二零一零年导游资格考试导游实务第八章考点：越轨言行处理
T知识要点：熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为处理的方式方法。 第八节 旅游者越轨言行的处理 一般而言，旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。所以，处理此
T知识要点：熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为处理的方式方法。 第八节 旅游者越轨言行的处理
一般而言，旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。所以，处理此类问题时要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。
为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：
1．积极宣传国家的有关法律、法规。应在一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项，以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。
2．必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象，就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退。
3．认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法，要认真调查核实，分清有意和无意的界限，分清有因和无故的界限，分清言论和行为的界限。只有这样，才能正确处理，才能团结朋友、增进友谊。
4．严肃处理。对冥顽不化者，应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查，分清性质，严肃处理，维护我国的国家主权和尊严。
一、攻击和污蔑言论的处理
有些境外旅游者对我国的方针政策不理解，有误解，在一些问题上存在分歧，有些言论越轨，这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国，介绍我国的国情，认真回答旅游者的问题；面对少数人的越轨言论，导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。
若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。 来源：读书人—导游资格考试
