基本信息·出版社：人民邮电出版社 ·页码：199 页 ·出版日期：2006年01月 ·ISBN：7115141703 ·条形码：9787115141705 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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客户投诉管理 |
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基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：199 页
·出版日期：2006年01月
·ISBN：7115141703
·条形码：9787115141705
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet
·丛书名：正略钧策管理丛书
内容简介 本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻全面地分析了客户投诉管理。具体内容包括有关投诉的知识、投诉处理的原则、如何预防投诉、投诉管理的章法、传媒管理与危机公关（含案例）等。
本书适合企业各级管理人员，尤其是客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理、一线的服务经理、服务人员、销售人员，以及其他直接或间接与客户接触的服务或业务人员阅读。
作者简介 张梅，1998年毕业于北京大学，获法学硕士学位，同年进入某大型电信企业深圳分公司工作至今。历任分公司首席法律顾问、综合部门及客户服务部门管理职位，先后负责公司法律管理、传媒宣传、信息情报、服务质量监督、综合行政管理、呼叫中心客户服务管理等工作。
媒体推荐 书评
客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现，是客户对企业市场行为的置疑；客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也在着密切的相关性；与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。
客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面。处理客户投诉的人员既需熟悉被投诉产品、产品服务，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。
目前国内企业在客户投诉管理上的通病是战略有余，策略不足；理念领先，方法滞后。在领略了众多令人目眩的管理理论和各种“主义”之后，本书是为数不多的真正认真研究实际问题的一本实际操作用书。
客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门的职责。本书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻地分析了客户投诉管理。具体内容如下：知已知彼，全面了解投诉；投诉处理宝典；防范胜于救灾，重视投诉预防；没有规矩不成方圆：投诉管理的章法；考验投诉管理：传媒管理与危机公关（含案例）。
编辑推荐 客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务部门的职责。目前国内企业在客户投诉管理上的通病是战略有余，策略不足；理念领先，方法滞后。在领略了众多令人目眩的管理理论和各种“主义”之后，本书是为数不多的真正认真研究实际问题的一本实际操作用书。全书从认识投诉、处理投诉、预防投诉、管理投诉四个方面，深刻地分析了客户投诉管理。
目录 第1章 知己知彼，全面了解投诉
“零投诉”是天真的梦想
那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大
为什么投诉：企业检讨
为什么投诉：消费者分析
为什么投诉：政府监管和社会原因
……
文摘 书摘
一般投诉处理
随着消费商品和服务的日趋丰富，消费者权利意识的增强，消费时代已
悄然来临。与之相伴的，对消费商品和服务的投诉也日趋增多。再规范、优
质的企业，也不能100％保证自己的商品或服务没有任何差迟；再幸运、豁
达的个人，也不能100％保证不会遭遇投诉。
绝大多数的投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉
也不可以随便对待，否则就上升为重大投诉了。处理一般投诉也有窍门所在
。
一般投诉成功处理的TIPS
倾听
先听清楚消费者说什么。态度认真，尊重消费者，这是第一要义。切忌
打断投诉人。如果有不明白的地方，应该等消费者说完了再询问。倾听的过
程对投诉人来说，是一个发泄不满和宣泄情绪的过程，因而倾听过程中要有
必要的回应，如点头、“嗯”等，表明你在用心听。很多的投诉在倾听完了
，投诉人的情绪也基本平稳了时，已经解决了一半。甚至很多投诉，消费者
仅仅是想找一个人耐心地听取他的抱怨。
很少有客户在抱怨的时候能做到温文尔雅(除了少数涵养极好的客户)。
在倾听阶段要有面对客户发火的思想准备。这个时候不要试图去制止客户的
火气，要尊重他，让他发泄。客户在发泄的过程中心理渐渐恢复平衡，容易
回到文明、理性、正常的状态中；相反，如果客户宣泄的途径不通畅，只会
让他心里更憋火，他迟早还会再发泄一通，可能还会更加激烈，甚至表现得
极其古怪。
倾听能够传递出的理解和尊重，也将会营造一种理性的气氛，感染客户
以理性来解决问题。倾听要注意了解客户的真正意图，了解他所认为的真正
问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。千万不要主观地认为他
是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。
做必要的记录
包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联络方式。记录投诉人
的姓名和联络方式是非常必要的，不然，在投诉人愤怒地离开、消失在人群
中以后，就像在客户群中产生了一枚定时炸弹，而你无法把握何时爆炸和破
坏力有多大。
同时，记录本身还有双重的功效，既让客户感受到对他的重视，起到安
抚情绪的作用，又能通过记录、询问，将客户的注意力引向客观地描述和解
决问题本身，起到移情的作用。
回应
首先向消费者披露自己的身份，当然视情况也可
……
