停车场服务员培训教材
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基本信息·出版社：人民交通出版社
·页码：152 页
·出版日期：2009年07月
·ISBN：7114078188/9787114078187
·条形码：9787114078187
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：机动车停车场管理职业发展丛书
内容简介 《停车场服务员培训教材》分为7章，主要内容包括停车场服务人员基本素质、停车服务基础、停车服务业务操作、服务意识与服务礼仪的规范化、停车场顾客的增值服务等，同时还摘录了停车服务员工作中可能会涉及的一些法律法规，以及国内部分城市停车管理的现行规定，供停车服务员需要时查用。《停车场服务员培训教材》可作为停车服务员岗位培训的教材，也可作为城市管理者、城市交通管理者、物业管理者等相关人员的参考书籍或培训教材。
编辑推荐 《停车场服务员培训教材》为人民交通出版社出版。
目录 第一章 停车场服务人员基本素质
第一节 职业道德
第二节 服务意识
第三节 知识结构
第四节 职业技能
第二章 停车服务基础
第一节 停车场的概念、分类
第二节 驾驶员的交通特性
第三节 机动车分类及常见故障
第四节 停车场主要设施设备
第三章 停车服务业务操作
第一节 车辆停放管理
第二节 车辆停放指挥手势
第三节 收费的流程与要求
第四节 保洁
第五节 停车场安全防范
第六节 停车场交通事故处理
第七节 消防管理与防范
第八节 停车服务员处理紧急情况的管理规定
第四章 停车场服务员军训
第一节 军训的意义
第二节 军训规定
第三节 军训训练内容
第五章 服务意识与服务礼仪的规范化
第一节 培养服务意识的重要性
第二节 服务意识的培养
第三节 服务礼仪规范
第六章 停车场顾客的增值服务
第一节 停车场顾客增值服务内涵
第二节 基本型顾客增值服务
第三节 拓展型顾客增值服务
第四节 面向顾客需求的增值服务模式
第五节 顾客增值服务的推广
第七章 停车场服务人员劳动保障
第一节 劳动合同
第二节 劳动安全防护
第三节 职业培训
第四节 社会保险与福利
第五节 劳动争议处理
附录一 中华人民共和国民法通则(节选)
附录二 中华人民共和国消费者权益保护法(节选)
附录三 停车场建设和管理暂行规定(节选)
附录四 中华人民共和国道路交通安全法(2007修正)(节选)
附录五 中华人民共和国道路交通管理条例(节选)
附录六 上海市停车场(库)建设管理规定(节选)
附录七 广州市停车场管理办法(节选)
参考文献
后记
……
序言 一件小事引起了我对停车行业的关注，并最终与这一行业结下不解之缘。2003年7月的一天下午，我去某写字楼拜访客户，约定好三点半见面。但当我提前10分钟到达写字楼时却找不到停车位，急得我满头大汗，在周围兜了一圈之后仍然无法停车，无奈之下我只好将车开到一公里外的体育馆，等我停妥车匆忙赶到客户办公室时，已超过约定时间20分钟，尽管我表示抱歉并做出解释，但无形中仍给客户留下了不好的印象，经过长时间磨合才消除这一误会。
这件事对我触动很大，从此我就对停车行业仔细观察揣摩。我发现，有两个主要问题必须解决，一是停车位紧张，大中城市车辆增加的速度远远快于停车场建设速度，这一矛盾不是短期内能解决的；二是停车管理严重滞后，停车秩序混乱，车位利用率不高。
更深层次的问题还在于：
一是车主在购车时没有考虑与之相匹配的车位问题。
二是政府对停车场建设管理的认识有待进一步深化，计划经济体制与市场经济体制在停车行业的关系没有理顺。这表现为：一方面政府制定了停车收费价格，这个价格具有公共产品属性，比较低；另一方面，停车场的建设却是市场行为，得到的政府支持不够，停车场建设投入产出不平衡，企业举步维艰，很难做到持续发展。
这些问题是停车行业所必须面对的，解决这些问题的同时也为这个行业的发展提供了巨大空间。所以我觉得停车管理行业有很好的发展前途，于是成立了成都通和停车管理有限公司以专心于此业务。
文摘 插图：
（1）依法行政，依法办事。本法对公安机关交通管理部门及其交通警察的行为做了具体规定，提出了严格的要求。
（2）控制执法的随意性，防止滥用执法权力。随着社会经济的发展，道路交通活动日益繁多和复杂，这就要求交通管理部门要在依法管理原则的指导和约束下执法，严格按照法律规定的范围、幅度、方式执法，防止执法的随意性和滥用自由裁量。
（3）对违法执法行为承担法律责任。作为执法机关的道路交通管理部门要带头守法，切实保障交通参与人的合法权益不受侵犯。违法越权，侵犯了交通参与人的合法权益，应当依法承担法律责任。
（4）方便群众的原则，即便民的原则。在我国，公安机关交通管理部门的工作宗旨就是为人民服务。道路交通安全工作中的便民原则，就是要求公安机关交通管理部门在依法开展道路交通工作中，尽可能为交通参与人提供便利和方便，从而保障交通参与人进行交通活动的顺利实现。
3）道路交通安全法的特点
《中华人民共和国道路交通安全法》共分8章124条，全方位地规范了车辆和驾驶人管理，明确了道路通行条件和各种道路交通主体的通行规则，确立了新的道路交通事故处理原则的机制，加强了公安机关交通管理部门及其交通警察的执法监督，完善了违反交通管理行为的法律责任。该法涵盖了有关车辆、驾驶人、乘人、行人、道路及交通管理部门等多方面的规定，立法者特别重视保护人身安全，该法与以前实行的道路交通管理及道路交通事故处理的有关法律法规相比，突出了以人为本、公平和便民的原则。
后记 当前城市停车行业的发展形势非常好，从城市管理者到普通市民都对停车的规范化和专业化提出了要求。停车从业者的主体是停车服务员，其工作是为车主服务、机动车服务、小区业主服务和停车管理公司服务，如果能够做好这几个方面的服务工作，处理好其中各个方面的关系，对治理车辆乱停乱放，保持市容整洁，提升城市形象，创建祥和的居住环境，构建和谐社会具有重要意义。
然而，目前停车服务员不需申请专业资格即可从业，进入门槛不高，员工素质普遍偏低，难以胜任专业岗位的要求。以成都通和停车管理有限公司的员工情况为例，从人员构成来看，一部分为农民，一部分为下岗失业人员，一部分为各级各类学校；从文化层次看，一半人员为初中以下水平；从年龄看，一半人员在45岁以上；从专业技能看，绝大多数无一技之长。这些因素综合表现为员工层次参差，思想复杂，服务意识淡漠，岗位转换困难，适应新工作的周期长。为使员工能够很好地履行岗位职责，完成思想转变和行为转换，必须进行必要的培训。然而，目前市场上相关的培训教材十分匮乏，并且一些教材系统性和针对性也不强，为了满足这方面的需要，我们组织编写了这本教材。本书的出版不仅具有对停车服务员培训理论方法的探索作用，更具有促进停车行业发展的推动作用。由于本书在某些方面做了开创性工作，因而缺点和疏漏不可避免，同时我们也认识到本书介绍的方法并不能解决停车服务工作中的所有问题，具体条件制约下解决问题的方法差异性会很大。
