家电服务管理
基本信息·出版社：高等教育出版社 ·页码：145 页 ·出版日期：2008年12月 ·ISBN：7040251128 ·条形码：9787040251128 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
| 商家名称 |
信用等级 |
购买信息 |
订购本书 |
|
|
 |
家电服务管理 |
 |
|
|
家电服务管理 |
|
基本信息·出版社：高等教育出版社
·页码：145 页
·出版日期：2008年12月
·ISBN：7040251128
·条形码：9787040251128
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
内容简介 《家电服务管理》是全国知名品牌家电企业（集团）职业教育系列丛书之一，参照国家关于家用电器服务维修的相关规定及部分知名品牌家电企业关于家电服务维修的管理制度，并结合目前家用电器维修服务业的实际情况，由全国知名品牌家电企业（集团）职业教育系列丛书编委会组织编写。《家电服务管理》以家电业的售后服务为主线，内容安排深浅适当，突出服务和管理。全书共分9章，内容包括：家电服务管理概况、基本服务礼仪、服务规范、维修服务收费、维修网点建设与管理、售后服务网点的内部管理、国家有关家电服务维修的政策与标准、客户服务技巧案例和主导家电服务品牌综述。每章均有适量习题，便于学习和检测。
《家电服务管理》封底配有学习卡／防伪码，同时配套学习资源，按照本书最后一页“郑重声明”下方的使用说明进行操作，便可查询图书真伪、获得相关学习资源。
《家电服务管理》可供家电生产与经销企业的售后服务管理人员、家电服务维修部经理、家电服务人员、职业院校电子电器应用与维修、电子技术应用专业师生使用，也可作为岗位培训教材。
编辑推荐 《家电服务管理》是由高等教育出版社出版的。
目录 第1章家电服务管理概况
任务1家电服务行业背景
任务2售后服务的组织架构与
功能
习题
第2章基本服务礼仪
任务1仪容与仪表
任务2语言礼貌
任务3电话礼仪
任务4接待来访
习题
第3章服务规范
任务1行业服务规范的主要
内容
任务2家电服务主要岗位的服
务规范
习题
第4章维修服务收费
任务l家电维修收费政策的变革
及收费标准
任务2山东省家用电器维修收费
标准
任务3TCL王牌彩电保外机维修
收费管理制度
任务4维修收费实行明码标价
制度
习题
第5章维修网点建设与管理
任务1售后服务网点建设要求与
审批流程
任务2服务网点选址、装修要求
任务3培训、认证与质量监控
任务4信息管理
任务5服务商考核
任务6危机管理
习题
第6章售后服务网点的内部管理
任务1家电管理部门与服务网点的定位
任务2售后服务网点的内部管理的关键点
任务3与客户进行有效沟通
任务4提高服务水平，创新服务方式
任务5顾客抱怨的处理方法
习题
第7章国家有关家电服务维修的政策与标准
任务1关于部分商品修理更换退货责任规定
任务2家用视听商品修理更换退货责任规定
任务3房间空气调节器安装规范
任务4微型计算机商品修理更换退货责任规定
任务5消费品售后服务方法和要求(GB／T18760—2002)
任务6工业产品售后服务——维修(GB／T16784．2—1998)
任务7服务标准化工作指南——总则
(GB／T15624．1—2003)
任务8家用电器维修服务部等级划分条件
习题
第8章客户服务技巧案例
案例1缓解电话中心话务员压力的技巧与方法
案例2导购员培训应注意的几个关键点
案例3做导购也是一种挑战
案例4如何做一名优秀的促销员
案例5三联，让我有了很多“第一次
第9章主导家电服务品牌综述
任务1海尔售后服务创新
任务2TCL致力为用户提供最好的服务
任务3联想阳光服务
任务4大型家电连锁企业的售后服务
任务5外资品牌的家电服务
附录
附录1部分主要家电服务品牌热线
附录2《实施三包的家用视听商品目录》
附录3《家用视听商品三包凭证》
附录4家用视盘机性能故障表
附录5家用音频功率放大器性能故障表
