烟草公司客户经理卷烟上水平的心得体会(1)
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烟草公司客户经理卷烟上水平的心得体会
最近,国家局把“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期的主要任务。它不仅仅是工作任务,更是我们认真贯彻十七届四中全会精神具体现,是促进行业科学发展、持续发展的战略措施,是行业的重大战略目标,是云南烟草整个烟草工作上水平的关键所在。
当前,正值学习贯彻十七届四中全会精神关健时期,我们不仅要准确理解和把握其精神实质及内涵,不断的提高自身的政治素质、思想素质、政策水平和工作能力,做一名合格党员,出色地完成好各项工作;而且还要紧紧围绕云南烟草“利国惠民,至爱大成”的行业核心价值观和建设“七彩服务、情动云岭”服务品牌为目标,结合余局长“在全省卷烟上水平论坛会上”五个方面的讲话精神,特别是对“提升卷烟地位”的精辟阐述,主要是要提升卷烟竞争力、提升卷烟的贡献率、提升卷烟的影响力,提升卷烟品牌服务形象,切实加强卷烟营销的基础管理,提升队伍素质,打牢工作基础和市场基础,提高培育品牌的能力、服务客户的能力、把握市场的能力,建设“满意终端”,打造具有云南烟草特色的服务品牌,在提高经济运行质量的同时,树立责任烟草、和谐烟草的良好形象。根据领导的讲话精神,对照《云南省烟草专卖局关于全面提升卷烟销售水平的意见》九条措施的标准,我谈一点全省“卷烟上水平”一些工作思路。
(一)把培育重点品牌作为卷烟上水平的着力点,着力提高品牌培育水平。
姜局长指出,卷烟流通企业要把培育品牌作为第一要务。我们将按照国家局的要求,建立全省品牌培育激励机制,充分发挥卷烟销售网络培育品牌、引导消费功能,全面培育全国性重点骨干品牌,形成目标明确、效率提高、竞争有序、水平提升的品牌发展格局。
1、以市场为导向,加快全国性重点骨干品牌的培育。一是进一步提高把握市场需求的能力。严格按照自下而上开展需求预测,充分把挖掘市场潜力、引导市场消费作为品牌培育的切入点,建立市场监测与分析制度,开展消费层面的市场调查,找准品牌发展的市场机会点;二是按照“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求,合理控制投放节奏,不断创新投放方式,逐步达到精准投放、精确营销、精细管理,努力提高品牌适应市场、满足消费的水平,确保卷烟价格稳定,保证品牌持续健康发展;三是以全国性重点骨干品牌为重点,本着对品牌负责、对市场负责的态度,巩固、维护好成熟品牌,引入、培育好新品牌,加大对重点培育品牌的宣传促销力度,实现重点骨干品牌的稳步增长。
2、以品牌管理体系为基础,以工商协同营销为纽带,提高品牌培育效果。一是完善品牌管理体系,营造公平、公正、适度竞争的市场环境。以市场细分品牌,合理设置各品类的品类宽度,同品类可替代品牌个数不少于2-3个,使主销品牌、辅助品牌、补充品牌保持合理的市场份额。开展品牌评价,制定和实施公平合理的品牌引入、退出办法,通过市场的适度竞争提高品牌适应市场的水平;二是以科学的数据分析为基础,以优化、提升品牌结构和适应、引导市场为目标,按照《云南省卷烟品牌中长期市场发展规划》,未雨绸缪,占领品牌培育的“制高点”,形成统一、持续、有效的品牌市场营销策略;三是按照“突出服务、平等互利、互动互信、资源共享、效率责任”的原则,以“信息、市场、货源、组织与工作”四个连接为基础,在品牌、市场、服务三个方面做实做细工商协同营销,明年全部实现工商网上配货,双方形成合力,共同面对市场,快速反映市场,加快品牌成长。
(二)把服务工作作为“卷烟上水平”的立足点,着力提高客户服务水平。
1、建立健全客户服务体系,有效开展客户服务。一是在开展零售客户服务期望和服务宿求调研的基础上,完善服务项目、服务程序、服务承诺、服务标准,使服务内容贴近客户预期。对服务过程和效果进行监督和评价,不断改进服务方式,巩固和提高服务质量;二是按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的原则,重点对月经营能力在200——800/条的零售户开展经营指导,帮助零售户提高经营能力;三是建立客户满意度测评体系。组织开展客户满意度调查,加强对客户咨询投诉信息、市场调查信息的分析整理,对服务现状进行客观分析评价,及时发现和解决服务工作中存在的问题。
2、全力打造“七彩服务·情动云岭”的服务品牌,提高云南烟草商业企业的核心竞争力。一是结合云南烟草“利国惠民·至爱大成”的企业核心文化,深度挖掘“七彩服务·情动云岭”的品牌内涵和价值理念,通过多种渠道向广大员工、工业企业、零售户和消费者进行宣传,提高品牌知名度;二是把思想统一到服务品牌的核心理念上,把服务品牌的理念融入到卷烟营销的每一项工作当中,使服务品牌具体化、形象化,成为云南卷烟营销的标志;三是用行动体现和诠释服务品牌的内涵。以真情服务和主动服务为抓手,让消费者明白消费、放心