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项目遭投诉怎么处理——小弟我的“”二三事

2012-12-26 
项目遭投诉怎么办——我的“救火”二三事摘要:项目出现问题,遭受用户投诉,如何救急现场解决问题  到公司一年多

项目遭投诉怎么办——我的“救火”二三事

摘要:项目出现问题,遭受用户投诉,如何救急现场解决问题

  到公司一年多了,发现公司项目很多,但是按期完成的项目不多,有的项目拖一两个月,有的项目甚至拖一年以上。在一线的程序员很辛苦,长期出差加班加点,但是并不能得到用户的好评,甚至还遭到用户埋怨和投诉,公司只好立即派人去“救火”。

  记得第一次“救火”那还是新年的假期,突然接到公司电话,让我立即去西北。那儿的一个项目出现问题,用户非常恼火投诉到公司,说年初很多报表数据不平,使他们无法用系统上报数据,很多报表只能用手工核算,对他们工作影响很大。现在对公司开发的系统和现场人员无法相信,也无法沟通,一定要派人去。问题说的如此严重,而且又是第一次经历,说实话对是否能完成这次“救火”任务,业务知识能否发挥作用,我的心里也没底。第二天赶到用户现场,先和现场开发人员进行了沟通,然后去面对用户,经过和开发人员的努力,三天后圆满完成“救火”任务,顺利返回。

  有了几次“救火”经历后,我发现用户对项目的不满意的原因是方方面面的,不仅仅是业务需求和技术,还有很多现场沟通和理解,只要用心对待,没有解决不了的问题。下面谈谈“救火”的步骤:

1.“救火”前的准备

  不打无准备之战,准备充分就赢了第一步,这里包括和现场开发人员的沟通,了解目前存在的情况和问题发生的原因;了解用户的业务能力、个性脾气、在单位说话的地位和分量;知己知彼,方能百战百胜。

2. 让用户充分“泄火”

  既然用户有火,那么必然要发泄,因此“救火”首次和用户见面的目的就是让用户充分“泄火”,千万不要辩解,辩解的结果只能是火上浇油,要以柔克刚,面带微笑耐心听用户把话说完,话难听就一只耳朵进一只耳朵出。记得那次和用户一见面她怒气冲冲一直在说,我也不插话,只是面带笑容记录她说的问题,等她火发完了,我也大致知道问题所在,这时再把问题详细确认一下,首次见面就结束了。

3. 分析问题所在

  如何分析和解决用户提出的问题这才是“救火”的关键。把用户提出的问题进行梳理,首先确定哪些是用户操作问题(比如:权限设置或机构设置错误造成的数据不准确等)、哪些是系统存在的问题;其次确定存在的问题中哪些是需求变更问题、哪些是原来就存在的问题;哪些是功能性问题,哪些是操作性问题;哪些是急需问题(如数据问题)、哪些可以缓一步解决;哪些问题可以现场解决,哪些问题要公司统一解决等。

4.现场解决问题的方法

  对急需解决的问题要理清思路,按业务流程和逻辑去解决。比如报表数据不平,检查的方式一定是从总到分,首先保证总帐正确,其次再分门别类的一步步深入往下查,切忌毫无目的一条条查,那样是既浪费时间又查不出问题所在。

5.给用户一个答复

  在急需问题解决后,要和用户进行一次沟通,也就是对用户提出的所有问题一一给出答复。主要有:我们已经解决了哪些急需问题,哪些问题已经上报公司统一解决,那些因用户操作引起的问题也要告诉用户以后如何正确操作,并且要把已解决的问题当场操作给用户过目,以便得到认可。

  以上是我的“救火”经验,希望能给做项目的或现场的程序员一些启发。软件公司是IT的服务行业,任务就是为用户服务,所以在一线的程序员不能只懂技术还要学会和用户沟通和交流,逐步深入了解用户的业务和需求,这样才能做到“有火灭火,无火防火“,使自己的付出得到认可,保证项目的顺利完成。

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