道路救援企业IT系统初探
伴随着中国汽车市场的蓬勃发展，道路救援服务行业也迎来了快速发展，作为以呼叫中心为依托的服务行业，IT部门的支持至关重要，但IT不应该仅仅是一个支持部门，更应该是战略部门，前瞻性的IT战略将帮助公司稳健运营并成功开拓市场。本文拟从较宏观的角度来阐述IT系统如何建设和运营以支持企业运营。
道路救援行业的IT系统大概可以分为两部分：基础架构（Infrastructure）和应用系统（Application），此外还有日常的IT运营支持。
一、基础架构
包括网络、电脑、服务器、电话系统，这里不再赘述网络、电脑、服务器等通用设施。作为救援行业，呼叫中心的电话系统非常关键，首先电话系统必须运行稳定，此外必须能提供坐席实施监控报告，以方便主管随时了解电话量、坐席状态，及时调整操作流程。其次电话系统必须能提供呼叫中心所需要的各种历史报表。为保证服务质量、电话录音系统是必需的，如IT预算充足，可以考虑购买具有坐席电脑录屏功能的质量监控软件系统，这类应用将大大提高质量监控部门的工作效率，有效改善坐席的服务质量。另外，考虑到与应用软件的集成，CTI也是必需的组件。
有了以上的基础架构，也只是具备了“可以做”的条件，即企业可以运营了，要“做的好”还需要在如下方面加强投入。
系统的可靠性、稳定性
作为7*24运营的服务企业，IT系统的可靠性和稳定性至关重要。这需要我们在进行基础架构设计时通过冗余设计来实现。
电话系统的冗余：
需要从三个方面来考虑：
l 接入电话系统的中继线冗余：这可以通过如下两步实现，第一，从电信运营商机房到呼叫中心线缆的冗余，即至少两条物理线缆接入呼叫中心的交换机，第二，E1中继的联选，而且联选的E1需要分布于不同的冗余线缆中。联选即将多个E1捆绑，逻辑上看起来是一个拥有多条E1通道的电话线路，一条E1物理线路失效，不会影响电话呼入。
l 交换机PBX的冗余：对于企业来说，PBX的冗余是笔较大的投入，因此电话交换机厂商一般都提供核心板卡、模块的冗余，这种级别的冗余也可以提供电话系统的可靠性。此外，便捷的备件库也是可以考虑的方案，在某个模块失效时，可以快速找到备件进行更换，也可以大大提高系统可靠性，建议选择一家合作关系好的电话系统服务商提供备件服务，并且在合同中约定KPI。
l 呼叫中心控制软件的冗余
目前呼叫中心电话的分配、与应用系统的集成都是通过软件来实现的，因此，呼叫中心控制软件必须做到高可用。目前，像Avaya,Genesys等大型公司的呼叫中心控制软件都支持高可用性，可以做到Active-Active模式下的冗余。即使由于预算等因素限制，只能采购中小厂商的电话系统时，也至少应该采用Active-Standby的方式来提高系统的可用性，即准备一套备用的控制软件，当主系统失效时，可以快速切换到备用系统，减少系统当机对呼叫中心的影响。
网络与服务器的可靠性
在呼叫中心的网络设计时，应该考虑分层的网络结构，即包含核心层、接入层的设计。核心层主要用于服务器、电话系统等核心部件的链接，在这一层，必须要做到冗余设计来提高系统的可靠性，保证系统不会由于某一台路由器或交换机失效而对呼叫中心的运营造成影响。接入层用来链接用户和核心层，可以存在单点故障，但必须有快捷的备件更换机制来最小化服务不可用时间。
虚拟化目前在企业得到了越来越多的应用，也是企业云的基础，利益虚拟化技术可以帮助提高服务器的可用性，目前主流的虚拟化解决方案都支持HA特性。在虚拟化时需要考虑的就是物理服务器至少应该配备一块以上的网卡，以实现冗余，并且与核心服务器的不同冗余设备进行连接。
二、应用系统
道路救援行业对IT系统的依赖度很高，不仅要求呼叫中心全天候运行，不可出现故障造成的服务停顿，也需要相应的软件系统来支持日常运营。无论是与汽车厂商合作来进行道路救援的B2B模式，还是直接面向车主的B2C模式，道路救援企业都需要如下的应用系统来支持其运营。
1、 CRM系统
CRM用来存放客户资料，记录救援案件信息。坐席可以用来确认客人身份，查询可以享受的救援利益等信息。CRM系统应该可以记录救援的每一个步骤，坐席与客人，与服务商的沟通细节等信息，以便于日后的分析。为提高坐席工作效率，CRM
最好通过CTI与电话系统进行集成，一方面可以通过来电快速检索用户，提升用户体验，另一方面也可以通过合理设置降低坐席的工作压力，提高呼叫中心工作效率。
