普通高等教育"十一五"国家级规划教材.管理沟通(第2版)(中国人民大学出版社)(2)

2012-11-15

　　《管理沟通》自初版推出以来,受到广大读者的好评与认同,并被教育部定为普通高等教育“十一五”国家级规划教材。第二版在保持第一版风格的前提下,对全书内容作了充实和更新。

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		普通高等教育"十一五"国家级规划教材.管理沟通(第2版)(中国人民大学出版社)
		普通高等教育"十一五"国家级规划教材.管理沟通(第2版)(中国人民大学出版社)

序言

管理学大师彼得·德鲁克曾经说过，沟通是管理的基础。从一定意义上讲，管理过程就是沟通过程。研究表明，在经营不善的企业中，75 9／6以上的企业衰落案例都是由于疏于沟通所致。所幸的是，企业界、学术界以及教育界越来越多的有识之士开始关注和重视管理过程中的沟通问题：
·管理过程中如何确保组织高层决策顺畅下达？
·怎样使基层员工的意见上传无阻？
·在新组建的团队中如何做到沟通和谐？
·在沟通过程中如何做到有效倾听？
·怎样进行具有说服力的演讲？
·在面对沉沉压力时如何通过有效沟通缓解压力？
·在遭遇突如其来的危机时，如何坦然面对媒体从容应对？
·在由于文化差异导致冲突时，如何应用跨文化沟通技巧化解矛盾？
围绕上述问题，作者结合自己多年从事MBA、本科教学实践以及企业培训的经验编著了这本《管理沟通》。本书自2006年问世以来，受到广大读者的好评与认同，并被教育部定为普通高等教育“十一五”国家级规划教材。借此再版之际，作者对本书作了精心修订。在修订过程中，在保持原书风格和基本构架的基础上，对部分章节作了适当调整与改写，并更新了部分案例。编写和修订的主要思路如下：
1.理论阐述简明扼要。长久以来，在管理沟通课程的教学中往往偏重于技巧的训练，而忽视对理论的关注。事实上，从基于组织研究的古典理论到人力资源理论，管理沟通已经形成了一套十分完整而严谨的理论体系，其表现形式已由单向层级命令链式的沟通模式转向双向互动交流型的沟通模式。本书系统地介绍了管理沟通理论的历史演变过程，尤其是着重阐述了人力资源理论对人际关系理论的改良作用。这样不仅有利于完整而系统地把握管理沟通理论，同时也为学员有效地学习和掌握沟通技巧奠定了坚实的基础。
2.演练务实操作性强。“管理沟通”是一门实践性很强的课程，没有管理沟通实践，就没有管理沟通理论。管理沟通与其说是一门科学，不如说是一门艺术。掌握一门艺术离不开实践和积累。因此，本书在各章后设计了情景模拟、实战演练、角色扮演等练习，还设有“案例分析”专栏。教学实践表明，这对于帮助学员加深对理论的理解、有效掌握沟通技巧大有裨益。

文摘

插图：

题，尊重对方，为对方考虑。当人与人之间的交流中出现冲突时，许多人都会情不自禁地用手指着对方说“你怎么样怎么样的……”或者对人说“是他的问题”等。其中的“你”字和“他”字带有明显的武断和责备他人之意。这与换位思考的原则是完全相悖的。遵循换位思考的原则就应该多说明自己的感受，不要一味地指责对方。在化解冲突的沟通过程中，多以第一人称“我”来表述自己的看法。试比较：
缺乏换位思考的说法：
你怎么总是迟到？这个星期你已经第三次迟到了！
注重换位思考的说法：
最近是否遇到了什么麻烦？能跟我说说吗？
2.工作中冲突的处理。如果某种冲突不可避免地发生了，就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解的基础之上。下面介绍五种工作中冲突的处理方法，当然，在具体运用这些方法时，必须结合当时的实际情况。
（1）否认或隐瞒。这种方法是通过“否认”工作中存在冲突来处理冲突。当冲突不太严重或者冲突处于显露前的平静期时，采用这种方法比较有效。
（2）压制或缓解。掩盖矛盾，使组织重新恢复和谐。这种方法只有在冲突不太严重，或者冲突双方都不惜一切代价保持克制时才能取得满意的效果。
（3）支配。这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。这种方法只有在凭借的权威确有影响力或冲突双方都同意采用时才能取得满意的效果。
（4）妥协。这种方法要求冲突双方都为达到和解的目的而作出一定的让步。采用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。当冲突双方势均力敌，或者期望为一个重要而又复杂的问题找到暂时的解决方法，尤其是时间紧迫急需推出一个权宜之计时，妥协不失为一种良策。
（5）合作。只要认识到人与人之间确实存在许多差别的事实，我们就可以通过和解的方式来处理冲突。双方可以通过坦诚的讨论、积极的倾听，充分理解双方的差异，以双赢的方式处理冲突，冲突双方都会感到自己是受益者。不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让员工相信这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。