一、管理协调(一)学习目标管理协调是指运用各种管理手段，对本系统各部门间进行协调。管理本身就具 ...
一、管理协调
(一)学习目标
管理协调是指运用各种管理手段，对本系统各部门间进行协调。管理本身就具有基本的协调职能，它运用计划、组织、指挥等管理手段与人、财、物、信息等管理要素结合成一个整体，以达到实现有效管理目标的目的。管理协调大体上有以下几种实现有效管理目标的目的。管理协调大体上有以下几种方式：目标计划协调、执行措施的协调、工作安排的协调、督促检查的协调、运转节奏协调等。
(二)运用管理协调的方法进行协调
根据不同的管理协调方式，各有相应的步骤、方法：
1.目标计划协调的步骤、方法
秘书往往草拟目标、计划草案，能产生不可低估的影响。目标计划协调要求：一是长期、中期和近期的目标计划一致；二是组织的目标计划与客观环境的发展要求和变化规律一致；三是个人的愿望和要求与组织的目标计划、局部的目标计划与整体的目标计划一致等，秘书维护的目标计划协调，首先要求在制订目标计划之间，就要开展深入全面的调查研究，预测组织长远和中期发展的趋势，准确了解组织现状，理顺个人与组织、局部和整体、组织与环境之间的关系；其次在草拟过程中要多方征求意见，集思广益，反复修改，使之趋于完善。经领导决策确立的目标计划在执行的过程中秘书还要加强信息反馈，随时发现可能出现的执行偏差和矛盾，协助领导采取协调措施。作为综合办公机构的秘书部门，还要做好各横向的职能部门之间，纵向的不同系统，不同层次之间的目标计划的协调，使组织各方面的目标计划，成为一个横向配套。纵向贯通，环环紧扣的有机整体，以维护组织的协调运转。秘书的目标计划协调工作，体现在辅助决策的全过程中，是其发挥参谋作用的重要途径。
2.执行措施的协调方法
领导决策之后，各职能系统之间、各执行环节之间是否保持在措施、步调上的协调，直接影响决策执行效果，甚至影响到决策目标的实现，秘书在决策执行过程中，要做好以下方面的执行协调工作：
(1)全面收集执行反馈信息，分析整体运转状况，发现失调趋势和潜在的因素，立即配合领导，进行协调；
(2)加强督促检查工作，促使各项执行系统按组织决策的目标和方案，协调运转；
(3)加强调查研究，深入实际，了解实情，协助领导者解决执行中各子系统遇到的实际困难和问题，保持整体运转的协调状态；
(4)加强信息沟通，使各执行系统动态地把握组织运转的整体状况，自觉地调整自身的执行措施，与组织的整体运转保持和谐统一。
(5)协助领导反复强调决策方案的质量、数量、法规、纪律方面的要求，以便使执行系统以此协调自身的执行活动。
3.工作安排的协调方法
管理组织的工作安排，是实现管理的具体步骤。秘书部门在参与制定和执行工作安排时，需要发挥协调作用。一是要使本单位安排与系统安排、全面安排相协调，与所属各管理层次的工作安排相协调，处理好局部安排互相衔接、互相照应，若发现脱节或空缺，必须约请各方协商，予以调整。三是注意执行中的调整和修正。要避免局部安排的调整会涉及到其他有关方面，必要时相应作出变更。更要避免局部调整可能引起的混乱。四是要及时收集计划执行的反馈，若发现执行偏差或计划本身的失误，应及时向领导反映，并提出进行协调的具体方案。
4.督促检查的协调方法
在督促检查过程中，对妨碍决策实施和工作进展的各类相关因素的失调现象和矛盾、问题，通过协商和调整，加以克服，使各相关方面能够互相配合，共同努力，协调完成任务，实现共同目标。秘书人员在督促检查中进行协调，一是要及时要发现问题，进行沟通，化解矛盾，消除分歧；二是深入调查，对矛盾突出、关系很僵、久拖不解的老大难问题，了解其症结，请示领导，通过组织措施，予以解决；三是发现有关方面确有实际困难仅靠自身力量很难解决的问题，应客观地向上级汇报情况，并建议组织给予必要的支持和帮助，以便恢复组织协调运转。
