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突出重围 汽车维修企业经营与管理实战问答 |  |
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突出重围 汽车维修企业经营与管理实战问答 | |
许福有，高级职业经理人，北京人民广播电台交通台1039服务热线10年技术专家，现任某一汽大众4S店总经理。1992年前，在国有企业从事机械加工、技术设计和企业管理工作，期间获得SG－BZ系列数字式高压表的国家专利。1992年以来，投身汽车维修行业，先后在多家汽车维修企业中担任技术总监、售后总监（站长）、总经理及总工程师等职，精通汽车维修技术和企业经营管理工作。管理企业获奖情况：1、2006年，获某汽车厂家全国110余家经销商综合评比第四名，全国10家A类站，连续三年均获厂家综合评比（返利奖励）第一名，人均劳产率位居同品牌全国前三名。2、2007年～2011年，连续五年获评北京市AAA级汽车维修企业、质量信誉企业。3、2009年，获全国汽车流通协会维修优秀企业奖。4、2012年，获上海通用售后服务全国三星奖。5、2013年，获上海通用售后服务全国四星奖，北京汽车流通协会售后服务优秀奖。
目录**章汽车维修企业管理基础（1）
1.怎样认识汽车维修服务？
2.汽修企业的经营管理都包含哪些主要内容，目标是什么？
3.汽修企业（修理厂/特约站）的组织结构是怎样的？
4.汽修企业常设机构、岗位有哪些，职责关系是什么？
5.汽修企业为什么要制订业务发展计划或年度经营计划？
6.汽修企业制订目标计划时应考虑哪些影响因素？
7.汽修企业的服务流程是怎样的，有哪些环节？
8.维修服务流程中各环节的工作要素包括哪些？
9.维修服务流程中各阶段的注意事项有哪些？
10.汽修企业员工日常工作的基本要求有哪些？
11.汽修企业日常事务性管理包含哪些方面？
12.汽修企业的硬件建设应注意哪些问题？
第二章汽车维修企业前台业务管理（24）
1.维修车辆进出厂的服务流程是怎样的？
2.针对初次进厂修车客户的服务流程是怎样的？
3.将维修车辆及业务分类有哪些意义？
4.车辆维修工单/委托书的作用是什么？
5.三包质保期内车辆的索赔流程是怎样的？
6.怎样协助汽车生产厂商做好车辆召回工作？
7.怎样做好4S特约维修站的索赔业务？
8.前台业务人员应该了解哪些车险常识？
9.保险事故车的理赔服务流程是怎样的？
10.怎样做好保险事故车维修专项业务？
11.汽车保养包含的项目和操作重点有哪些？
12.服务顾问为什么要参与新车交接？
13.维修业务中常用的维修合同和合作协议包括哪些？
14.怎样做好维修业务的结算管理？
15.怎样做好企业员工内部修车的优惠管理？
16.服务顾问为什么是汽修企业的“首席代表”？
17.怎样做好服务顾问？
18.怎样选拔很好的服务经理？
19.怎样做好服务经理？
第三章汽车维修企业车间生产管理（75）
1.维修车间的管理工作包括哪些方面？
2.车间工作人员的职责是什么，应遵守的工作秩序和纪律有哪些？
3.维修车间怎样与其他部门实现默契协作？
4.怎样做好维修车间设施和设备的管理工作？
5.怎样合理进行维修车间的出入管理？
6.维修车间的生产管理包括哪些内容？
7.维修车间的作业组织形式是怎样的？
8.怎样进行维修车间的派工管理？
9.怎样做好维修作业的进程监控？
10.汽车维修质量管理包含哪些内容？
11.汽车维修质量控制工作的标准流程是什么？
12.怎样处理出厂后的返修车？
13.怎样做好车间维修作业的三级检验？
14.怎样保证一次修复率（FFV）？
15.影响车辆维修速度和质量的因素有哪些？
16.怎样做好专职质检员的岗位管理工作？
17.维修车间的机具设备管理包括哪些内容？
18.怎样做好机具设备和检测仪器的具体管理？
