2009年度质监网络建设工作，在杭旅委质监所的关心和指导下，我市紧紧围绕全国旅游行业监督管理工作会议精神，市旅游质监所(监察大队)带领全市旅游企业，贯彻落实科学发展观，用改革破解难题，以创新应对挑战，为保障旅游者和经营者合法权益，在全市旅游行业作出建立旅游服务质量监督管理体系的决定，在全市各旅游单位的积极参与、精心组织、合力共建下，初步建立起覆盖全市旅游行业的旅游服务质量监督管理体系，强化了服务质量的监管，在提升旅游服务质量，建立健康有序旅游市场，全面提高我市旅游业的质量素质、效益和竞争力等方面发挥了重大作用。全年检查、督促旅行社、星级宾馆(饭店)、景区(点)网络会议各3次，反馈有关信息6项，每次邀请市旅游协会参加。现将09年度我市旅游质监网络建设工作总结如下：
一、今年工作总结
(一)全力推进质监队伍规范化建设。全市旅游企业设置旅游服务质量监督管理体系，成立由企业负责人为质监工作第一责任人，部门主管为成员的领导小组，配备专职质监员和兼职质监员，成立质监部门，分工明确，责任落实，构建了充满活力，有利于旅游服务质量提升。构建了旅游质量监督管理体系的第一环——组织环。其主要职责是在负责人的领导下承担本单位的质监工作并参加质监网络活动。
(二)切实规范和制定服务质量标准。各旅游企业质监部门根据本单位实际情况，参考相关国家标准、行业标准及企业标准，制定、细化、推行各环节的质量规范，并制定相应的推行制度，并与旅游经营协议单位(餐馆、宾馆、购物点、旅游汽车公司及车辆、休闲娱乐场所)等在规范软、硬件服务质量方面达成共识并相互监督。构建了服务质量管理体系的第二环—— 制度环节。其有效地规范和提升了各单位一线员工的服务意识、服务素质和服务质量，为打造优异的服务品质、创造良好的服务品牌奠定了制度基础。
(三)有效发挥旅游企业质监监督作用。自实施全市旅游企业质监网络全覆盖后，旅游企业内部对旅游这一特殊商品真正建立起产品质监部(专员)。通过旅游企业内部质监系统对本企业旅游产品质量、从业人员服务质量进行监督检查，并对检查情况进行内部整改，在第一时间、空间内严格把关企业的产品和服务质量。为旅游企业内部构建了注重品牌、形象和声誉的第三环——监督环节。其有效地提高了旅游企业的品质环境建设，和谐旅游氛围，为旅游企业健康、可持续发展夯实了提质增效的有效工作操手。
(四)扎实建设旅游质监信息化工作。通过旅游质监网络片组研讨会，由市质监所管理的各片组经验交流座谈等方式方法，对各单位碰到的典型性和特殊性个案提出交流分析，总结发生和处理的经验，借以制定有效的防范措施、规范细致的服务标准，确定解决问题的可操作性程序和方法。在网站上公布旅游质监片组名录，旅游投诉咨询受理电话，并将旅游市场秩序、服务质量、制度建设等信息予以在网上公布。构建服务质量管理体系的第四环——信息环节。有效地交流了工作中的相互得失，接受了群众的监督。
(五)确保游客投诉渠道畅通，提升旅游投诉管理能力。坚持一手抓维权、一手抓发展，落实值班制度、标识标牌，指示告示制度，公布旅游行政主管部门和本单位旅游投诉电话、质监员名录，贯彻学习《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》和行业服务标准，牢固树立“质量监督管理意识”努力形成重质量、重服务品质的良好局面，及时、公正地将游客投诉处理在当时、当地、当场，构建了旅游质量管理体系的第四环——执行环节。有效地保障了游客和经营单位的利益，扼杀了矛盾的激化，实现了游客高兴而来，满意而归的服务品质。
二、2009年工作思路
明年，我市旅游质监网络建设工作在省、杭州市旅游质监部门的指导下，结合我市打造“富裕阳光之城”为目标，重点做好以下工作：
1、积极推进旅游质监网络体系建设，搭建网络建设工作平台，邀请旅游协会参与交流，及时反馈有关信息，促进旅游产业科学发展，使旅游企业质监网络制度化、常态化。
2、以政府主导、企业参与加大旅游企业质监队伍培训工作，以确保旅游企业的质监网络发挥更大的作用。
3、以质监网络为平台，加大宣传贯彻执行国家、省、市有关涉旅法律法规，促进旅游企业依法、诚信经营，规范、文明服务。
4、加大引导和培育旅游企业严格服务质量内部监督制度，更好地发挥质监员作用，及时处理游客投诉，更好地维护企业的合法权利，有利地维护游客和从业人员合法权益，提高游客的满意度，提升旅游服务品质。
