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饭店服务心理(第3版) |
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饭店服务心理(第3版) |
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基本信息·出版社：中国劳动社会保障出版社
·页码：113 页
·出版日期：2007年07月
·ISBN：7504563749
·条形码：9787504563743
·版本：第3版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：全国中等职业技术学校饭店服务专业教材
内容简介 《饭店服务心理(第3版)》是本修订版，由劳动和社会保障部教材办公室组织全国有关学校的职业教育研究人员、一线教师和行业专家，进行修订工作。 这次教材修订工作的重点主要在以下几个方面：第一，坚持以能力为本位，重视实践能力的培养，突出职业技术教育特色；第二，根据饭店服务行业发展，合理更新教材内容，尽可能多地在教材中充实新理念、新知识、新方法和新设备等方面的内容，力求使教材具有鲜明的时代特征；第三，努力贯彻国家关于职业资格证书与学历证书并重、职业资格证书制度与国家就业制度相衔接的政策精神，力求使教材内容涵盖有关国家职业标准（中级）的知识和技能要求；第四，在教材编写模式方面，尽可能使用图片、实物照片或表格形式将各个知识点、技能点生动地展示出来，力求给学生营造一个更加直观的认知环境。本教材可供中等职业技术学校饭店服务专业使用，也可作为职工培训教材。
编辑推荐 《饭店服务心理(第3版)》的主要内容有：饭店服务中的人际交往心理、掌握饭店客人的消费心理、提供令人满意的饭店服务、饭店服务中的缺陷与弥补、饭店服务人员必备的心理素质、保持良好的服务心理状态和团队意识的培养等。
目录 绪论
第一章 饭店服务中的人际交往心理
第一节 人际交往中的认知效应
第二节 饭店服务中的人际交往
第三节 如何实现客我交往的“双赢
本章小结
思考与练习
第二章 掌握饭店客人的消费心理
第一节 饭店客人的一般消费心理
第二节 如何把握饭店客人的消费心理
第三节 如何提供令饭店客人满意的服务
本章小结
思考与练习
第三章 提供令人满意的饭店服务
第一节 客人所期待的前厅服务
第二节 客人所期待的客房服务
第三节 客人所期待的餐饮服务
本章小结
思考与练习
第四章 饭店服务中的缺陷与弥补
第一节 如何理解服务缺陷
第二节 服务缺陷的弥补
本章小结
思考与练习
第五章 饭店服务人员必备的心理素质
第一节 对服务的正确认知
第二节 饭店服务员应具备的心理素质
本章小结
思考与练习
第六章 保持良好的服务心理状态
第一节 心理挫折与心理疲劳
第二节 情绪管理
第三节 心理激励
本章小结
思考与练习
第七章 团队意识的培养
第一节 团队的定义和功能
第二节 个人团队意识的培养
本章小结
思考与练习
……
序言 为了更好地适应全国中等职业技术学校饭店服务专业的教学要求，劳动和社会保障部教材办公室组织全国有关学校的职业教育研究人员、一线教师和行业专家，对中等职业技术学校饭店服务专业教材进行了修订工作。
这次教材修订工作的重点主要在以下几个方面：
第一，坚持以能力为本位，重视实践能力的培养，突出职业技术教育特色。根据饭店服务专业毕业生所从事职业的实际需要，合理确定学生应具备的能力结构与知识结构，对教材内容的深度、难度作了较大程度的调整；同时，进一步加强了实践性教学内容，以满足企业对技能型人才需求。
第二，根据饭店服务行业发展，合理更新教材内容，尽可能多地在教材中充实新理念、新知识、新方法和新设备等方面的内容，力求使教材具有鲜明的时代特征。
第三，努力贯彻国家关于职业资格证书与学历证书并重、职业资格证书制度与国家就业制度相衔接的政策精神，力求使教材内容涵盖有关国家职业标准（中级）的知识和技能要求。
第四，在教材编写模式方面，尽可能使用图片、实物照片或表格形式将各个知识点、技能点生动地展示出来，力求给学生营造一个更加直观的认知环境。
本套教材可供中等职业技术学校饭店服务专业使用，也可作为职工培训教材。
本次教材的修订工作得到了北京、湖南、湖北、广东、福建、河南等省、直辖市劳动和社会保障厅（局）及有关学校的大力支持，在此我们表示诚挚的谢意。
《饭店服务心理》（第三版）的主要内容有：饭店服务中的人际交往心理、掌握饭店客人的消费心理、提供令人满意的饭店服务、饭店服务中的缺陷与弥补、饭店服务人员必备的心理素质、保持良好的服务心理状态和团队意识的培养等。
本书由贺湘辉主编，江王清、李春洪、胡丽丽参编。
文摘 插图：
服务态度对客人的影响既有积极的一面也有消极的一面，即正向功能与负向功能相结合。
1）正向功能。服务态度的正向功能是指良好的服务态度对客人所产生的吸引力。正向功能又分为感召功能和感化功能两类。
①感召功能。感召功能可使客人和饭店工作者更加亲近，促使客人加快实现由购买动机向购买行为的转化，甚至还能吸引客人再次光顾和为企业塑造光辉的形象，赢得客人的好评。
②感化功能。感化功能与感召功能在心理作用上是相似的，只是感化功能轻于感召功能。它虽不能使客人产生较强的趋向力，但它却能起到化解客人不满情绪和转变客人对企业和服务看法的作用。在客人住店过程中，常会有某些客人对某些产品并不十分满意的情况，但由于饭店服务人员的热情好客、诚恳待人之举，使得这些客人转变了看法，这就是态度的感化功能所起的作用。
2）负向功能。服务态度的负向功能是指低劣的服务态度作用于客人所产生的恶劣后果。负向功能又可分为逐客功能和激化功能两类。
①逐客功能。逐客功能是指给客人造成的心理反应和心理威慑。服务人员服务态度低劣，对客人不尊重，不一视同仁，甚至冷嘲热讽、挖苦斥责、出难题、设障碍，使客人心灰意冷或望而却步。
②激化功能。激化功能是指服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，致使客人情绪波动、意志失控、心理冲突加剧。
（2）表现良好的服务态度的方法。服务人员怎样才能让客人感受到良好的服务态度呢？
