秘书考试笔记讲义：客户服务
读书人职业资格频道职业资格考试专业网站 http://www.reader8.com/exam/zige/ 客户服务概念 1、客户服务的基本要素 （1）客户的概念 客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。 （2）如何识别客户
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客户服务概念
1、客户服务的基本要素
（1）客户的概念
客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。
（2）如何识别客户
外部客户、内部客户。
（3）客户类型
忠诚的客户
知道自己需要的客户
偶然路过的客户
他人陪伴的客户
寻求信息的客户
（4）什么是服务
指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。特点：
利他性、交易性、无形性、
不发生所有权的变化。
（5）什么是客户服务。
指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
（6）客户服务的类型
流通服务
生产和生活服务
精神和素质服务
公共服务
（7）寻找合适的客户
不是任何人都是你的客户。
通过行为判定合适的客户
剔除不合适的客户
通过价格筛选合适的客户
吸引合适的客户
为合适的客户提供额外增值服务
2、了解客户的需求
（1）客户对服务的期望与感知
指客户心目中服务应达到和可达到的水平及客户对服务的感觉、认知和评价
（2）了解客户的需要
关注客户的需求；为客户提供需要。
3、如何与客户沟通
（1）对待客户的态度
热情的欢迎
以微笑待客
以愉快的声音待客
以积极的身体语言待客
使用得体的书面语言来源:读书人-秘书资格考试
