(1)立即向旅行社报告;同时安抚游客，稳定游客情绪;
(2)与机场或车站，码头联系，争取让游客改乘最近的班次离开;必要时可采用包机，包车，包船的方式或改乘其它交通工具送走客人。
(3)如果团队被迫滞留，旅行社负责人应出面向客人赔礼道歉，同时安排好滞留期间团队住宿，游览事宜;导游员应及时通知下一站，以便对方调整日程。
(4)查清事故原因，对责任人严肃处理。造成巨大经济损失时，责任人应受到相应的处罚。
4、游客丢失证件、物品的处理：
游客丢失证件，导游人员应先请客人冷静回忆，确认是否真正丢失，提醒客人是否将证件放于其它地方或是否交给其他人代管;如确已丢失，详细了解丢失情况，尽量协助寻找;确信无法找到时，报告旅行社，请旅行社出具证明，协助游客到有关部
门补办手续。
5、游客走失的处理：
(1)游客在游览活动中走失：导游人员应首先了解走失的有关情况，判断走失的时间和可能的方向，然后组织人力分头寻找。如果有两位以上的导游在场，可留下一个人照管其他客人，其余导游沿来路或可能走失的路线寻找;在现场没找到走失游客，应请景区派出所或管理部门协助寻找。如果再没有结果，可与饭店服务台联系，看游客是否自己返回了饭店。如果角找不到走失的游客，就应向旅行社报告，请旅行社来人处理，导游员带团继续旅行。找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉;如果责任在游客，也不要过份指责游客，可善意地提出批评，提请以后注意。
(2)游客在自由活动时走失：游客在自由活动时走失，导游人员应立即报告旅行社，必要时要向所在地的公安局或派出所报告，提供走失者的特征。同样，游客返回后，导游人员要多安慰、提醒，不要过多指责。
6、游客患病、死亡的处理：
(1)游客患一般疾病，导游员应及早劝其就医。在疾病恢复期间，最好请患者留在饭店休息，以避免病情加重。游客患病，医疗所需费用由游客自理。导游员不得擅自给患者用药。
(2)游客突患重病的处理：
A、当病人严重不适时，导游人员不要擅长自给病人用药，如病人有自备药，请病人服下;
B、如果病人病情危急，导游应视条件，尽快送病人到医院;
C、抢救病人和送病人入院时，最好有领队，全陪或病人家属，亲友在场;病人住院手术，应征得病人家属或领队，驻华使，领馆的书面同意;导游员还要注意保存有关的文件和材料，以备查证。
D、抢救过程中，导游员应忙五旅行社联系，报告情况，听取指示。必要时可请旅行社人到医院处理有关事宜，地陪可带游客继续旅行，尽量不影响团队行程。
E、病人住院期间，旅行社和导游员应常去看望，帮助解决生活上的困难;如果病人签证需要分签，导游员应协助办理。
E、病人医疗及住院所需费用自理。
(3)游客患病死亡的处理：
A、请全陪或领队及早通知死者家属。
B、按死者家属或使、领馆意见处理死者遗体。
C、办好有关证件：如《死亡证明》，《抢救经过报告》，《遗体火化证明》以及骨灰出境的相关证明等。
D、协助死者亲属清点遗物;若死者亲属不在现场，地陪应与领队、全陪一起清点死者遗物后一一登记造册，包扎完整后交给死者亲属由领队、全陪带给亲属。遗物清单要由在场的各方导游人员签字，一式多份，各保存一份。
E、协助办理理赔事务。
7、交通事故、治安事故和火灾事故的处理：
(1)一旦发生旅游交通事故，导游员必须：
A、立即组织抢救并迅速报告。
B、保护好现场，以便分安交管部门的调查处理。
C、安抚好游客。事故发生后，导游员应做好游客的安抚工作，稳定游客的情绪，力争继续按活动计划参观游览。
D、交通事故处理后，导游员要写出书面报告，对事故的原因，经过，责任，处理过程及游客的反映等问题如实汇报，不得推诿责任。
(2)治安事故：
指游客遭受偷窃、抢劫、诈骗，流氓，凶杀等治安方面的侵害，生命和财产安全受到威胁。
如果发生了治安事故，导游员应该：
A、挺身而出，保护游客的人身和财产安全，尽快将游客转移到安全的地点;如果游客受伤，应立即组织抢救。
B、迅速报警，请求公安机关调查处理。
C、向旅行社报告。
E、稳定游客情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
F、事后写出书面报告，并协助旅行社处理好善后工作。
8、发生火灾事故的处理：
A、立即报警：
B、通知游客，迅速沿安全通道转移到安全地方。
C、如果被大火和浓烟包围导游员要引导大家自救。即：(1)用湿手巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根爬出去;(2)如大火封闭房门，可用湿布条塞紧门缝，不断往门上浇水降温，等待救缓;(3)在窗口摇动色彩鲜艳的衣物，呼唤救援人员。
D、协助处理善后事宜。如游客受伤，应送医院救治，有人死亡，应按游客死亡的相关程序处理;同时安定游客情绪，解决好游客的生活困难，争取团队能按计划继续参观游览。
F、向旅行社通报，请求指示;事后写出书面报告。
9、游客投诉的处理：
(1)平静的对待投诉;
(2)多解释，多道歉;
(3)作出合理的补偿。
3COME考试频道|http://www.reader8.com/exam/祝您成功！