19.怎样做好维修车间的安全管理？
20.维修车间安全管理应关注的特定情况和时间节点有哪些？
21.维修作业导致客户车辆或维修配件损坏应怎样处理？
22.怎样做好车间的5S管理？
23.怎样选拔合格的车间主管？
24.怎样做好维修车间主管？
25.怎样使技术主管在维修服务中发挥*大作用？
26.怎样使车间班组长发挥带头作用？
27.维修技工的任职要求和工作职责是什么？
28.怎样做好24小时救援工作？
第四章汽车维修企业备件供应管理（137）
1.备件库房的管理工作包括哪些内容？
2.怎样配置备件部的工作岗位并明确责任分工？
3.备件管理工作的运作规律和规范是什么？
4.备件库房建设和库位设置有哪些注意事项？
5.备件库房的职能是什么，备件采购工作应把握什么原则？
6.怎样做好备件采购供应工作？
7.备件采购工作的运作流程是怎样的？
8.怎样管理缺件订货及紧急订货？
9.怎样做好备件入和出库管理？
10.库存管理中有哪些必须掌握的名词？
11.怎样做好备件库房的库存控制？
12.库存指标分析对改进库存管理有什么意义？
13.怎样做好备件的盘点工作？
14.怎样做好备件库房的5S管理工作？
15.怎样成为一名合格的备件经理？
16.怎样做好备件经理的岗位工作？
第五章汽车维修企业客户满意度的提升（176）
1.导致客户抱怨与投诉的因素有哪些？
2.如何处理修车客户的抱怨与投诉？
3.客户投诉处理工作的标准程序是怎样的？
4.如何理解客户满意度？
5.客户满意度中有哪些人为因素需要关注？
6.企业应从何处做起来提高客户满意度？
7.有抱怨的客户就一定会流失吗？
8.如何避免或减少客户流失？
9.流失这样的客户值得惋惜吗？
10.汽车维修服务应把握怎样的原则？
11.汽修厂，我为什么要爱你？
12.怎样做好修车客户的回访跟踪工作？
13.怎样对客户资源及回访反馈信息进行汇总分析？
14.怎样发挥客服（部）中心对服务流程的促进作用？
15.怎样做好客户关系管理及改善工作？
第六章汽车维修企业职能工作管理（227）
1.怎样使行政后勤工作对企业经营起到促进作用？
2.怎样看待管理制度对企业经营的促进作用？
3.怎样在实际管理中适度使用罚款手段?
4.计算机管理对汽修企业有哪些积极意义和作用？
5.怎样做好汽修企业的计算机管理工作？
6.怎样做好汽修企业的信息管理工作？
7.财务管理中有哪些必须掌握的名词？
8.怎样进行汽修企业的财务核算？
9.财务管理在企业经营中应发挥怎样的作用？
10.汽修企业财务人员的工作职责是什么？
11.核算管理在汽修企业经营中发挥了怎样的作用？
12.如何合理控制汽修企业的经营成本？
第七章汽车维修企业经营效果的评估与提升（258）
1.怎样做好汽修企业的服务营销？
2.怎样做好汽车辅助用品的专项营销？
3.怎样提高汽修企业的经营效果？
4.反映汽修企业经营状况的主要指标有哪些？
5.怎样应用经营指标分析企业的经营状况？
6.怎样通过指标考核促进企业管理水平提升？
7.怎样编制汽修企业年度工作方案？
8.怎样编写汽修企业年度工作总结？
第八章汽车维修企业团队建设与人力资源管理（297）
1.怎样做好企业员工的招聘、录用工作？
2.员工招聘工作的基本程序是怎样的？
3.怎样才能拥有稳定忠诚的员工队伍？
4.针对不同员工应该采取怎样的管理方法？
5.怎样做好汽修企业的员工培训工作？
6.怎样制订汽修企业的薪酬办法？
7.汽修企业常见的薪酬办法有哪些？
第九章汽车维修企业异常变动及行业管理（321）
1.怎样做好企业异常变动的善后工作？
2.与运管局修管科相关的管理要求有哪些？
3.与公安局特行科相关的管理要求有哪些？
4.与环保局相关的管理要求有哪些？
5.与企业劳资管理相关的法律法规有哪些？
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