2、 电子地图
电子地图主要用于定为故障车辆位置，并查询最近的救援服务商，此外，也可用于确认救援是否在免费服务半径内。一般来说，电子地图会与CRM系统进行集成，尽量让坐席在一个界面完成全部操作，而不需要坐席在多个程序之间切换，以提高坐席工作效率。电子地图可以使用在线地图API实现，也可以购买整套地图系统，但后者价格较高，而且呼叫中心使用的地图功能有限，推荐使用在线地图API。但考虑到国内地图服务商的系统不是特别稳定，应该考虑同时使用2家在线地图API，以提高系统的可用性。
3、 服务商网络管理系统
国内的道路救援企业普遍采用与外部服务商合作的模式来进行救援，这就需要有相应的管理系统来记录服务商的位置，服务能力，服务星级，价格，联系人等信息。通常，救援企业的服务商网络也是评价其服务能力的一个指标，服务商网络在全国的覆盖面越广越好。当有救援发生时，需要基于此系统快速的查询到距离故障车辆最近的合适服务商，系统数据的质量至关重要。为便于坐席操作，最好将此系统与CRM系统做集成，以便于坐席快速找到最合适的服务商并与之联系。
除了上述基本的应用系统，救援企业还可以开发其他软件系统来提高运营效率和市场竞争力，比如：
1、 电子任务派遣系统
利用internet，通过电子方式派遣任务给服务商（如拖车公司，路修公司），替代传统的电话派遣，可以极大提高坐席的工作效率，对于服务商来说，可以获得更全面的案件数据，方便救援安排，同时也可利用此系统追踪记录救援案件。
2、 短信系统
利用短信简化与客户和服务商的联系，考虑到中国的电信环境，需要短信系统具有接入中国移动、中国联通和中国电信短信网关的能力，以覆盖全部的终端用户。为提高运营效率，短信系统需要与其他系统进行集成，比如CRM，电子任务派遣系统等。
3、 支付审批系统
服务商完成救援后，会提交发票给道路救援公司来索取报酬，这就需要救援企业建立发票审批系统，一般来说，各公司的审批流程不同，但基本都是基于一定的支付权限来进行审批。通常此系统需要和CRM、网银等进行集成。
4、 接口系统
随着国内公司信息化程度的提高，车厂、银行、保险公司等道路救援客户都有自己的应用系统，如果对方愿意开放接口给合作伙伴，对于救援公司来说就是一个很好的机会，即可以通过接口简化工作，提高效率，又可以提高客户忠诚度，增加对客户的粘性。所以，道路救援行业应该开放自己的应用系统，通过接口和客户的应用系统进行集成对接。
三、IT运营支持
由于呼叫中心7X24全天候运营，除了对IT系统的可靠性提出要求外，也对IT运营支持提出了较高的要求。呼叫中心的运营压力要求IT部门在出现问题时要能快速反应，以最短的时间来解决故障，恢复系统功能。因此对于一线的IT支持工程师的要求较高，需要对他们进行培训，对各种电话系统和软件系统的常见问题要知道解决方法，尤其是核心业务系统的问题解决方法。IT部门应该提供7*24的支持热线，并且公布二级支持工程师联系方式，必要时需要紧急呼叫系统开发工程师来解决问题。
除了快速解决问题外，IT部门还需要建立问题跟踪机制，对于一线工程师反映的问题，要及时组织人员进行调查，对于系统bug造成的问题，要尽快给出补丁进行修复。对于可以提前预防的问题，要安排人员密切关注系统参数，需要时及时干预。
在运营支持方面，ITIL是不错的参考流程。
四、业务连续性计划BCP（灾备计划）
如果要真正达到7X24小时的运营，IT部门必须考虑如何制定灾备计划，这既包括了通常的数据备份，也需要考虑到一些极端情况，不同的企业需要考虑不同的场景，并制定相应的业务连续性计划（BCP），比如断电超过4小时以上，呼叫中心所在办公楼无法进入、不能使用、或被恐怖袭击。然而业务连续性计划需要公司各部门全员参与，IT在其中起到关键的支持作用，但计划的制定应该由更高级别的管理层来领导，比如CEO，COO，以起到更好的资源调配效果。
BCP制定完成仅是一个开始，需要通过一系列的方法让所有员工了解BCP，制定在不同的情况下应该如何应对，应该联系什么人。因此演习就是很有必要的。
以上对道路救援企业IT系统相关的主意方面进行了初步的探讨，具体实施过程中还有很多的细节需要注意，并且不同企业有不同的要求和风格，CIO或IT主管应该根据业务与运营的实际情况进行调整，然而，上述的相关方面应该是最基本的，每一个CIO都需要认真考虑的。