5.运转节奏的协调方法
这是指组织整体的运转节奏符合客观环境条件发展变化的要求和组织各子系统、各层次的运转节奏，动态地保持和谐统一性。 在组织运转协调中，秘书要做好以下几项工作：
(1)注重收集、处理、分析社会环境发展变化的动态信息，协助领导摸准时代的脉搏和社会发展的趋势，
(2)全面地收集和分析反馈信息，把握组织各子系统，各层次的运转节奏，综合分析运转的整体状况，协助领导掌握组织运转的态势。
(3)一旦出现某个系统、某个层次的运转的节奏与整体运转失调，秘书部门应协助领导，查明原因，并提出协调的建议方案，领导作出协调决定之后秘书部门通过办文、办会、督促检查等职能活动，确保协调决定贯彻落实。组织运转节奏协调是一个动态的连续不断的过程，秘书部门协助领导不断地进行运转节奏的协调，就能维护组织适应社会需要，整体协调发展。
(三)相应知识
1.管理与协调的关系
管理主要由计划、组织、指挥、协调、控制等环节组成。在管理活动中，无论哪个环节上出现了问题，都有可能造成组织系统的失调，危及组织最终目标的实现。有学者认为，组织90%的问题是来自于组织的体制、制度等不健全、不完善或不适应环境的变化。因此，秘书应学习并掌握管理的一般规律，敏锐地洞察组织内部矛盾、冲突与管理中潜在问题之间的因果关系，协助领导解决管理中的弊端，从根本上协调组织以及组织成员的行为。
2.明确工作制度的特征
工作制度是一种规范性文件，具有法律、法规、规章及其行为规范所具有的共同性。它的特殊属性为：其一，工作制度，一般仅限于组织内部的有关人员、有关活动。触犯者所受到的处罚，限于本组织权限所及，一般不追究法律责任，而是行政责任。其二，工作制度的效力极为特殊。对上，必须服从于有关的法律、法规、规章，决不能有任何抵触；对组织内部的其他文件有约束力，这些文件不得与之相抵触。其三，工作制度要求规范、具体，具有很强的操作性。其四，主要的价值趋向是秩序、效率。它主要是一种内部管理性规范，主要服从于实现组织管理职能的需要。组织需要以工作制度为粘合剂，将组织各种要素有效地组合成一个整体，围绕统一目标有序有效地运行。
3.制定工作程序时的几点注意
程序是指事物运动过程中必须遵行的前后相连的稳定的步骤和系列。
工作程序专指在工作活动中适应工作需要，体现工作规律的程序。
工作程序的设计的基本任务就是为特定的工作过程或工作环节，规划和建立了工作步骤系列。制定工作程序时应注意以下几点：
(1)明确具体对象，明确具体目标。
(2)明确有关过程与环节的目标与任务。
(3)确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容和数量。
(4)确定各工作步骤间合理的最佳次序。
(5)确定每个工作步骤应采用的方式、方法、技术手段。
(6)以文字、图表等形式准确地表述上述分析规划的结果，形成程序说明、程序手册、流程图、决策表等文件。
工作程序的制定有利于事务处理过程优化；有利于建立稳定的工作秩序；有利于减少事务处理中"多余"的过程，减少了不必要的协调和尝试，省时、省力、省人；有利于现代化手段的运用，使机器代替人做更多的事情成为可能。
(四)注意事项和要求
1.坚持横向协调的原则
(同"关系协调注意事项和要求")
2.当好助手，做好参谋
秘书是领导的助手和参谋，要协助领导选准管理协调的方式；理顺个人与组织、局部与整体、组织与环境之间的关系；收集各层面情况的反馈信息；调整管理协调的计划目标；确保管理协调的顺利进行。
二、冲突协调
(一)学习目标
