体验营销案例研究(王成慧著)

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		体验营销案例研究(王成慧著)
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《体验营销案例研究》是现代服务管理与国际化经营丛书之一。

目录

总序
前言
第一章 体验经济时代的来临
一、体验经济的内涵与特征
二、体验经济时代的营销模式——体验营销
(一)体验消费
(二)体验营销
(三)企业体验营销的营销战略
三、体验营销的架构——战略体验模块
(一)感官营销
(二)情感营销
(三)思考营销
(四)行动营销
(五)关联营销
参考文献

第二章 星巴克：品味“第三生活空间”
一、星巴克简介
二、“第三空间”理念
(一)一流品质的咖啡
(二)感性色彩的店铺设置
(三)周到贴心的服务
(四)店铺之外的延伸体验
三、成功之道——星巴克体验的背后
(一)市场定位的利器
（二）品质控制，精益求精
（三）塑造环境时刻以顾客体验为中心
（四）重视员工，关怀备至
（五）不断创新，追求卓越
四、案例点评——全新的环境体验
参考文献

第三章 海底捞：服务细节决定成败
一、海底捞的发展历程
二、海底捞的“变态服务”
（一）服务胜于产品
（二）把服务做到极致
（三）服务制胜
三、卓越的服务源于卓越的管理
（一）双手改变命运
（二）把员工当人看
（三）雇用大脑，全员创新
（四）平等主义
（五）人性化与标准化的完美结合
四、案例点评——满足顾客服务体验
参考文献

第四章 宜家家居：美好生活从这里开始
一、宜家的成长传奇
（一）17岁男孩的创业
（二）宜家成功的秘诀
二、宜家的体验营销之道
（一）温馨雅致的感官享受
（二）美好的情感体验
（三）创意激发思考和灵感
（四）自己动手的快乐
（五）关联——为社会负责
三、案例点评——营造体验情境
参考文献

第五章 哈雷摩托：动感百年的文化品牌
第六章 谭木匠：用品质和文化留住顾客
第七章 九阳豆浆机：“榨”出健康新生活
第八章 中国移动：将情感体验进行到底
第九章 疯果盒子：用创意创造生意
第十章 芭比娃娃：童话王国的演绎
第十一章 百年润发：令人感动的广告体验

文摘

版权页：



插图：



在人类进入21世纪之际，经济学家、营销学者和业界人士不约而同地发现，现在人们就如同此前渴望得到物品和享受服务一样，渴望获得体验的满足。从消费生活领域和消费者的视角来看，“体验”的内涵可以从动词和名词两个方面结合起来进行理解和把握。首先，“体验”是一个动词概念，是消费行为，指消费者以身体之，以心验之，亲身去参与、经历某一新奇刺激的消费项目或活动，或者亲身去消费、感受某一新奇刺激的商品、服务或环境。其次，“体验”是一个名词概念，是消费结果，指消费者对某些新奇刺激的消费项目或活动的亲身经历，或者对某些新奇刺激的商品、服务或环境的亲身感受，以及由于这些亲身的消费经历和消费感受，消费者在头脑意识中产生和获得的印象深刻的、难以忘怀的，既感性又超感性、含理性又非理性的主观心理感受和情感反应。例如，在大草原上“当一回牧民”的有趣而难忘的体验：同当地的蒙古牧民们吃、住在一起，穿蒙古袍，睡蒙古包，吃烤羊肉，喝马奶酒；白天放牧成群的牛羊，在辽阔的草原上骑马、射箭，聆听那天籁般的悠扬的牧歌；夜晚燃起熊熊的篝火，感受马头琴那辽阔低沉、悠扬动听的琴衄，或者跳起那粗犷豪放的蒙古舞蹈……
所谓体验消费，或者称之为体验式消费，是指在一定的社会经济条件之下，在特定的消费环境之中，消费者为了获得某种新奇刺激、深刻难忘的消费体验，而亲身去参与体验某一新奇刺激的消费项目或活动，或者亲身去体验、感受某一新奇刺激的商品或服务的新型消费方式。作为一种新型的消费方式，体验消费的主体是寻求消费体验的消费者，体验消费的对象是新奇刺激的体验式商品、体验式服务、体验式消费项目或活动，体验消费的环境是新奇刺激的体验式消费环境，体验消费的范围是居民消费领域和消费过程之中的体验。
随着社会生产力的不断提高、消费者的日渐富裕及物质方面的较好满足，消费者对体验表现出越来越多、越来越强的需求，人们愿意去尝试各种新鲜、刺激、独特和令人难忘的经历与感受。人们对体验的重视不仅表现在对各种休闲、娱乐活动的兴趣和热情上，也表现在日常选购产品和服务时的感性化倾向上。消费者在做出购买决策时，不仅依据产品或服务给他们带来的功能上的利益，更重视购买和消费产品或服务的过程中所获得的、符合自己心理需要和情趣偏好的特定感受，即体验。在产品或服务的功能和质量基本相同的情况下，体验成为关键的价值决定因素，也是消费者购买与否的主要依据。

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