附录6家用扬声器系统性能故
障表
附录7实施三包的微型计算机商品目录
附录8微型计算机商品三包凭证
附录9微型计算机商品性能故障表
……
序言 家电产品的服务与维修涉及千家万户，其服务质量的优劣不仅影响家电品牌的声誉，而且直接影响广大消费者的切身利益。因此，国家出台了《关于部分商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《房间空气调节器安装规范》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等法规、标准；各厂家也不断改进服务维修的水平，以服务作为竞争的重要筹码，提高品牌美誉度，进一步扩大市场份额，增加销售量。
本书以家电企业的售后服务为主线，全书分9章：第1章，家电服务管理概况；第2章，基本服务礼仪；第3章，服务规范；第4章，维修服务收费；第5章，维修网点建设与管理；第6章，售后服务网点的内部管理；第7章，国家有关家电服务维修的政策与标准；第8章，客户服务技巧案例；第9章，主导家电服务品牌综述。
参与本书编写的有季晓健（海尔）、熊成义（TCL）和刘芹（山东商业职业技术学院），全书由山东商业职业技术学院李佩禹主编。本书经中国职业技术教育学会教学工作委员会电工与电子技术专业教学研究会审阅，北京信息职业技术学院曹德跃老师和山东商业职业技术学院匡奕珍教授认真细致地审阅了全书，并提出了许多宝贵建议。
本书可供家电生产与经销企业的售后服务管理人员、家电服务维修部经理、家电服务人员、职业院校电子电器应用与维修、电子技术应用专业师生使用，也可作为岗位培训教材。
书中不足之处，敬请广大读者提出批评意见。
文摘 插图：
1.1.3 家电维修服务业发展趋势
1.维修服务外延将不断扩展。行业发展空间巨大
目前，家电行业在质量竞争、价格竞争之后，新一轮的竞争形式将是服务竞争。越来越多的家电企业重视售后服务，把售后服务、维修服务作为发展战略资源，注重维修服务部数量与产品销售区域相匹配，维修服务的内涵和外延将不断扩展。一般维修服务包括维修服务部、零配件供应、咨询服务、使用设计、维修服务培训，而广义维修服务将扩展到为用户提供最便利、舒适的服务场所、为用户提供最恰当的结算方式、为用户提供最快速的送货安装、为用户提供最及时的维护修理和为用户提供最科学的使用和保养知识等。维修服务将成为企业盈利的新契机，市场潜力巨大。目前，全国家电服务市场蕴藏着100多亿元的商机。就以北京市为例，按400万户家庭计算，每户每年家电服务支出100元，则有4亿元的家电服务市场。
2.跨国家电企业向维修服务拓展。行业竞争将日趋激烈
面对巨大的家电维修市场，自2004年12月11日，我国电子电器维修服务行业全面向外资开放。外商开始享有独立设立维修服务机构的权利后，如飞利浦、索尼等外资家电企业纷纷向维修服务拓展，加快了进入我国家电维修领域的步伐。又如LG、夏普等外资企业产品的维修采用了外包的方式。随着外资企业在维修服务领域的大举进入，国内家电维修企业面临的将是一场实力的较量。外资家电企业具有几十年国际化的家电服务经验和针对不同地区、不同文化背景的完整的服务模式，而国内企业则更懂得中国的具体国情，注重建立具有中国特色的服务体系。双方各有所长，在家电服务方面的竞争将直接影响到产品的销售和市场占有率。
3.产品技术更新，将对维修人员提出更高的要求
技术发展提高了服务质量，丰富了服务方式，也增加了服务难度。如电话、传真、网络的发展和普及，上门服务的推广，丰富了售前服务、售后服务方式，缩短了维修服务时间，但也对维修服务人员素质和维修服务设备提出了更高要求。产品不断使用的新技术、新工艺、新器件以及改进和更新，不同厂家不断推出不同种类、型号、批号的产品，对维修服务部和维修服务人员将提出更高要求，要求维修人员不断提高自身专业知识和综合技能，及时参加企业新技术、新产品、新工艺等专门培训，并在维修实践中逐步积累经验。
4.相关管理规范出台，行业发展将日趋规范化
、
为了进一步推进家电服务维修行业标准
……