冲突存在于一切组织之中，一个健康的组织必须要有适度的冲突，它是矛盾运动的一种表现形式，也是组织具有活力的表现。冲突协调就是努力避免密度、力度过大，程度过烈的冲突，减少冲突、处理好冲突，使企业组织平稳、健康地发展。冲突协调大体分为三种类型：由于职权分配或运用不当形成的事权冲突；由于分配问题而形成的利益冲突；由于其它矛盾而伴生的情绪冲突。
(二)运用冲突协调的方法进行协调
1.事权冲突协调。秘书应根据事权冲突的不同情况作相应的协调：若是职权分配不当酿成的失调，应及时向领导汇报，由领导进行调整和协调；若是用权不当引起的失调，应提供文件依据，约请各方进行协调；若是职责重叠、权力交叉的造成的新问题，可约请相关方面会商协调，也可请领导主持研究共同解决，或进行仲裁协调。在事权中，秘书不能做仲裁的主角，但能起到重要沟通、疏导的协调媒介作用。
2.利益冲突协调的方法
利益冲突协调。利益冲突包括局部与整体之间、局部与局部之间、个人与组织之间、组织与组织之间出现某一方面或某个阶段利益的冲突，其产生的原因，有分配体制方面，利益分配者方面和有关关系发展变化等多种因素。秘书协助领导进行利益冲突协调，一是把握信息动态，加强调查研究，发现潜在的引发利益冲突因素。为领导协调提供信息依据和参考方案；二是在草拟决策和工作措施时，充分考虑各方面的利益关系分配的合理性参考方案；三是发现利益冲突后，协助领导宣传有关各方根本利益的一致性，引导其从大局着眼，向前看，防止冲突激化，并客观公正地用协商的办法理顺利益分配机制；四是以现行法规政策为依据，实事求是地协助领导制订协调利益关系的方案，促进冲突的化解。[NextPage]
3.情绪冲突协调
情绪冲突协调。情绪冲突往往是其他冲突引发的伴生性冲突，其特点是有关各方情绪代替理智，对抗性强，激化的可能性大，易出现过火言行，若不及时协调，酿成的消极影响很大。秘书协调这类冲突，应分两个层面，一是对冲突表象的及时协调，即治标。可处理其他事务使冲突各方暂时隔离，转移注意力或借助领导的权威，责令停止争吵等。要采用一切可能采用的办法，防止冲突更加激化和扩散，使冲突各方先冷静下来，控制对抗情绪，恢复理智，缓解矛盾；二是对冲突深层矛盾的协调，即治本。首先要理清矛盾的性质、根由、程度、各方的基本要求等等，然后根据政策法规和组织规范，协助领导者制订协调方案，化解矛盾。
协调过程中的情绪控制。在协调过程中经常要排除障碍。碰到难以协调的问题或遇上难以合作的对象时，作为代表领导机关进行协调的秘书人员，必须为领导和自身树立良好的形象。在人际交往中，素质不同、情况不同，就会产生语言、态度上的差异。若遇到对方出言不逊，态度蛮横、出语伤人等行为，一旦协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，秘书人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。
协调中的语言运用。协调就是要消除纠份，化解矛盾。而纠纷、矛盾、隔阂、分歧和冲突，往往易造成人际关系的紧张和不和谐的气氛，有关各方若都不苟言笑，态度刻板，出语伤人，协调就很难得到理想的效果，协调者若能说上几句风趣幽默而又得体的话，就可以使气氛变得轻松缓和。即使在正常的气氛中，充满哲理和机智的幽默，也能使有关各方愉快、亲切，受到启发，便于畅谈交流，促进协调取得成功。
(三)相应知识
1.冲突概述
冲突是矛盾运动的一种表现形式，是不以人们的意志为转移的客观存在。因为，人们在满足需要和实现自己目标的过程中，总会受到某些阻碍。当这些阻碍无法协调克服时，就会出现一种防卫机制和对抗情绪，如攻击、否定、压抑、投射、失言、罪恶感等等。这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体之间的不和谐气氛，从而引起磨擦与纠纷，发生冲突。
