的客人的接待方法如下：
(1)首先问明对方来意，如果对方不愿意告诉你，你一定要让对方明白，这是工作的需要，而不是你刁难他。你可以告诉他：“先生，我希望能尽陕解决您的问题，但是您得告诉我您
想要解决什么。”“先生，了解您的来访目的是我的责任，这样我才能找到合适的人接待您。”最好不要当面就给上司打电话，免得上司拒绝接见时不好找借口。可请对方稍候，秘书进去与上司商量，然后根据当时情况迅速作出应对;或者请客人先坐下等候，再拨打电话与里面相关的人商量。这样客人与秘书就保持了一段距离，听不清秘书与里面的通话。根据客人的情况和上司或相关人员的意见，一般的几种处理方法如表2—3所示。
(2)对于需要拒绝的客人，一般有如下几种说法：
“对不起，××经理刚刚出去，今天不会回来。您是否愿意见×副经理?他也负责这个事情。”
“对不起，××经理出差了。您愿意告诉我您有什么事情吗?或许我能帮你另约一个时间。”
“对不起，××先生正在参加一个会议，不在公司。您可以留下姓名、电话，我负责转给他。”
非常忌讳的说法是：
“××正在接待一个重要客户，现在没有时间。”
4.在接待访客的同时处理电话
在接待访客的时候可能会有电话打来，或者正在接打电话的时候有访客到达。这需要秘书有熟练的应对、快速处理的能力。
(1)正在接待访客时有电话打进来。此时要先对客人道歉：
“对不起，请稍候，我先处理这个电话。”如果是有预约的访客，可以让他先登记，秘书利用这个时间处理电话。如果是未预约的访客，可让其先坐到一边等候，秘书赶快处理完电话后继续接待过程。
(2)正在接打电话时有访客进门。秘书此时要先向客人微笑点头致意，作手势请客人先坐下等候，尽快结束通话。如果一时不能解决完通话中的问题，则应该向对方道歉，说明要接
待访客，约好以后的通话时间，马上结束通话。然后向客人致歉：“对不起，让您久等了。”