冲突存在于一切组织之中，只是冲突发生的时间、程度不同而已。然而，不少人总是希望群体或组织内不要有冲突，他们往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹的坏事。其实不然，一个健康的组织必须要有适度的冲突。当然，冲突水平过高，密度过大，程度过烈，会给组织带来损失。但是，如果一个组织真象某些管理人员希望的那样，没有冲突，那么说明这个组织没有活力。因此，对于管理人员来说，不是希望没有冲突，而是应该努力减少冲突，处理好冲突，这才是领导者应做的工作。
2.冲突产生的基因
在组织内，造成冲突的具体原因是无法统计的，但就其主要方面，不外乎以下几个基因：
(1)认识基因：基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。
(2)价值观基因：对同一个事物或问题，双方从不同的价值观出发，判断不同，决策不同，结果不同，自然会产生冲突。
(3)信息基因：当事者对同一个事物或问题，因所获信息的不同，形成的观点、方法不同，也会造成冲突。
(4)本位基因：部门或个人之间，由于各自在组织内担任不同的角色，承担不同的责任，考虑问题只从本部门局部利益出发，常常也会产生冲突。
(5)利益基因：当本部门(或个人)的利益和其他部门(或个人)的利益发生矛盾，便会发生冲突。
至于个人之间，由于道德品质、心理、行为、习惯等因素所造成的冲突，则是另外一类冲突，这里不去研究。
3.冲突处理的方法
处理冲突的方法除了第一节中谈到的以外，还可以考虑采用托马斯(k·tnomos)提出的五种模式。
(1)竞争：指武断及不合作，个人追求自己的目标，而不顾他人的愿望。竞争往往是以权力、地位为基础。竞争意味着"维护自己的权力"，为自己认为正确的立场和观点辩护，力图取胜。
(2)逃避：不武断亦不合作。个人不立即追求达到自己或他人的目标，不主动触及冲突之处。逃避的形式可能是凭外交手腕躲避问题，将问题推迟到较有利的时机再解决；或者简单地从具有威胁性的境遇中退出的一种方式。
(3)克制：不武断且合作，是竞争的反面。克制意味着人们忽视自己的愿望而满足对方的愿望，含有自我牺牲的成份。克制的形式可以是无私的、慷慨或慈善的行为，可以屈从对方的命令，或向他人的观点让步。
(4)合作：武断又合作，是逃避的反面。通过合作，冲突双方共同努力试图寻求能充分满足双方愿望的途径。合作意味着对问题深入分析后，确定双方所关心的问题，找出一个同时满足双方愿望的方案。两人之间的合作所采取的形式可以是探讨产生的分歧的原因以了解对方的想法，最终解除造成双方可能产生的竞争的条件，或正视问题且努力寻求解决问题的创造性方法。
(5)协调：武断与合作均处于中间，其目的在于寻求权宜之计，冲突双方都可以接受的、部分满足双方期望的解决办法。由于协调处于竞争与克制的中间，它比竞争失去较多，但比克制有较多的获得。同样，它比逃避能直接地触及问题，但不及合作探讨问题深刻。协调意味着相互让步，或寻找一个快速的折中的办法解决冲突。
我们每个人都具有使用所有五种处理冲突方法的能力。任何人处理冲突的风格都不能被看作为单一的、固定的。
(四)注意事项和要求
1.坚持横向协调的原则
(同"关系协调的注意事项和要求")
2.加强冲突协调的针对性
冲突有多种类型，而且每种类型中又各有不同的具体情况。我们应当根据冲突的性质、力度、范围等采用相应的方法，这样才能化解冲突取得协调的效果。只有辩证施治、对症下药才能有效，这需要秘书人员细心再细心些。
